Le classement hôtelier par étoiles, inutile ou mal compris?


4 décembre 2012

Je vous parlais récemment du phénomène Tripadvisor et son impact sur le processus décisionnel d’un voyage. Pour plusieurs, à l’heure des médias sociaux et des sites de commentaires générés par les utilisateurs, la classification hôtelière traditionnelle perd de son aura et il importe peu de savoir si un hôtel est 3, 4 ou même 5 étoiles. Ce qu’on cherche, ce sont les commentaires de voyageurs qui ont récemment séjourné dans l’établissement, et le type de commentaires qui s’en dégage. Or, une étude récente par l’Institut OpenWay pour Voyagermoinscher.com démontre que les voyageurs français ne savent même pas, au départ, quels sont les critères minimaux qu’un établissement devrait rencontrer pour satisfaire aux normes de classification hôtelière. Et vous savez quoi? Je mettrais ma main au feu que la situation est la même ici au Québec et un peu partout dans le monde.

Infographie étoiles hôtels

ALORS, LE CLASSEMENT HÔTELIER PAR ÉTOILE: INUTILE OU MAL COMPRIS ?

Attention toutefois à ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain! Ce n’est pas parce que les gens ne comprennent pas les différences ou le standard minimum requis pour être un 2, 3, 4 ou 5 étoiles qu’on doive pour autant jeter ce système de classification par la fenêtre. Dans les faits, on évalue souvent un établissement sur des sites comme Tripadvisor en fonction des attentes. Et ces attentes sont façonnées dans des conventions connues, comme le système d’étoiles. Ainsi, on verra parfois des gens écrire que “le rapport qualité-prix est intéressant, considérant que c’est un trois étoiles” ou à l’inverse “je me serais attendu à un service plus attentionné, ou des chambres plus spacieuses dans un cinq étoiles”. Mais ceci étant dit, comme il n’existe pas de standard international, on en vient un peu perdu à naviguer dans cette hiérarchie qui semble parfois aléatoire. Surtout quand on entend parler d’hôtels 6 étoiles, voire même 7 étoiles comme le Burj Al Arab, à Dubaï!

Le classement hôtelier par étoile aurait surtout intérêt à être mieux expliqué afin que les consommateurs soient en mesure de faire des choix éclairés et de juger du service en fonction des attentes. Il est utile uniquement dans la mesure où les utilisateurs s’y retrouvent, sinon on risque aussi bien de se tourner vers Tripadvisor, Booking.com et les autres sites de commentaires générés par des utilisateurs. Avec les avantages et les risques que cela comporte…

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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