Les attentes du voyageur en 2014 [INFOGRAPHIE]

Les attentes du voyageur en 2014 [INFOGRAPHIE]

Comme à chaque année au printemps, TripAdvisor dévoilait récemment les résultats de son étude sur les habitudes de voyage de ses utilisateurs. Considérée par certains comme la plus grosse étude quantitative du domaine touristique, plus de 60,000 utilisateurs de TripAdvisor ont ainsi été sondés en février et mars 2014 à l’échelle mondiale, de même que des hôteliers ainsi que des participants aux sondages en ligne de la firme de recherche Ipsos. À la fin de ce billet, vous trouverez l’infographie détaillée appliquée au marché canadien. Si vous souhaitez consulter la version américaine, cliquez ici.

LES SITES DE COMMENTAIRES, TOUJOURS INFLUENTS

Comment les hôteliers incitent les voyageurs à commenter en ligne

Comment les hôteliers incitent les voyageurs à commenter.

Sans surprise, cette étude vient confirmer le rôle sans cesse croissant que prennent les sites de commentaires dans le cycle décisionnel du voyage. Autant les voyageurs canadiens (94%) que les hôteliers canadiens (97%) reconnaissent l’importance de ces sites, tels TripAdvisor, Yelp, Zagat ou Urbanspoon. D’ailleurs, à l’échelle mondiale les hôteliers prennent différentes mesures afin d’assurer que les commentaires soient nombreux, incitant leur clientèle par ces cinq moyens:

  1. Plateformes en ligne, telles TripAdvisor
  2. Courriel directement envoyés aux clients suite au séjour
  3. Livre d’or à la réception ou en ligne
  4. Lien via le site web de l’hôtel
  5. Cartes commentaires à la réception de l’hôtel

Notez que lorsqu’on a demandé aux voyageurs canadiens la source d’influence au moment de choisir une destination, 65% des répondants ont identifiés les sites de commentaires alors que seulement 48% ont mentionné les recommandations de parents et amis!

VOYAGEURS ET HÔTELIERS PAS TOUJOURS AU DIAPASON

Les critères d'importance dans le choix d'un hôtel

Les critères d’importance dans le choix d’un hôtel

Un aspect intéressant et contradictoire de cette étude ressort des attentes des voyageurs face à une prestation hôtelière, contrairement aux perceptions des hôteliers. Ainsi, 96% des voyageurs canadiens identifient le prix comme facteur important dans le choix d’un établissement, alors que seulement 45% des hôteliers canadiens croient que le prix a un impact sur la décision d’achat du voyageur! Il en va de même pour d’autres critères reconnus, tels que:

  • Les offres spéciales, importantes pour 44% des voyageurs. Et pourtant, seulement 4% des hôteliers considèrent qu’elles ont un impact!
  • Les équipements offerts par un établissement, tels une piscine, un gymnase ou un spa, comptent pour 77% des voyageurs. Ici encore, seul un hôtelier sur quatre y voit un impact important auprès des voyageurs.
  • Encore plus inquiétant, 86% des voyageurs identifient une expérience précédente comme clé dans la décision. On penserait que les hôteliers abondent en ce sens, visant la fidélisation de la clientèle, non? Seulement 33%, ou un hôtelier sur trois, serait en accord sur ce point. Inquiétant.

Bref, les voyageurs et les hôteliers ne semblent pas sur la même longueur d’onde au niveau des attentes face à l’expérience, du moins à la lumière des résultats de cette étude.

LA FIN DU MINI-BAR?

Sur une note plus lègère mais non moins pertinente, il est également intéressant de voir quels sont les équipements prisés par les voyageurs canadiens, et ici encore certaines discordances avec la perception des hôteliers canadiens. On apprend ainsi que:

  • Le wifi est une préoccupation des hôteliers, à 94%, mais étonnament que de deux voyageurs sur trois;
  • Le petit déjeuner compris dans la prestation garde sa cote de popularité auprès des voyageurs (63%) autant que des hôteliers (67%);
  • Par contre, le stationnement gratuit est mentionné par 92% des hôteliers… alors que seulement 42% des voyageurs en font mention;
  • À l’inverse, 47% des voyageurs canadiens souhaitent la navette gratuite ou transfert en taxi, alors que cet avantage n’est mentionné que par 15% des hôteliers.

Enfin, on notera que le mini-bar vit probablement ses derniers jours. Seulement 14% des voyageurs à l’échelle mondiale mentionnent ce bénéfice comme étant un facteur décisionnel d’importance, et déjà plus de 63% des hôteliers ont commencé à les retirer de leur établissement. La fin d’une époque, il faut croire…

Parmi les résultats ci-haut mentionnés et ceux qui se trouvent dans l’infographie qui suit, lesquels vous surprennent?

Étude TripBarometer de TripAdvisor, avril 2014

Frederic Gonzalo
Écrit par Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 19 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux & mobile pour petites et grandes entreprises. Contactez moi à frederic@gonzomarketing.biz

1 comments
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Merci Frédéric pour cette analyse intéressante d'un marché en pleine évolution ! 

La réputation d'un hébergement touristique se construit de plus en plus en ligne, non pas tant par la qualité de son offre ou le look de son site web que par la popularité qu'il acquiert sur les sites de commentaires grand public. Un levier puissant à apprivoiser. A chaud, quand les hôtes sont encore sous le charme... Pas toujours évident à mettre en place ou à gérer au quotidien.

Je m'étonne que, parmi les destinations les plus prisées, ni la France, ni l'Italie ni l'Espagne n'apparaissent en ordre utile... Ces pays ont été pendant longtemps au top du hit-parade, non ? Mais il est vrai que je consulte davantage les statistiques européennes. 

Le Maroc en première place des destinations internationales, c'est aussi à souligner. Sans doute beaucoup d'autres pays d'Afrique du Nord et du Proche-Orient sont-ils considérés comme trop dangereux pour le moment (Égypte, Tunisie, Liban...). Je pensais que la Turquie retrouvait aussi une grande popularité dans le bassin méditerranéen. A suivre !

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