Les offices de tourisme et le virage mobile

Les offices de tourisme et le virage mobile

Suite à ma participation aux premières « Franco-québécoises du etourisme » en juin dernier, je partage avec vous les faits saillants discutés lors d’ateliers. Aujourd’hui, dernier billet: Mobilité et géolocalisation.

En 2012, on constate à quel point les plateformes mobiles ont envahit le quotidien des consommateurs et des touristes. Le développement des outils mobiles a profondément marqué la façon dont les touristes accèdent à l’information touristique. On l’a vu avec ce nouveau concept « d’internet de séjour » où l’on doit dorénavant assurer une continuité dans la connectivité à l’échelle d’un territoire ou d’une destination. Toutes les étapes du cycle du voyageur sont impactées par les nouveaux comportements (avant, pendant et après le séjour) : préparation, recherche d’une offre dans un environnement proche (géolocalisation), avis des consommateurs, commercialisation, etc. En fait, ces étapes classiques du cycle du voyageur se contractent en une seule, qui est le real-time, ou l’instantané.

Parmi les services que peuvent offrir un office de tourisme, quels sont ceux qui apportent une réelle valeur ajoutée dans la relation avec les touristes ? Comment informer les visiteurs en temps réel, mieux valoriser un site, diversifier l’offre par de nouveaux services, répartir les visites dans l’espace ou le temps, ou bien développer la fréquentation ? Parmi les solutions technologiques, il a été question notamment de :

Open data : La Hollande annonçait au début 2012 sa décision d’ouvrir l’accès aux données afin que les développeurs puissent ainsi travailler à des nouvelles applications, notamment en tourisme. D’autres pays (Suisse), villes (Amsterdam) et régions suivent cette tendance qui devrait permettre un éventail plus vaste de possibilités et d’applications améliorant l’expérience-client touristique à destination. On peut ainsi entrevoir la possibilité d’horaires pour des transports ou événements spéciaux mis à disposition de développeurs et communautés d’internautes qui propagent l’info à leur réseau, aidant ainsi au rayonnement de la destination, ses attraits, son hébergement et modes de transports.

Codes QR : La ville de Venise, en Italie, proposait une approche novatrice dès 2009 afin de faire découvrir la beauté des musées et sites dont l’architecture était splendide mais méconnue, grâce à une utilisation astucieuse de codes QR. Mais pour chaque bon exemple, on pourrait en lister un paquet d’autres où cette technologie a été utilisée à mauvais escient, ou sans vraiment donner de valeur ajoutée au consommateur. Lire ici pour plus de détails sur les codes QR

Utilisation intéressante de codes QR à Central Park, New York (en anglais)

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Applications mobiles : Nouvel Eldorado, le développement d’applications mobiles peut effectivement rendre le séjour plus pertinent, plus informatif, plus ludique. On se doit toutefois de garder en tête l’intérêt du consommateur, et non seulement celui de l’organisme touristique, municipal ou politique qui est derrière la décision d’aller de l’avant. On doit par exemple se questionner sur la pertinence de l’échelle, lorsqu’un arrondissement développe une application, puis la ville aussi, ainsi que la région. Les applications se complètent ou sont redondantes?

Sites mobiles : Selon les dernières données de ComScore, au Canada on s’attend à ce que plus de gens accèdent à internet en provenance de leur téléphone que via leur ordinateur d’ici 2014. Aux États-Unis, ce sera chose faite d’ici 2013. Et selon Google Travel, plus de 20% des recherches en ligne pour le produit touristique, i.e. destination, hébergement, transport, etc. se fait via téléphone mobile, et plus souvent qu’autrement via un téléphone intelligent. Le besoin d’avoir un site adapté pour téléphone intelligent et tablettes numériques est donc un impératif incontournable dès aujourd’hui et pour les années à venir.

Foursquare: Peu utilisé en Europe, et encore en phase de découverte au Québec, l’application de géo-localisation Foursquare est très populaire en Amérique du Nord, surtout en milieu urbain, avec plus de 25 millions d’utilisateurs. Initialement conçue sur la prémisse de la gamification, où l’on visait à obtenir des badges et titres de maires lorsqu’on faisait souvent le check-in à un endroit donné, l’application a été remodelée au cours des dernières semaines afin d’offrir une expérience de découverte en temps réel, dans un endroit donné: où manger, quoi faire, etc. Il s’agit donc d’un outil puissant potentiel pour toute destination qui vise à bonifier l’expérience-client une fois sur place.

Foursquare

DÉVELOPPEMENT DE CIRCUITS TECHNOLOGIQUES

L’avènement des nouvelles technologies amène de nouveau défis, certes, mais aussi de belles possibilités en termes d’innovations. Plusieurs destinations offrent dorénavant des routes et circuits touristiques, basés en tout ou en partie sur les nouvelles technologies pour bonifier l’expérience du touriste. Quelques exemples récents, d’ici et d’ailleurs:Route des rivières

Les exemples foisonnent, mais on remarquera que de plus en plus, c’est dans la complémentarité entre outils traditionnels et nouvelles technologies que se trouvera le succès. Certains voyageurs n’ont pas de téléphone intelligent ou de tablettes numériques, ou ne souhaitent pas les utiliser à l’extérieur de leur pays pour éviter tracas et frais d’itinérance (roaming). Les offices doivent donc voir à fournir, en location d’outils ou en versions imprimables, des alternatives pour que toutes les clientèles y trouvent leur compte.

Car c’est bien là que se trouve l’essentiel: le virage mobile et technologique des offices de tourisme trouvera sa raison d’être et un écho auprès des clientèles cibles dans la mesure où ils sauront s’adapter à la même vitesse, ni trop vite, ni trop lentement. Et il faudra s’assurer d’une concertation avec les joueurs principaux de la destination afin d’éviter la prolifération d’applications mobiles, de codes QR et autres tactiques qui se font compétition au lieu d’offrir une expérience-client de qualité et en continu.

Pour lire les billets précédents de cette série:

Tourisme numérique: France, Québec, même combat?

L’Internet de séjour: les défis numériques à destination

Veille stratégique et curation: des outils sous-estimés

Frederic Gonzalo
Écrit par Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 19 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux & mobile pour petites et grandes entreprises. Contactez moi à frederic@gonzomarketing.biz

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