Le classement hôtelier par étoiles, inutile ou mal compris?

Le classement hôtelier par étoiles, inutile ou mal compris?

Je vous parlais récemment du phénomène Tripadvisor et son impact sur le processus décisionnel d’un voyage. Pour plusieurs, à l’heure des médias sociaux et des sites de commentaires générés par les utilisateurs, la classification hôtelière traditionnelle perd de son aura et il importe peu de savoir si un hôtel est 3, 4 ou même 5 étoiles. Ce qu’on cherche, ce sont les commentaires de voyageurs qui ont récemment séjourné dans l’établissement, et le type de commentaires qui s’en dégage. Or, une étude récente par l’Institut OpenWay pour Voyagermoinscher.com démontre que les voyageurs français ne savent même pas, au départ, quels sont les critères minimaux qu’un établissement devrait rencontrer pour satisfaire aux normes de classification hôtelière. Et vous savez quoi? Je mettrais ma main au feu que la situation est la même ici au Québec et un peu partout dans le monde.

Infographie étoiles hôtels

ALORS, LE CLASSEMENT HÔTELIER PAR ÉTOILE: INUTILE OU MAL COMPRIS ?

Attention toutefois à ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain! Ce n’est pas parce que les gens ne comprennent pas les différences ou le standard minimum requis pour être un 2, 3, 4 ou 5 étoiles qu’on doive pour autant jeter ce système de classification par la fenêtre. Dans les faits, on évalue souvent un établissement sur des sites comme Tripadvisor en fonction des attentes. Et ces attentes sont façonnées dans des conventions connues, comme le système d’étoiles. Ainsi, on verra parfois des gens écrire que « le rapport qualité-prix est intéressant, considérant que c’est un trois étoiles » ou à l’inverse « je me serais attendu à un service plus attentionné, ou des chambres plus spacieuses dans un cinq étoiles ». Mais ceci étant dit, comme il n’existe pas de standard international, on en vient un peu perdu à naviguer dans cette hiérarchie qui semble parfois aléatoire. Surtout quand on entend parler d’hôtels 6 étoiles, voire même 7 étoiles comme le Burj Al Arab, à Dubaï!

Le classement hôtelier par étoile aurait surtout intérêt à être mieux expliqué afin que les consommateurs soient en mesure de faire des choix éclairés et de juger du service en fonction des attentes. Il est utile uniquement dans la mesure où les utilisateurs s’y retrouvent, sinon on risque aussi bien de se tourner vers Tripadvisor, Booking.com et les autres sites de commentaires générés par des utilisateurs. Avec les avantages et les risques que cela comporte…

Frederic Gonzalo
Écrit par Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 19 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux & mobile pour petites et grandes entreprises. Contactez moi à frederic@gonzomarketing.biz

7 comments
Virginie Roy
Virginie Roy

Bonjour M. Gonzalo,

J’ai trouvé bien cocasse dans votre article la pièce jointe intitulée «Les étoiles hôtelières, une classification dépassée à l’heure d’internet ?». Ce qui m’a le plus marqué est le pourcentage modique accordé aux avis des professionnels. Je m’attendais à ce que les professionnels du milieu touristique aient plus de crédibilité vis-à-vis les voyageurs. Quoique, quand on sait que le nombre d’étoiles accordées à un hôtel dans un magazine de vente de voyage n’est pas toujours le même que l’hôtel de ce même voyage directement sur place, on comprend pourquoi il est plus facile et efficace de se fier sur l’avis des proches et des internautes ayant expérimenté ce même hôtel. Je me dis souvent qu’il serait plus simple s’il y avait des critères internationaux de classification des hôtels, motels et auberges. Ce code pourrait peut-être éviter les déceptions de certains clients et empêcher les nombreux commentaires désagréables sur les blogues si les clients savaient déjà à quoi s’en tenir avant de partir. Mais bon, je dis ça plutôt pour les personnes qui recherchent le confort en voyageant et qui s’attarde au nombre d’étoiles, et, je ne fais malheureusement pas partie de cette catégorie, je suis plutôt du genre à prendre ce qu’il y a de moins cher côté logement et de dépenser plus cher dans mes activités. Un petit hôtel miteux ne me dérange donc pas vraiment !

Philippe Pain(umih78)
Philippe Pain(umih78)

J'oubliais une chose concernant les avis , pour info les commentaires sur Trip advisor concernent MOINS de 1% des clients de la majorité des hotels inscrits sur ce site , ce pourcentage baisse considérablement pour les sites moins connus. De plus on sait qu' au moins 30% de ces commentaires sont faux et malheureusement la nouvelle norme sur ce sujet ne changera pas grand chose si les hôteliers ne se mobilisent pas. D'ailleurs les internautes ne sont pas dupent et une récente étude de Test n trust indique que l'indice de confiance des avis ne cesse de baisser , alors si vous voulez une vraie évaluation d'un hôtel commencez par consulter les avis des sites e-marchand(booking expedia etc...) ou la preuve de l''expérience de consommation est avérée de manière beaucoup plus fiable.

Philippe Pain(umih78)
Philippe Pain(umih78)

Ce nouveau classement est avant tout une nouvelle grille de lecture pour les touristes avec de nouvelles clefs de compréhension. Beaucoup de professionnels ont investis pour se remettre à niveau et d'autres n'ont pas eu à le faire car ils n'ont cessé d'investir pour répondre au mieux aux demandes de leurs clients , voilà tout . un comité de suivi de ce classement existe et il faudra l'alimenter , s'indigner n'est pas très productif pour un observateur averti comme vous mais vos remarques sur le contenu et la grille de manière précise seront un atout , ne rejoignez pas les mauvais coucheurs qui ont une dent(le mot est faible) contre les syndicats professionnels , travaillons ensemble. Cdt

gonzogonzo
gonzogonzo moderator

 @Virginie Roy Le plus grand problème est qu'il n'existe pas de standard unique à l'échelle mondiale, donc un 5 étoiles en Amérique du Nord n'est pas toujours au même niveau qu'un 5 étoiles en Asie ou en Europe. Pire, un 3 étoiles dans une ville donnée peut varier énormément d'un autre dans la même ville, ce qui veut alors dire que même les standards ne sont pas toujours respectés alors qu'il y a règlementation provinciale ou départementale.

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

30% de faux commentaires, ça me semble beaucoup, ayant plutôt entendu et vu la proportion de 15%. Mais peu importe, 15% ou 30%, c'est définitivement un enjeu important, surtout quand on voit le rôle grandissant que prennent ces sites de commentaires par les voyageurs dans le processus d'influence pour un prochain voyage. Les avis et évaluations semblent effectivement plus valides sur des sites comme Booking.com ou Expedia, mais il n'en demeure pas moins que ce sont 60 millions de visiteurs par mois qui vont sur Tripadvisor en mode recherche et validation d'informations. On ne peut l'écarter d'office, malheureusement. Merci encore du feedback! Frédéric

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Bonjour Phillippe et merci du commentaire. D'une part, soyons clairs: je ne m'indigne pas, je fais simplement un constat à la lecture de cette étude récente. D'autre part, comme je le souligne en fin d'article, j'ose surtout espérer une meilleure communication et éducation sur les critères qui forment le système d'étoiles, question que les voyageurs aient des attentes mieux définies, et que le tout se trouve ainsi partagé via les diverses plateformes de commentaires où migrent de plus en plus de voyageurs après leur séjour. Comme vous le dites si bien, travaillons ensemble! Bien d'accord. Amicalement, Frédéric

Virginie Roy
Virginie Roy

 @gonzogonzo  @Virginie Roy C'est pourquoi le 43% du bouche-à-oreille est très important dans la décision d'achat d'un produit. On fait bien de s'y fier!