Marie Cote, présidente, SoftBooker

Marie Côté est une passionnée de la distribution touristique au Canada, ayant toujours oeuvré de près ou de loin à son rayonnement. Fondatrice du réceptif Point de Vue (Point of View) Canada à la fin des années 80, son entreprise fusionnait par la suite avec un autre important réceptif de Toronto, Jonik Tours, en 1995. La fusion a résulté sur Jonview Canada, plus important réceptif à l’échelle du pays encore aujourd’hui, acheté par le groupe Transat en 2000. En 2004, Marie quittait l’entreprise pour poursuivre le rêve de créer une solution technologique pouvant lier les hôteliers, petits et grands, et le réseau de distribution dans une perspective de forfaitisation dynamique. Elle prend alors la tête d’une firme reconnue en France mais en émergence au Québec: Softbooker Technologies. Aujourd’hui, sa solution technologique ReservIT met en relation plus de 700 établissements au Québec, 3200 au Canada avec les grands distributeurs que sont les IDS (Internet Distribution Systems). Elle équipe les sites web de plus de 200 établissements au Québec, son interface transactionnelle se connectant avec tous les systèmes, incluant les logiciels de gestions d’hôtels (PMS), les grandes agences de voyages en ligne (online travel agencies, ou OTA) ainsi qu’avec les GDS (Global Distribution Systems) donnant accès aux 650,000 agences de voyages du monde entier qui s’y connectent via la plateforme Pegasus. Discussion franche avec une experte des réseaux de distribution.

Quelle est ton appréciation sur l’évolution des réseaux de distribution au cours des dix dernières années en tourisme, particulièrement au niveau des grossistes et réceptifs?

“C’est drôle parce qu’on semble discuter de la problématique tarifaire beaucoup plus depuis quelques années mais dans les faits, on voyait ça venir depuis un bon bout. Quand j’étais encore chez Jonview, entre 2001 et 2004 on sentait souffler un vent de changement et une problématique qui s’amplifiait: les târifs hôteliers étaient parfois moins chers en ligne que ce que l’on avait publié en brochure. C’était particulièrement le cas avec les grandes chaînes, qui ont plus d’inventaire à écouler. Faut comprendre que les tarifs publiés étaient confirmés plus d’un an d’avance, sur base confidentielle, afin de permettre aux tours opérateurs de construire leurs forfaits.

En fait, l’avènement d’internet et des réservations en ligne a entraîné le réseau vers une spirale sans issue. Les hôteliers se sont rapidement aperçus qu’il y avait une hausse intéressante des réservations en ligne, donc moins en provenance des tours opérateurs et des réseaux dits traditionnels. La conséquence? Les T.O. ont donc réduit leurs pages dédiées à la destination où l’on vendait beaucoup à la carte. Le rôle des T.O. et, par le fait même du réceptif, s’est donc trouvé remis en question.”

Les grossistes et réceptifs sont-ils voués à l’extinction?

“Non, j’ai toujours cru au trade, et j’y crois encore. D’ailleurs, ça me fait toujours sourire quand j’entends dire que la commission de 20-25% donnée à un réceptif est demesurée alors qu’on ne dit rien, ou si peu, quand il est question d’Expedia et les autres OTA. Les deux font partie de la chaîne de distribution et doivent se rémunérer. La vraie question est plutôt: est-ce que les intermédiaires apportent de la valeur ajoutée, de la nouvelle clientèle?

Pour survivre et obtenir du succès, les grossistes et réceptifs doivent d’une part prendre le virage technologique et entrer de plein pied dans l’ère du real-time, ce qui veut dire gérer de l’inventaire en temps réel. Pour offrir des hôtels à la carte, les intermédiaires doivent s’informatiser afin d’avoir accès à l’inventaire hôtelier au meilleur tarif disponible (BAR, ou best available rate, indice de la parité tarifaire), moins une commission négociée, similaire à celle d’une agence de voyage. D’autre part. les réceptifs devront continuer de proposer des forfaits et ainsi se distinguer par une offre originale, clé-en-main pour le T.O. qui revend au réseau d’agences de voyages ou directement au consommateur.”

Le besoin de s’outiller avec une infrastructure informatique et transactionnelle n’est pas forcément à la portée de tous les intermédiaires de l’industrie. Est-ce vraiment nécessaire de prendre ce virage?

“Selon moi, ce n’est même plus un choix rendu en 2013. Dans certains marchés, le réseau d’agences de voyages résiste encore, mais c’est une tendance lourde à la baisse à l’échelle des principaux pays émetteurs en tourisme international depuis plusieurs années déjà. On voit donc de plus en plus de consommateurs passer en direct ou par l’entremise d’un grossiste spécialiste de la destination.

Le plus gros défi actuel pour les hôteliers est donc de gérer leur inventaire en temps réel avec tous les distributeurs. Pour y parvenir, l’hôtelier doit s’équiper d’une solution de réservation en ligne pouvant connecter ses distributeurs.

Quant aux réceptifs, ils doivent gérer leurs blocs de chambres de façon évolutive. Leurs tarifs négociés se vendant plus tôt dans la saison, ils devraient basculer par la suite vers le meilleur tarif disponible (BAR) à travers un accès direct aux inventaires des hôtels, comme le font Booking.com ou Expedia. Pour ce faire, ils devront eux-mêmes avoir une plateforme IDS leur permettant d’accéder aux inventaires des hôtels, logés dans un CRS (central reservation system).”

Le modèle traditionnel ne tient donc plus vraiment…

“Le grossiste ou le réceptif devra dorénavant se comporter comme un IDS, au même titre que les Expedia, Priceline et Travelocity de ce monde. Ce faisant, il pourra continuer d’apporter de la valeur ajoutée aux intervenants du milieu par la forfaitisation dynamique, unique et originale, tout en continuant de pouvoir vendre des produits et chambres à la carte, lorsque requis. Ce sera néanmoins sur la base du meilleur tarif disponible (BAR), peut-être moins payant, certes, mais respectueux de la parité tarifaire tant recherchée dans le milieu.

En d’autres mots, le réceptif devra oser et suivre les traces de l’hôtelier. Si l’hôtelier est capable de vendre aux réceptifs, à Expedia et aux consommateurs, le réceptif devrait être capable de vendre aux T.O. et aux consommateurs en direct.”

Il y donc de l’espoir…

“Absolument! D’ailleurs, plusieurs tirent très bien leur épingle du jeu. Je pense notamment à un de nos clients ici, au Québec, qui sait bien packager des forfaits exclusifs sur son site web, différents de ceux offerts via Booking.com, ou de ce qu’il propose aux réceptifs, se gardant ainsi la latitude de gérer son revenu en fonction de ses objectifs d’affaires.

L’hôtelier qui dépend trop des OTA se trouve à leur merci, tout comme le réceptif ou le grossiste qui persiste dans ses vieilles manières se trouvera en danger bien assez rapidement. Les temps changent, il faut savoir s’adapter. Et rapidement!”

On ne saurait mieux dire, en effet!

Cet article est originalement paru dans le bulletin Agent de Veille, l’infolettre trimestrielle des Agences Réceptives et Forfaitistes (ARF) du Québec.

SAVOIR POURQUOI AVANT DE DÉFINIR COMMENT

Je le rappelle, Facebook et Twitter sont des tactiques, mais l’utilisation de ces plateformes ne forme pas une stratégie en soi. En tant qu’entreprise, vous avez sûrement des objectifs annuels, qui découlent parfois d’un plan triennal, voire quinquenal (bien qu’en 2013, on peut parfois se demander l’utilité d’une vision sur 5 ans à la vitesse où les choses bougent…). Vos objectifs peuvent inclure, mais ne se limitent pas à:

• Notoriété: Augmenter la notorité ou visibilité de marque de l’entreprise
• Expérience-client: Améliorer le service à la clientèle, réduire le temps d’attente, résoudre plus de cas-problèmes
• Dépenses: Réduire les dépenses opérationnelles, marketing, ventes, administratives
• Revenus: Augmenter les ventes, réduire les coûts d’acquisition, augmenter la rétention & fidélisation
• Produit: Améliorer le produit ou service via le feedback-client, innovation et recherche, études (focus groups)
• Communications: Augmenter les mentions à votre sujet, réduire le temps de réponse aux médias ou lors d’une gestion de crise.
• Recrutement: Augmenter le bassin de candidats potentiels pour trouver les employés, surtout dans les entreprises saisonnières.
• Affaires publiques: Améliorer les communications auprès de la communautés, des membres, des actionnaires, etc.

Peu importe le but ultime de votre entreprise, il y a fort à parier que vous aurez un ou plusieurs des objectifs ci-haut mentionnés dans vos objectifs annuels. Et c’est dans ce contexte que les médias sociaux viennent jouer un rôle qui bouleverse l’ordre établi jusqu’à présent. Comme on le constate surtout, ce ne sont pas toutes des tâches marketing, mais bien des responsabilités qui touchent à l’entreprise en général.

LES MÉDIAS SOCIAUX CHANGENT LE PARADIGME

Ainsi, les médias sociaux représentent un changement fondamental qui bouleverse le paradigme actuel des communications, de trois façons particulières:

1. Les communications passent d’un mode unidirectionnel à une mode multi-directionnel:

Quand j’étudiais en communications à l’université, au début des années 90, on nous rappelait le modèle classique des communications: émetteur, message, récepteur. Oui, il pouvait y avoir une boucle de rétro-action, mais somme toute, et particulièrement dans les médias de masse, on avait affaire à une communication unidirectionnelle. Les marques plaçaient de la pub télé, radio ou imprimée pour diffuser le message. Avec la venue du web, on déplaçait simplement l’investissement vers un nouveau canal, mais cela demeurait de la publicité 1.0.

Aujourd’hui, on voit les marques insérer des mots-clics (hashtags) dans les publicités, afin que la discussion se poursuive sur Twitter, comme par exemple Samsung avec sa campagne #TheNextBigThing. Le consommateur a dorénavant un pouvoir démesuré par l’entremise de sa voix et de son opinion, qu’il peux exprimer sur Youtube, i.e. « United Breaks Guitar » ou via des sites de commentaires comme TripAdvisor. La communication s’établit ainsi non seulement entre les marques et le consommateur, mais entre les consommateurs aussi, notamment sur les forums de discussion.

2. Transparence, authenticité et générosité sont les mots d’ordre:

Des termes galvaudés, certes, mais on l’a vu et on le verra encore: pour les compagnies qui ne veulent pas dire toute la vérité, celle-ci finit toujours par se savoir. Un tweet échappé par un employé, ou un commentaire partagé sur le mur Facebook d’un ami… Ce souci de transparence se réflètera notamment par les trois mots les plus puissants du marketing et de l’expérience-client: « on s’excuse », et « merci ». L’authencité se réflètera notamment dans l’humanisation des marques, par exemple quand on voit une personne qui tweete au nom d’une entreprise, comme c’est le cas pour le compte Twitter de l’Office du Tourisme de Québec, géré par Audrée!

Enfin, quand on parle de générosité, j’aime bien référer à la règle du 4-1-1. Vous connaissez? C’est une « règle » qui devrait régir votre fréquence de publication sur les médias sociaux. Pour chaque publication auto-promotionnelle, vous devriez ainsi re-partager au moins une autre publication, puis trouver quatre autres publications dignes d’intérêt pour votre auditoire. On se retrouve ainsi à « être utile » pour son auditoire, sans justement toujours être en mode promotion aggressive…

3. Les communications ne sont plus l’apanage d’un seul département:

Enfin, le message le plus subtil et peut-être le plus difficile à faire passer, surtout pour les entreprises qui débutent dans leur adoption des médias sociaux: ceux-ci ne sont pas une fonction du marketing, mais bien de l’entreprise! En effet, si une organisation entreprend le virage social, cela se transposera dans plusieurs départements, du service-client aux RH en passant par les TI, les communications ou les ventes. Certes, l’imputabilité doit résider dans un département, si ce n’est du président de l’entreprise, mais l’exécution et la stratégie doivent provenir d’objectifs qui servent la business au complet, et non seulement un seul département, puisque c’est rarement le cas dans la pratique de toute façon. Pour une PME, il s’agit d’une problématique moins criante mais tout aussi réelle, en fonction des attentes créées lors de la mise en place de la stratégie sur les médias sociaux. Mais pour les plus grandes entreprises, il s’agit d’un changement de paradigme qui n’a pas fini de faire grincer certaines dents!
C’est en ce sens que j’estime qu’il est important de bien exécuter ses communications 1.0 avant de passer au 2.0. Mais force est d’admettre que le passage au 2.0 étant pratiquement une obligation dans le contexte actuel, nous avons tout intérêt à nous poser les bonnes questions afin de déterminer une stratégie qui colle à notre réalité, pour ensuite aller de l’avant selon nos moyens et ressources. Pas évident, n’est-ce pas?

EXCELLER DANS LE 1.0 AVANT D’ENTAMER LE 2.0

Avec plus de 18 années en ventes, marketing et communications derrière la cravate, mon réflexe est donc plutôt de poser des questions sur l’approche globale du client ou de la personne avec qui je discute. Très souvent, je découvre ainsi qu’on veut améliorer notre sort sur Facebook simplement pour copier un compétiteur, ou parce que le patron vient d’allumer, ayant entendu un expert en parler lors d’un récent colloque… Mais comme je le répète souvent :

« Avant de penser à faire du 2.0, assurez-vous de faire du 1.0 correctement »

Entendons-nous d’abord sur les définitions et la différence entre du 1.0 et du 2.0., si vous le voulez bien. « Faire du 1.0 » c’est essentiellement le déploiement de tactiques qui reposent sur des méthodes traditionnelles de communications unidirectionnelles: publicité de masse (TV, radio, OOH, imprimés, etc.), infolettres, site web, etc. J’inclus habituellement les points de contacts avec l’entreprise dans le 1.0, car il s’agit des outils de première génération, même s’il y a interaction avec le client, i.e. centrale d’appels, point de ventes, réception de l’hôtel ou billetterie, etc. « Faire du 2.0 » c’est plutôt participer à la conversation sur les nouvelles plateformes collaboratives, où le consommateur a dorénavant droit de cité, une voix, possédant ainsi un pouvoir de faire changer les processus décisionnels et d’influence. On n’a qu’à penser aux médias sociaux, bien sûr, Facebook en tête, mais également aux sites de contenus générés par les utilisateurs, i.e. TripAdvisor, Yelp, et autres forums publics. Dans le 2.0, la communication n’est plus qu’uni-directionnelle, ni même bi-directionnelle: on voit poindre des conversations multi-directionnelles, où les consommateurs et les marques s’interchangent le micro dans des discussions qui peuvent souvent dépasser le cadre d’un échange commercial.

MAIS TOUS MES COMPÉTITEURS SONT SUR FACEBOOK!

Ah, alors là c’est pas pareil… Ouvrez vite votre compte Facebook, appelez-moi et on mettra un plan en marche, avec une super gestion de communauté, ok? Non, je déconne. C’est pas OK. Pourquoi? Sachez qu’il ne faut environ que 5 minutes pour ouvrir une page d’entreprise sur Facebook, inclure les informations pertinentes et insérer quelques photos. Et après? Justement, elle est là la vraie question… Gérer une page Facebook, tout comme la mise en place d’une approche de contenu, n’est pas une sinécure et doit s’insérer dans une stratégie holistique pour votre entreprise, touchant au marketing, aux ventes, au service-client voire même au recrutement. On entend de plus en plus les gens dire « oui mais tout le monde est sur Facebook, on doit y être aussi ». C’est vrai et faux à la fois. Avant de penser à Facebook, commencez donc par analyser quelle est la performance de vos communications 1.0:

Votre site web: En avez-vous un? Je dis ça comme ça, car on sait que près de 50% des petites entreprises au Québec n’en ont pas encore en 2013… Et si vous en avez un, sa conception remonte à quelle époque? Est-il transactionnel? Sachez qu’avec les mises à jour Google Panda et Penguin, particulièrement à l’automne 2012, plusieurs sites qui avaient utilisé des techniques de référencement douteux (black hat SEO) par le passé se sont trouvés pénalisés, et que Google continue d’affiner ses techniques. Votre site est-il optimisé pour lecture sur appareil mobile, que ce soit un smartphone ou une tablettre numérique? En tourisme, on dit que 87% des recherches pour un prochain voyage commencent en ligne. Et selon Google Travel, 25% des recherches en ligne liées au voyage se faisaient à partir d’un appareil mobile en 2012. En 2013, cette proportion devrait passer à 40% !!

Infolettre: Ici encore, je parle souvent avec des clients qui veulent dynamiser leur page Facebook… alors qu’ils ne font aucune capture de courriel auprès de leur clientèle actuelle! Avoir une base de données courriel de vos clients actuels ou potentiels, c’est un avantage compétitif à moyen et long terme. Même le prolifique blogueur Chris Brogan, adepte des médias sociaux s’il en est un, avouait récemment que son outil le plus puissant dans son arsenal de communications était sa liste de courriel. Si vous avez une base de courriels et que vous déployez des infolettres régulièrement, c’est déjà très bien. Faites-vous des tests? De la segmentation dans votre base de données? Vos infolettres sont-elles optimisées pour appareils mobiles? Peu de marketers répondent par l’affirmative à toutes ces questions, comme en font foi certaines données présentées dans cet atelier que j’ai présenté l’an dernier à la conférence EyeforTravel à Miami.

Et vos processus de communications internes? Enfin, là où le bât blesse très souvent, c’est quand on ne communique déjà pas très bien nos promotions ou actions publicitaires à l’interne. Vous savez, le syndrome du client qui se présent à la billetterie avec un coupon, ou en mentionnant une offre spéciale, mais le préposé n’est pas au courant? L’offre est souvent affichée sur le site web… auquel n’ont pas accès vos employés de première ligne, par exemple? Ici encore, je dis ça comme ça…

Bref, entendons-nous bien. Oui, je suis habituellement d’accord que vous devez être sur Facebook, surtout si votre clientèle y est active, et souhaite engager la conversation avec votre marque, que ce soit pour obtenir un rabais, des offres exclusives, de l’information privilégiée ou tout simplement poser des questions. Mais lancer une page Facebook n’est pas une stratégie, c’est une tactique. Sachez d’abord et avant tout quelle est votre stratégie d’ensemble, quelles sont vos priorités, quelles seront les ressources à votre disposition et la vision de votre organisation sur les médias sociaux. Une fois ces éléments clairement définis, on pourra alors jauger des actions 2.0 en continuité et complémentarité des actions déjà efficaces et optimales en 1.0.

Vous êtes hôtelier, votre site web est optimisé pour la réservation et vous distribuez via des agences de voyages en ligne (OTA, ou online travel agencies) : ce billet s’adresse particulièrement à vous.

Lorsque je rencontre vos homologues hôteliers, dans les premières minutes, les noms Booking.com ou encore Expedia font surface, accompagnés de cette continuelle question à savoir comment faire pour que vos clients réservent sur votre site web. Je demande alors : offrez-vous la même prestation de service que sur la plateforme de vos distributeurs ? C’est avec un sourire en coin que vous me répondez «Oui, bien sûr!», mais en quelques clicks sur votre site et celui de vos OTA, plus souvent qu’autrement on se rend bien compte du contraire.

Avant de vous lancer dans des campagnes de mots-clés Google Adwords ou d’optimisation de votre site web sur les moteurs de recherche, revenez à cette base toute simple à savoir si vous vous faites concurrence :

Votre offre via votre site web/moteur de réservation en ligne versus celui de vos distributeurs est-elle la même?

LE CAS CLASSIQUE

Source: Expedia, 25 avril 2013.

Votre produit semble plus complet sur un site d’OTA que sur votre propre moteur de réservation en ligne… Ça vous dit quelque chose? Le phénomène est plus répandu que l’on ne croit, cette situation où l’internaute consulte votre fiche d’hôtel sur l’un de vos distributeurs, où celui-ci peut lire en un coup d’œil que le petit-déjeuner, l’internet ou encore le stationnement sont gratuits, mais qu’une fois arrivé sur votre site web (comme on peut le voir en exemple ici-bas), il a l’impression que votre offre contient moins d’éléments pour le même prix.

Source: http://www.moteliledelumiere.com, consulté le 25 avril 2013

En ce cas, deux choses sont possibles : 1) afin de se sécuriser dans son achat, celui-ci retournera sur le site de l’agence en ligne pour réserver ou 2) celui-ci ira réserver chez un concurrent où il trouvera les éléments qu’il recherche. Sachez aussi qu’avoir une offre disparate vous donne une bien mauvaise publicité et met en doute votre image de marque.

LA DESCRIPTION DE VOTRE PRODUIT

Aujourd’hui, proposer l’internet sans-fil et/ou le petit déjeuner est pratiquement devenu un standard qui doit se retrouver dans la description de votre offre, sinon vous vous disqualifiez par rapport à vos concurrents qui eux en font la promotion, voir même votre propre établissement sur une OTA. L’une des forces de vos distributeurs se trouve dans la standardisation de la présentation de votre établissement. L’internaute sur Booking.com sait exactement où trouver l’information qu’il cherche afin de faire son choix. Faites la même chose dans votre moteur de réservation et standardisez vos informations. Vous devez jouer sur la même méthodologie et standardiser votre présentation de chambre.

PARLEZ-VOUS AU CLIENT DU 21^e SIÈCLE ?

Source : http://hotel-francois1er.fr/, consulté le 25 avril 2013

Qu’on se le dise : en 2013, un réveil-matin n’est plus une valeur ajoutée! Bon nombre d’hôteliers omettent d’indiquer qu’avec la chambre seront offert  «le stationnement», «l’Internet» ou voir même «le petit déjeuner», mais pour autant, mentionnent sans gêne d’avoir un téléviseur «avec câble» ou encore une planche à repasser. Ne nommez seulement ce qui vaut réellement la peine d’être lu et qui a de la valeur, c’est-à-dire : le type de lit, la valeur ajoutée à la chambre et les gratuités qui ont de la valeur, exemple : une station iPod, stationnement, lecteur DVD, Internet sans-fil, le petit-déjeuner, etc.

Évitez de jouer sur la stratégie «longue liste». Mentionner trop d’éléments sans réelle valeur donnera l’impression que vous cherchez à donner des vertus qui dépassent le produit que vous proposez réellement. En exemple, cet hôtel qui se vante d’offrir avec sa chambre le téléviseur ainsi que la télécommande pour le téléviseur.

Évitez également les longues descriptions sur votre «couvre-lit importé de l’Inde» ou encore des descriptions thématiques qui sont certes poétiques, mais qui n’ajoutent en rien à la valeur de votre produit au moment de la réservation. Pour tout ça, misez sur votre site web, et non votre moteur de réservation en ligne.

Une offre idéale, pourrait prendre cette forme : « Type de lit + la valeur ajoutée (ex : «avec vue sur le lac») + les gratuités qui ont une réelle valeur pour l’internaute ».  Le tout, en environ 2 lignes de texte.

En offrant la même prestation de service sur votre site web que sur vos distributeurs, vous vous assurez de ne pas vous disqualifier vous-même, et pourrez donc convertir ces clients en provenance des OTA sur votre site web, via votre moteur de réservation en ligne.

UN RÉSEAU PAR ET POUR LES PROFESSIONNELS

On tend parfois à l’oublier, mais Linkedin est apparue au grand public bien avant Facebook, soit en mai 2003. À l’orée de son dixième anniversaire, on apprenait récemment que la plateforme avait d’ailleurs dépassé les 200 millions d’utilisateurs à l’échelle mondiale. Et contrairement à certains médias sociaux comme Friendster ou MySpace qui n’ont pas su évoluer et s’adapter, Linkedin parvient à se renouveler tout en demeurant pertinent.

Sondage Lab42, automne 2011.

Au cours des derniers jours, on voit ainsi se succéder plusieurs nouveautés, dont la possibilité de mentionner une personne ou compagnie dans ses publications. Un peu comme dans Facebook, Twitter ou Linkedin? C’est exactement ça, et on peut rapidement comprendre que cela incitera encore plus à l’échange et la conversation sur cette plateforme.

Mentions de personnes et compagnies sur Linkedin

Par ailleurs, Linkedin est particulièrement utile pour:

Afficher son parcours de carrière: C’était d’ailleurs sa raison d’être initiale, pour laquelle plusieurs l’utilisait mal. On y insérait son CV, puis on attendait. Aujourd’hui, on peut inclure beaucoup plus que nos simples antécédents académiques et derniers emplois. On peut mettre de l’avant des présentations powerpoint ou vidéos, habiletés qui nous démarquent, recommandations de collègues, fournisseurs ou employés, et plus encore. Une gestion dynamique de votre profil sur Linkedin peut ainsi s’avérer le reflet de votre présence dynamique réelle. Si tel est le cas, bien sûr

S’informer sur l’actualité d’affaires: On trouve dorénavant un fil de nouvelles sur la page d’accueil ou l’on peut suivre non seulement les informations partagées par votre réseau, mais aussi des articles percutants de leaders d’opinion tels que Richard Branson, le Dalaï Lama, Barack Obama, et plusieurs autres. Vous pouvez moduler selon vos goûts et passion, que ce soit sur le management, le leadership, la conciliation travail-famille, les médias sociaux, l’économie internationale, etc.

Fil de nouvelles sur Linkedin

Gérer son réseau de connexions: Le principe de départ de Linkedin s’inspire de la théorie comme quoi toute personne sur Terre n’est séparée que par six degrés, ou six réseaux d’interconnexions. Certains disent d’ailleurs que depuis l’avènement de Facebook, il n’y a plus aujourd’hui que cinq degrés de séparation. Qu’importe. Linkedin est donc une plateforme de choix pour gérer son réseau de contact, une forme de Rolodex sur les stéroïdes, car on est mis au courant et les coordonnées sont changées en temps réel lorsqu’une connaissance change de boulot ou obtient un promotion, par exemple. Sans parler des listes qu’on peut y créer, justement pour mieux gérer le type de contact qu’on développe: ceux du bureau, ceux liés à nos activités parascolaires, etc. On apprenait d’ailleurs récemment que Linkedin s’apprête à améliorer son système de gestion des contacts au moyen d’une nouvelle application iPhone. Le meilleur reste donc à venir!

Diffuser des nouvelles: Votre entreprise vient de publier un nouveau livre blanc sur la réalisation d’événements corporatifs dans votre nouveau centre de congrès, ou sur les façons dont votre hôtel répond aux nouvelles normes éco-responsables, LEED ou Green Key? Le fil de nouvelles sert aussi à diffuser des nouvelles, personnelles ou corporatives, sans oublier le partage d’articles ou ressources que vous jugez pertinentes pour vous et votre sphère d’activité.

Trouver de nouveaux contacts et leads: Sans aucun doute l’aspect le plus puissant mais aussi le moins bien utilisé est la fonction de recherche dans Linkedin. Ou mieux encore, la fonction de recherche avancée. Le seul bémol est que Linkedin est une plateforme dont le taux de pénétration et d’adoption est sur-indexé auprès de la communauté professionnelle anglophone, donc pas toujours l’idéal dans certains marchés européens ou asiatiques, mais c’est de moins en moins le cas. Linkedin a d’ailleurs dépassé Viadeo comme outil de réseautage professionnel en France au début 2012, en termes d’utilisateurs.

Participer à des groupes de discussion: Avec plus de 1.4 million de groupes de discussions orientés vers autant de communautés d’intérêt, il doit bien en exister quelques-uns qui sont susceptibles de vous intéresser? Ou dont les membres sont des collègues, fournisseurs ou clients potentiels? Vous pouvez être membre de jusqu’à 50 groupes, mais l’important est de bien choisir et observer ceux qui semblent afficher des conversations intéressantes, avec un modérateur actif empêchant le flot de spam qui revient, inévitablement, comme dans tout forum public…

Établir crédibilité et leadership: Enfin, Linkedin est une plateforme de choix, au même titre que Twitter, Facebook ou un blogue, pour asseoir une certaine expertise dans un domaine, démontrer votre passion ou votre intérêt envers un sujet. C’est justement en participant à divers groupes de discussion, en partageant des articles ou billets de blogue et en entrant en communication avec diverses personnes que vous parviendrez à afficher cette expertise qu’on voudra rechercher par la suite dans un contexte inter-entreprise.

Dans le cadre des formations que je donne sur les médias sociaux, on me demande parfois d’aborder Linkedin, particulièrement en contexte d’affaires inter-entreprises (B2B), pour des délégués commerciaux ou intervenants qui doivent maintenir ou développer des leads de ventes (prospection). J’ai d’ailleurs récemment donné une présentation aux membres de l’Association des Bureaux de Congrès du Québec (ABCQ), en réunion à Montréal. Je vous invite à la consulter et à me contacter si vous souhaitez approfondir le sujet pour vous ou votre entreprise.

L’INITIATIVE DE VISIT PHILLY

Initiative de Visit Philadelphie sur Instagram

Laisser aller le contrôle de votre compte Twitter est une chose, mais que diriez-vous de remettre votre compte Instagram entre les mains d’un citoyen? Eh bien, c’est exactement ce que les gens du Greater Philadelphia Tourism Marketing Corp (GPTMC), mieux connu sous le nom Visit Philly, ont décidé de faire lors du lancement de leur nouvelle campagne visant à promouvoir quatorze quartiers de Philadelphie. Le weekend du 5-6 avril dernier, le compte Instagram a été géré par le photographe professionnel David Maialetti. Pendant ces 48 heures, les abonnés au compte Instagram de Visit Philly ont ainsi eu droit à une perspective différente de leur ville, plutôt alignée sur ce qui se trouve habituellement sur @maialetti, considéré par le Philadelphia Weekly comme « One of 9 Philadelphians to follow on Instagram . »

Le compte @visitphilly est généralement géré par quelques personnes à l’interne, dans l’équipe des médias sociaux de GPTMC, incluant un photographe. Mais c’est la première fois que la destination « lâche » son compte pour le laisser à personne de l’externe. Et ce n’est pas un one-shot deal: au cours des prochaines semaines et mois, 14 autres habitants ont été choisis pour gérer le compte, même si tous ne sont pas photographes. Certains sont designers, d’autres ont des emplois de bureau à temps plein mais ils ont un point en commun: ils sont des Instagramers avides dans leur temps libre. Alors que Maialetti avait toute liberté pour prendre des clichés n’importe où à Philadelphie, ces 14 Instagramers invités mettront chacun l’accent sur l’un des 14 quartiers de Philadelphie en vedette dans cette campagne. Il sera intéressant de suivre cette initiative, car elle se déroule tout au long de l’année, jusqu’en mars 2014.

UN RISQUE CALCULÉ

Selon Caroline Bean, directrice, médias sociaux à GPTMC, «Nous sommes conscients qu’il s’agit en quelque sorte d’un acte de foi, ici. Mais David documente tout de Philadelphie à son passage. C’est une stratégie que nous utilisons, aligné avec notre nouvelle campagne Quartiers de Philadelphie« , dit-elle. En s’appuyant sur des Instagramers chevronnés, Visit Philly minimise tout risque potentiel qui pourrait survenir avec la remise de leur compte d’entreprise à de parfaits inconnus (ou citoyens litigieux, comme ce fut le cas dans les premières semaines de la campagne de Visit Sweden sur Twitter).

Et comment le succès sera-t-il mesuré? «C’est une très bonne question», admet Caroline. «Nous regardons cette initiative comme un élément de notoriété et d’image pour Philadelphie, il est donc difficile de mesurer avec précision. Cela dit, nous allons suivre le nombre d’adeptes, les sentiments et les commentaires formulés sur Instagram et partagés à travers d’autres plateformes sociales qui découlent de cette campagne,  » dit-elle. « Nous nous attendons à recueillir des preuves anecdotiques aussi, tout au long de l’année. Au moment de débuter la campagne, nous avions environ 2800 photos avec le mot-clic #VisitPhilly, et nous sommes convaincus que ce nombre va croître dans le cadre de cette initiative. » (NDLR: En date du 23 avril, il y a maintenant 3,700 photos)

D’OÙ EST VENUE L’INSPIRATION?

Le compte #VisitPhilly sur Instagram

J’ai demandé une dernière question à Caroline, voulant savoir si GPTMC avait puisé leur inspiration dans les initiatives de la Suède ou peut-être d’autres destinations qui sont à la fine pointe des médias sociaux. « Bien sûr, nous surveillons ce que les autres font et nous sommes familiers avec certaines des initiatives qui se font ailleurs. Mais notre inspiration provenait en fait de l’extérieur de l’industrie du voyage, avec l’exemple du magazine New Yorker qui a puisé parmi des photographes invités sur Instagram. Je crois que nous sommes la première destination à essayer cela, donc nous sommes ravis de cette campagne « .

S’agit-il d’une tendance qui sera copiée par d’autres destinations? Préférez-vous voir les photos de vrais photographes, du personnel marketing de la destination ou de la population locale? Personnellement, tant que les images sont vraies, prises dans l’impulsion du moment, et sont superbes, ça m’est plutôt égal. Vous? Une chose est sûre: ce genre d’initiatives est appelée à se multiplier, avec de plus en plus de pouvoir allant aux populations locales et aux touristes.

Selon une étude de Google auprès de consommateurs américains à la fin 2012, l’internaute-type visite en moyenne 17 sites web de voyages sur quatre plateformes de recherche différentes avant de réserver sa chambre d’hôtel. Dans ce contexte ultra-compétitif, la conversion est à son apogée lorsque le dernier résultat affiché est naturel (ou organique), ce qui explique pourquoi les hôteliers mettent tant d’emphase sur une stratégie de mots-clés dans leur marketing numérique.

Or, de plus en plus de chaînes hôtelières multinationales et indépendantes se heurtent à une compétition sans merci de la part d’intermédiaires supposés agir en tant que partenaires: les agences de voyages en ligne, ou OTA (online travel agencies). Le site etourisme.info publiait récemment un excellent billet à ce sujet, intitulé Booking.com n’est pas votre ami.

AMIS ET ENNEMIS À LA FOIS?

Rendons à César ce qui lui revient: les OTA sont d’importants générateurs de réservations pour les établissements hôteliers et plusieurs acteurs de l’industrie touristique, i.e. transporteurs, restaurants, attraits, etc. Imaginez: le groupe Priceline, qui détient les sites Booking.com, Priceline.com ou Rentalcars.com, a dépensé plus d’un milliard d’euros en 2012 en publicité seulement! On estime d’ailleurs que Booking.com serait un des plus gros clients mondiaux en achat de mots-clés auprès de Google… Cette force de frappe contribue donc à générer des ventes vers les fournisseurs, moyennant une commission entre 12-18% sur Booking, ou entre 15-25% sur Expedia, par exemple.

Le problème surgit lorsqu’un lien de dépendance se crée et qu’il devient impossible, ou presque, de gérer ses canaux de distribution en raison de cette dépendance. Voici d’ailleurs les quatre principales récriminations des hôteliers à ce sujet:

Parité tarifaire: Une chambre, aux même dates et conditions, doit être au même tarif sur votre site web que sur les OTA. Cette parité, logique sur papier, empêche néanmoins l’hôtelier de vendre moins cher sur son site, au risque de s’aliéner les OTA. On limite ainsi la gestion des canaux de distribution.

Parité de disponibilité: Si vous affichez de la disponibilité dans les systèmes de distribution en ligne (IDS), impossible de fermer le robinet uniquement sur Expedia, par exemple, parce que vous jugez leur commission trop élevée. Vous pouvez gérer votre point de vente isolément, mais devez traiter les IDS sur un pied d’égalité, rendant la gestion d’inventaire plus complexe.

Achat de votre nom commercial: Probablement le point le plus litigieux dans cette relation malsaine. Booking, Expedia et les autres OTA achètent le nom commercial de votre hôtel ou chaîne d’hôtel dans leurs campagnes AdWords. On voit même certains hôtels franchisés se voir refuser le droit d’utiliser leur nom de bannière (par leur siège social) alors que Booking et Expedia ont le droit d’acheter votre nom commercial à qui mieux-mieux!

Gestion de la e-réputation: Lorsqu’un client écrit un commentaire sur TripAdvisor, que ce soit positif ou négatif, vous avez la possibilité (et le devoir) de gérer votre présence et ces commentaires. Il en va de même sur Google+ Adresses, Yelp ou Foursquare, par exemple. Cette possibilité n’existe pas au sein de Booking.com, où les commentaires sont mêmes parfois anonymes, ce qui rend difficile voire impossible la gestion de votre e-réputation.

En Europe, certains groupes hôteliers revendiquent le droit exclusif d’utilisation pour les mots-clés associés à leur nom commercial. Un gain sur ce front auprès de Google, notamment, empêcherait Expedia, Booking et les autres OTA de miser sur ces mots-clés et, de ce fait, réduirait les irritants qui découlent de cette pratique actuelle en marketing numérique. Mais en attendant le dénouement de cette impasse, que peuvent faire les hôteliers pour mieux gérer leurs canaux de distribution en ligne?

Une recherche dans Google avec « Hotel Quebec » comme mots-clés… et c’est évidemment Booking.com qui sort en premier!

SOYEZ CRÉATIFS

Bien qu’il existe différentes tactiques possibles pour contourner cette réalité, voici quelques pistes de solution qui ont fait leurs preuves:

Rabais d’échelle: Pour une réservation d’une nuit ou deux, on tend à proposer le meilleur tarif disponible (BAR – best available rate), mais certains hôteliers “récompensent” un plus long séjour par un rabais plus prononcé pour la 3e, 4e ou 5e nuitée (et plus) à l’hôtel.

Early Bird: On sait que la tendance est au dernière minute, alors pourquoi ne pas récompenser ceux et celles qui réservent chez vous bien avant de miser sur les OTA ou autres canaux de distribution? Un rabais de type early bird est une valeur sûre à ce niveau.

Tarifs opaques: Certains hôteliers apprécient des canaux comme Priceline et Hotwire, une façon parfois efficace d’écouler de l’inventaire disponible sans effriter l’image de marque.

Offres de fidélisation: Ayez un système en place pour offrir à un client provenant d’un OTA une offre ou un rabais de 10-15% pour un prochain séjour, applicable sur votre site web via un code promo, par exemple.

Offres parents et amis: Dans la même veine, obtenez l’adresse courriel du client afin de lui faire parvenir une offre valide pour parents et amis lors d’un prochain séjour. Certains hôteliers vont également lier le tout à leur programme de récompense ou y adjoindre une composante via les médias sociaux, question d’obtenir un aspect viral.

Affaires vs Agrément: Si votre client d’affaire vient souvent à votre établissement, pourquoi ne pas lui proposer une offre valide lors d’un prochain séjour d’agrément, par exemple avec surclassement en suite familiale?

Valeur ajoutée: S’il est parfois difficile de jouer avec le prix d’appel, on peut parfois contourner en ajoutant des composantes non liées à l’hôtel en soi. Par exemple, la nuitée plus un des éléments suivants: tour de ville, location de vélo pour la journée, accès aux musées de la ville, spectacle exclusif lors d’un festival, etc. On se trouve ainsi à vendre l’expérience de la destination, et non seulement l’hébergement.

AUCUN REMÈDE UNIVERSEL

Plusieurs appliquent déjà ces tactiques, avec un degré variable de succès selon que l’établissement soit en milieu urbain ou en région, en position de quasi-monopole ou dans un contexte de sur-abondance de chambres, i.e. Las Vegas. Toutefois, il importe de rappeler que 56% des réservations hôtelières en ligne proviennent des engins de recherche: 33% proviennent des recherches naturelles (SEO), 23% proviennent des campagnes de mot-clés (SEM). Une stratégie de contenu devient donc incontournable si l’on souhaite combattre à armes égales sur le front de la recherche naturelle, là où les établissements ont une longueur d’avance sur les OTA. Cette stratégie devra inclure, sans s’y limiter:

• Site web revampé aux standards actuels de design et de contenu
• Présence d’un blogue corporatif
• Utilisation d’un rédacteur-pigiste professionnel
• Optimisation du site pour appareils mobiles, incluant tablettes numériques
• Élaborer un calendrier de contenu, incluant articles invités et gestion des commentaires

Quelle autre approche auriez-vous recommandé comme solution possible à une gestion novatrice des canaux de distribution face à la place grandissante des OTA? N’hésitez pas à commenter dans la section à cet effet, ici-bas.

Cet article a été rédigé et publié originalement en deux parties dans le cadre de ma chronique régulière e-tourisme dans le bulletin TourismExpress.

UN CORDE DE PLUS À MON ARC

Ce nouveau rôle s’ajoute à mes activités courantes que je continuerai d’accomplir sous le chapeau de Gonzo Marketing : conférences sur le e-tourisme, les médias sociaux et le marketing, les formations sur demande et la consultation auprès d’entreprises souhaitant un accompagnement sur mesure.

C’est donc avec grand plaisir que je me joins à Joanne Beaulieu et son équipe dans ce partenariat qui nous permettra de mener le TourismExpress plus loin. Un exemple? Notre première formation « marketing web touristique » affiche complet pour le vendredi 19 avril à Québec, et une deuxième date sera confirmée sous peu, cette fois-ci à Montréal. D’autres formations sont envisagées pour l’automne, avec des sujets variés et une tournée en région.

Vous ne connaissez pas le portail TourismExpress? Cliquez ici pour vous inscrire et recevoir l’infolettre quotidienne sur votre ordinateur, votre téléphone intelligent ou votre tablette numérique – eh oui, les contenus sont publiés sur un portail conçu en mode adaptatif! Il faut bien que les bottines suivent les babines, n’est-ce pas?

ET SUR CE BLOGUE ?

Sachez que je garde l’intention de rédiger un billet par semaine sur ce blogue, comme d’habitude, en français et en anglais – d’ailleurs saviez-vous que les contenus sont rarement les mêmes dans les deux langues? Ceci étant dit, je continuerai de parler des sujets qui me sont chers : marketing et e-marketing, tourisme et e-tourisme, médias sociaux, nouvelles technologies et stratégies d’affaires. Vous avez des questions, des commentaires ou des sujets que vous aimeriez que j’aborde? N’hésitez pas à me contacter ou à commenter dans la section ici-bas.

Toutefois, vous pouvez mettre en pratique toutes les meilleures pratiques, rédiger les meilleurs contenus, utilisant un super design, des titres accrocheurs et de supers visuels, tout en respectant les standards et le respect de la vie privée… mais si vous n’avez personne à qui envoyer votr superbe infolettre, vous ne serez pas plus avancé. Or, l’acquisition, le maintien et la croissance d’une saine base de données n’est pas une sinécure. On estime d’ailleurs que toute base de données perd entre 10-30% de ses membres sur une base annuelle: des gens qui se désabonnent, d’autres qui changent de travail, d’adresse courriel, qui déménagent ou perdent intérêt, sans parler des doublons, des gens décédés… peu importe la raison, une base de courriels est donc une entité vivante que vous devez entretenir en visant à la renouveler constamment. Voici donc six trucs pour vous aider à augmenter votre base:

1. CAPTURER LES ADRESSES DÈS LA PAGE D’ACCUEIL

Que ce soit sur la page d’accueil de votre blogue ou de site corporatif, on devrait retrouver une invitation à s’enregistrer à votre infolettre de façon claire et évidente. En d’autres mots, n’allez pas insérer cette information au bas de la page, ou encore cachée dans une page intérieure du site. Idéalement, on retrouvera cette invitation en haut, à droite, là où devraient se trouver les boutons de partage pour vos comptes sur les médias sociaux.

2. AVOIR UNE BOITE D’INSCRIPTION ÉVIDENTE

Pour capturer les adresses courriel, certains optent uniquement pour une boîte dans laquelle on invite à inscrire l’adresse. Souvent, cette approche ne paraît pas évidente pour l’internaute car cela ne ressort pas assez du design de la page. Avoir une boîte d’inscription permet non seulement de « détacher » cette initiative de la page d’accueil, elle permet également d’insérer plus d’information au sujet de vos infolettres. Une bonne pratique : expliquer pourquoi quelqu’un devrait s’inscrire à votre infolettre. Ceci contribue à une base de données plus qualifiée, car on sait dans quoi on s’embarque en s’inscrivant à l’infolettre, et on évite ainsi les désabonnements rapides, quand les gens trouvent qu’ils en reçoivent trop…

3. COMBINER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX

Les organisations sont de plus en plus présentes sur les médias sociaux principaux, notamment Facebook, où se trouvent déjà les consommateurs. Pourquoi ne pas utiliser cette présence pour contribuer à l’augmentation de vos bases de données courriels? Je vous parlais il y a quelques temps de cette initiative par Jetsetter qui a justement très bien combiné ses diverses plateformes, notamment son infolettre, son site web, sa page Facebook et sa dynamique gestion de babillards sur Pinterest.

4. UTILISER LES POP-OVERS

Vous avez peut-être remarqué ce phénomène : vous arrivez sur la page d’accueil d’un site web et, avant même d’avoir lu l’article ou le lien qui vous intéresse, un message envahit votre page, ce qu’on appelle communément un pop-over. Bien que je ne sois un fan de cette technique, elle a été démontrée comme étant très efficace lorsque bien utilisée. Une bonne pratique : lancer le pop-over lorsque l’internaute a terminé 75% ou plus de la lecture d’un billet, par exemple. On peut inciter à s’inscrire à l’infolettre pour ne rien manquer des prochaines éditions, mais certains incitent aussi à « liker » la page Facebook ou télécharger gratuitement un ebook récemment publié, par exemple.

5. OFFRIR UN INCITATIF

Le dernier exemple que je viens de mentionner est typique du genre d’incitatif qu’on peut donner : lorsqu’une personne s’inscrit à l’infolettre, elle reçoit un ebook ou une prime (10% de rabais sur le prochain achat) automatiquement. L’inverse est aussi vrai : si vous offrez une étude, une analyse ou les résultats d’un sondage gratuitement aux lecteurs de votre site ou blogue, vous devriez leur demander, dans le formulaire d’inscription, s’ils ne souhaitent pas aussi recevoir votre infolettre.

ATTENTION : Offrir un incitatif ne veut pas dire proposer 10 iPad à gagner alors que vous être un hôtel ou centre de villégiature en région. L’incitatif doit autant que possible être lié à votre raison d’être tout en étant attirant, mais si vous proposez des prix mirobolants, vous risquez d’attirer uniquement des gens intéressés dans votre concours. Vos taux d’ouverture, de lecture ou de désabonnement devraient d’ailleurs être hors normes dans la foulée.

6. ENVOYER À UN AMI

Enfin, il existera toujours la bonne vieille méthode qui consiste à envoyer une infolettre à un ami qui n’y est pas inscrit. Est-ce que cette fonctionnalité est bien en évidence sur votre infolettre? Une bonne pratique : Ne pas assumer que tous ceux qui lisent votre infolettre, justement, y sont inscrits. Si vous lisez une infolettre qui vous a été envoyée par un ami, on devrait pouvoir lire une mention et un lien cliquable, en bas de page, pour inciter les gens à s’inscrire à l’infolettre. Tout ce qu’on peut faire pour rendre le processus plus simple sera apprécié et contribue au succès en termes d’acquisition.

C’est d’ailleurs sans surprise qu’on observe certaines campagnes, parmi les plus efficaces, combiner un aspect viral (référer à 10 amis pour augmenter vos chances de gagner) avec un concours lié à votre raison d’être, tout en combinant sur diverses plateformes incluant les médias sociaux!

Si vous avez d’autres suggestions ou bonnes pratiques pour monter une base de données courriels dynamique, n’hésitez pas à partager dans la section des commentaires.

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

Si vous gérez une page professionnelle sur Facebook, on annonçait récemment la capacité de répondre aux commentaires de fans, sans avoir à répondre au fil de discussion complet, comme c’était le cas par le passé. En d’autres mots, une marque peut dorénavant répondre à un commentaire seulement, et non pas à la publication (post) en tant que tel. Pour activer cette fonctionnalité, vous n’avez qu’à visiter votre page en tant qu’administrateur et Facebook vous demandera si vous souhaitez activer cette fonctionnalité, comme on le voit ici: (Sinon, vous trouverez dans votre tableau de bord administrateur, sous « Manage notifications »)

Selon TechCrunch, cette fonctionnalité devait être disponible uniquement pour les pages ayant plus de 10,000 fans puis déployée à plus grande échelle à partir du 10 juillet 2013. Toutefois, je gère différentes pages pour des clients, avec des comptes allant de 300 à 6,000 fans et cette fonctionnalité m’a été offerte au cours des derniers jours. Cette nouveauté, à l’essai depuis plusieurs mois, semble-t-il, devrait améliorer le flot de commentaires et réponses, qui devient parfois lourd à gérer, surtout lorsqu’un internaute commente une publication et qu’il doive se farcir tous les commentaires subséquents…

RÈGLES PLUS FLEXIBLES

Plusieurs l’ont appris à leurs dépens: Facebook ne badine pas avec ses règles d’utilisation, allant jusqu’à fermer des pages d’entreprise ayant contrevenu à ces règles même si celles-ci comptaient plusieurs milliers de fans. Or, on apprenait récemment que Facebook faisait marche arrière, en quelque sorte, et décidait d’alléger les régles liées aux call-to-action qu’on peut mettre ou pas sur une page d’entreprise, notamment au niveau de la photo de couverture. On le voit d’ailleurs dans cette capture d’écran (en anglais) dévoilée par l’experte Mari Smith:

Règles d’utilisation pour photo couverture Facebook

On note ainsi que la fameuse règle qui limite à ne pas avoir plus de 20% de votre visuel de couverture sous forme de texte, reste intacte. On peut néanmoins insérer un call-to-action pour dire aux gens de cliquer « J’aime » ou les inciter à s’inscrire à votre infolettre, par exemple, assumant que vous avez un onglet à cet effet. Combien de temps avant que Facebook ne change encore d’idée? Difficile à dire, mais on en profite pendant que ça passe…

CHANGEMENT VISUEL DE VOTRE JOURNAL

J’en parlais ici en janvier dernier, et il semblerait que cette fois-ci soit la bonne: attendez-vous à un visuel différent dans votre Journal sur Facebook, communément appelée votre Timeline. Voici par exemple le visuel actuel pour ma Timeline sur Facebook:

Et voici la Timeline sur la page Facebook de ma femme qui, la chanceuse, a droit au nouveau design depuis quelques semaines déjà:

Les changements sont subtils mais auront un impact certain. Notons ainsi:

• Mon profil est présentement activé avec la fonctionnalité « Recherche dans le graphe » ou Graph Search, le nouvelle fonction de recherche annoncées en grande pompe par Facebook en février dernier. C’est pourquoi vous remarquerez, en haut à gauche de ma page, qu’il n’y a rien d’autre que mon nom. En amenant le curseur vers cette section, c’est le module de recherche qui se met en marche. Les onglets « amis », « conversations » et « notifications » ont ainsi été déplacés vers la droite, où l’on veut inciter l’internaute à y passer plus de temps – c’est là que se trouvent les publicités payantes, évidemment…
• La Timeline passe de deux colonnes à une seule colonne, ce qui est sans contredit un des plus grands changements au niveau du design de votre journal Facebook.
• Les onglets sont plus discrets, réduisant la portion visuelle qui y figurait auparavant pour nos amis, nos photos ou nos événements. L’onglet « About » ou « À propos » prend plus de place, se trouvant sous la photo de profil ET dans les onglets de base dans la barre de navigation sous la photo couverture.
• Ceci étant dit, nous devrions bientôt être en mesure de choisir les applications qu’on souhaite mettre de l’avant, notamment les photos prises via Instagram. Celles-ci pourraient donc figurer tout en haut de votre Journal, si bon vous semble. Pour en savoir plus, cliquer ici.

PUBLICITÉ ENVAHISSANTE

Publication payante, ou « sponsored post », dans votre fil de nouvelles

On sait que Facebook vit maintenant avec l’impératif de satisfaire des actionnaires et des résultats trimestriels depuis que la compagnie est cotée en Bourse. On ne se surprend donc pas d’observer une présence publicitaire grandissante et envahissante dans notre fil de nouvelles, tant sur l’ordi que dans la version mobile du populaire site social. Or, depuis la semaine dernière, on apprend que Facebook teste ce qu’il est convenu d’appeler du remarketing dans le jargon du métier. De quoi s’agit-il? Prenons un exemple. Vous allez sur le site web d’une compagnie de voitures, disons Audi, afin d’y regarder quelques modèles. Vous quittez alors le site, non sans que celui-ci ait capturé votre présence en ligne grâce à des cookies. Puis, quelques heures plus tard, ou le lendemain, vous êtes sur le site de lapresse.ca et, comme par hasard, une publicité d’Audi s’affiche dans la colonne de droite! Hasard? Non, remarketing.

Pour les spécialistes des médias sociaux, du marketing et de la publicité, cette initiative coule de source et ne représente pas une grande surprise. La question n’a jamais été de savoir « si » ceci aurait lieu, mais plutôt de savoir « quand » Facebook irait de l’avant. Considérons uniquement que:

• Il y a maintenant plus de 1.1 milliard d’utilisateurs sur Facebook;
• 58% des utilisateurs sont actifs et visitent la plateforme sur une base quotidienne;
• Près de 60% des utilisateurs accèdent à leur compte Facebook via un appareil mobile;
• La durée moyenne d’une session sur Facebook est de 20 minutes. Il s’agit d’un site que les anglos considèrent « sticky », c’est-à-dire qu’on y reste collé longtemps, i.e. regarder et partager des photos et vidéos, commenter, etc.
• L’utlisateur moyen passe plus de sept heures sur Facebook par mois!

On ne se surprend donc pas de voir Facebook ouvrir les portes de son jardin aux annonceurs qui auraient ainsi envie de poursuivre la « discussion » ou le comportement observé grâce à des cookies sur leur site dans les jours préalables. La plus grosse question est plutôt à savoir si les utilisateurs vont accepter cette nouvelle brèche dans leur « vie privée » ou s’ils vont tout simplement accepter cette réalité, compte tenu que Facebook, après tout, c’est gratuit…

D’ici les prochains jours, restons donc à l’affût. Une autre grosse nouvelle est attendue pour le 4 avril. La rumeur s’intensifie pour un nouveau téléphone Facebook, développé sur plateforme Android, semble-t-il…

Avez-vous des commentaires au sujet de ces nouveautés Facebook ? S’agit-il d’améliorations, selon vous, ou d’irritants ? N’hésitez pas à commenter dans la section ici-bas.

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