Les vertus d’une vision à long terme : Receptour Canada


1 novembre 2012

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Réceptour Canada est une agence réceptive basée à Montréal et qui opère sous la propriété et direction de Mme Nancie Cordeau depuis maintenant plus de 22 ans. Cette agence reproduit le modèle traditionnel du réceptif à destination, offrant ses produits et services exclusivement à des grossistes et voyagistes de l’Italie, de l’Espagne et d’Amérique latine qui, eux, acheminent leurs clients obtenus en direct ou via les réseaux d’agences de voyage. Une clientèle haut de gamme, optant pour des circuits originaux, guidés dans leur langue d’origine à travers le pays, voyageant surtout de mai à octobre tant dans l’Ouest canadien que dans le corridor Ontario-Québec, mais aussi des groupes incentives ponctuels. Entretien avec Mme Cordeau.

J’ai connu Réceptour à l’été 1999 alors que j’y ai bossé et appris les rudiments du métier et de l’industrie pendant quelques mois avant d’aller travailler à Tremblant. Chez Réceptour, on est « dans la famille », ou plutôt, la famiglia. À quoi attribuez-vous cette longévité en affaires? « Ma priorité a toujours été de voir à long terme. L’intégrité, la rigueur et le professionnalisme sont des principes fondamentaux sur lesquels ont été forgés les liens qui unissent étroitement les trois groupes au cœur de notre succès : nos employés, nos clients et nos fournisseurs.

On a des guides-accompagnateurs qui travaillent pour nous depuis plus de 20 ans. Les employés qui sont tous polyglottes, travaillent ici au bureau depuis en moyenne 10 ans. Plusieurs d’entre eux visitent régulièrement les bureaux de nos grossistes en Italie, en Espagne ou en Amérique latine pour donner des cours de formation sur notre destination et les produits que nous avons développés spécifiquement pour leur clientèle; se forment ainsi des liens de confiance et d’amitié entre ces agents de réservation étrangers et notre personnel canadien, ce qui facilite énormément le travail, surtout en haute saison. A mentionner que Réceptour Canada a aussi servi de tremplin non seulement à toi Frédéric mais aussi à d’autres jeunes qui sont aujourd’hui des ‘leaders’ dans l’incoming international!

Au niveau des clients, j’ai toujours été sélective et on travaille exclusivement avec ceux qui partagent les mêmes valeurs que nous. Il en va de même avec les fournisseurs : hôtels, transporteurs, attractions, restaurants, etc. On a des standards élevés pour notre clientèle, donc les fournisseurs choisis doivent avoir une vision commune du succès et de l’expérience-client. »

Vous avez commencé dans l’industrie touristique en 1964, avec un premier boulot chez Air Canada. En 2014, vous allez donc célébrer vos 50 ans dans l’industrie. Vous vous souciez de la relève? « Absolument, et je considère ça comme un devoir. Assurer la relève, c’est d’abord et avant tout une police d’assurance pour garantir la continuité, la pérennité de l’entreprise, et pour protéger mes trois groupes clés : employés, clients et  fournisseurs.

On a donc des gens en place qui prennent du galon. La relève qu’on assure n’est pas tant pour mon phasing out, ou sortie progressive, mais plutôt pour nous permettre de développer de nouveaux marchés, être proactif et bouger plus rapidement sur certaines opportunités d’affaires. »

Lors du premier colloque annuel des Agences Réceptives et Forfaitistes (ARF) du Québec en avril dernier, il a été question du manque de reconnaissance, ou de connaissance, du rôle d’un réceptif dans la dynamique touristique. C’est un problème? « Vous savez, il s’agit surtout d’une incompréhension causée par une certaine ignorance quant à notre rôle. En Égypte ou en Grèce, il y a du réceptif touristique depuis au moins mille ans. En Europe, depuis 300-400 ans. En Amérique du Nord, peut-être 50-60 ans? Et au Québec… eh bien, il y a 30-35 ans on a débuté avec les cousins de France.  C’est donc une facette de l’industrie qui est encore très jeune. »agence de voyage

Avez-vous des exemples concrets sur cette incompréhension envers le rôle du réceptif? « J’en aurais deux. Tout d’abord, la difficulté de trouver des stagiaires qui possèdent les compétences requises pour s’intégrer facilement à nos équipes. De tous les candidats interviewés jusqu’à ce jour, les seuls qui démontraient une certaine familiarité avec les problématiques d’un réceptif  provenaient de l’UQAM ou du collège Montmorency. C’est tout un défi de trouver du personnel qui sache créer des forfaits valides pour l’exportation, d’effectuer l’analyse de chaque marché visé, de préparer une commercialisation adaptée pour chaque interlocuteur étranger (product manager) et de sensibiliser les fournisseurs canadiens à l’accueil adéquate de voyageurs qui ne parlent pas notre langue!

Le deuxième exemple est celui de l’examen que l’Office de la Protection du Consommateur (OPC) a rendu obligatoire le 1 juillet dernier pour l’obtention d’un permis d’agence de voyages qui est requis pour opérer un réceptif situé au Québec. Outre tester l’habilité de notre gestion, l’examen incluait des questions  sur les lois et règlements auxquels sont soumis les conseillers en voyage locaux! Il n’y avait dans toute cette étude,  aucune question, ni énoncé qui soient liés de près ou de loin, à notre réalité opérationnelle. »

Une discussion avec Nancie Cordeau fait ressortir rapidement sa passion pour le tourisme et sa fierté d’agir comme ambassadrice de notre destination aussi riche en produits variés, d’un océan à l’autre. Certains enjeux de distribution demeurent, mais grâce à une vision à long terme et des partenariats solides, bâtis au fil du temps, le succès a plus de chances d’être au rendez-vous!

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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