Orléans Express et Téo Taxi, bel exemple de CRM en temps réel


17 janvier 2017

La semaine dernière, pour un de mes multiples aller-retour Québec-Montréal j’ai opté pour Orléans Express. L’horaire me convenait, le tarif aussi, et je pouvais être plus productif grâce au wifi à bord. Ayant travaillé pendant sept années chez VIA Rail Canada, le train demeure habituellement mon premier choix, mais la fréquence étant ce qu’elle est (et les tarifs plus élevés), l’autocar est donc une belle alternative. Bref, une histoire banale de transport intercité… jusqu’à ce que je reçoive ce courriel, alors que j’étais à bord du bus:

Exemple de courriel envoyé au bon moment

Bel exemple de partenariat multi-transporteur, entre Orléans Express et Téo Taxi

Pour avoir travaillé en marketing relationnel (CRM ou Customer Relationship Management) assez longtemps dans une autre vie, je sais qu’il n’est pas toujours facile d’atteindre le fameux objectif d’atteindre « la bonne personne, au bon endroit, au bon moment ». Oui, les nouvelles technologies facilitent ce processus aujourd’hui, mais elles le rendent également plus complexe par l’avènement des données volumineuses (big data). Ceci étant dit, voici quatre raisons qui rendent cet exemple si efficace, selon moi:

1. D’une part, j’ai trouvé le timing parfait, recevant ce courriel quelques minutes après le départ de Québec (Ste-Foy) vers Montréal. Comme on a le wifi à bord de l’autocar, aucune excuse pour ne pas télécharger l’application de Téo Taxi, si on ne l’a pas déjà dans son téléphone.

2. D’autre part, et c’est là l’aspect le plus important selon moi, il y a un bon fit dans l’exécution. En effet, à mon arrivée à Montréal, j’hésitais justement entre prendre un taxi vers ma destination finale, pas trop loin de la gare d’autocars à Berri-UQAM, ou encore appeler Uber. Je connaissais bien sûr Téo Taxi, mais je ne l’avais pas encore utilisé, ni téléchargé l’application. Cette communication a donc servi de déclencheur.

Téo Taxi à Montréal

Téo Taxi à Montréal

3. Un troisième aspect important en est un de notoriété. Je connaissais Téo Taxi, mais ce n’était certainement pas le cas pour tous les passagers à bord, je présume. Un placement publicitaire, en quelque sorte, qui est fichument bien ciblé.

4. Le dernier point est celui du hook, ou l’appel à l’action qui cogne le dernier clou dans l’argumentaire pour utiliser le service, dans ce cas-ci le code promo valide pour un rabais de 15$. Bon, petite déception ici, car l’offre promotionnelle reçue n’était pas valide – elle expirait le 31 décembre 2016… alors que j’ai reçu ce message le 11 janvier 2017 – mais l’intention était bonne. Comme quoi, aucune exécution n’est parfaite, hein? 😉

Ce genre de partenariat n’est pas nouveau, remarquez. Je me souviens d’un collègue chez VIA Rail qui avait négocié, au début des années 2000, des ententes avec compagnies de location de voiture une fois rendu à destination, ou encore avec la compagnie d’autobus Intercar pour prolonger les transports vers les régions éloignées. Et plus récemment, on a vu des entreprises comme Uber conclure des ententes similaires avec des chaines hôtelières ou des lignes aériennes, quand ce n’est avec des médias sociaux comme Facebook et ses événements.

Mais dans la plupart des cas de figure, le défi est de laisser savoir aux utilisateurs et consommateurs que ledit partenariat existe, et qu’il est facile d’accès. Et idéalement on voudra leur faire savoir au fameux « bon moment ». Ainsi, la communication déployée par Orléans Express et Téo Taxi marque par sa simplicité, son sens du timing et un appel à l’action pertinent. Qui dit mieux?

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Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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