Au cours des dernières semaines, j’ai eu l’occasion de faire plusieurs présentations en ligne, diffusions en direct (Facebook Live) et webinaires. La crise du nouveau coronavirus affecte tout le monde, et plusieurs gestionnaires se questionnent au niveau de la fréquence de leurs communications et de leur marketing numérique.
Le sujet vous intéresse? Vous pouvez visionner en reprise ce webinaire gratuit donné le 20 mars dernier en direct via Facebook Live!
Une question est ainsi revenue à plusieurs reprises: Devrait-on publier sur les médias sociaux ? La réponse est claire: OUI.
L’importance de communiquer pendant la pandémie
On peut comprendre certains de ne pas vouloir aller sur la place publique pour dévoiler leurs états d’âme, voire se garder une petite gêne. Mais peu importe votre industrie, et peu importe la grosseur de votre entreprise, communiquer votre réalité sera apprécié pour différentes raisons.
Voici trois raisons qui justifient des communications régulières en temps de crise.
1. Informer vos publics cibles
La première raison est la plus évidente, du moins en apparence. Il y a divers publics cibles qui apprécieront avoir de vos nouvelles:
Vos employés
Que se passe-t-il avec l’entreprise, doit-on fermer temporairement ou au contraire les affaires vont très bien et on doit doubler les quarts de travail? Doit-on mettre une partie des équipes en chômage technique, propose-t-on des plans de salaire réduits ou augmentés?
Certaines entreprises comme l’Université Laval envoient des communications quotidiennes via un courriel informatif, en lien avec les impacts de la Covid-19 sur la recherche, sur les cours en ligne et autres informations pertinentes pour la communauté universitaire.
Vos fournisseurs
Dans la plupart des industries il existe une chaîne d’approvisionnement ou des canaux de distribution pour la ventes des produits et services.
Si un ou plusieurs maillons de la chaîne subissent les contrecoups de la crise actuelle, quels sont les impacts? Que faites-vous présentement pour affronter la situation et quelles sont les situations envisagées?
Vos associés et partenaires
Les affaires vont bien? Assurez-vous de le communiquer aux gens qui investissent dans votre entreprise. Les affaires vont moins bien? On doit le savoir aussi!
Vous n’utiliserez probablement pas Facebook ou Instagram pour ces communications, privilégiant plutôt des envois direct par courriel, messagerie ou même un bon vieux coup de fil. Le faites-vous?
Votre clientèle fidèle
Enfin, le public cible auquel on pense le plus naturellement sont les clients. Mais remarquez que j’ai intentionnellement écrit “votre clientèle fidèle”. Votre clientèle potentielle doit certes être au courant de vos heures modifiées d’ouverture ou des développements dans le contexte actuel.
Assurez-vous néanmoins de bien cibler les clients fidèles, ceux et celles qui commentent régulièrement sur vos médias sociaux, qui cliquent dans vos infolettres et écrivent des avis sur les sites populaires et forums en ligne.
Ce sont ceux et celles qui sont plus souvent qu’autrement vos plus fervents ambassadeurs et qui vous supporteront au moment de sortir de la crise. S’ils ne le font pas déjà, que ce soit par l’entremise d’achat de certificats-cadeaux ou simplement par des mots d’encouragement!
2. Alimenter vos plateformes de contenu
Le message semble avoir bien passé au niveau de la mise à jour des textes et images sur le site web et dans l’envoi d’infolettres. J’aime particulièrement l’exemple du site web de Tourisme Mauricie qui a été “détourné” pour sensibiliser les visiteurs… à rester chez eux en période de pandémie!
Là où plusieurs entreprises semblent hésiter, voire opter pour le silence radio, ce sont les médias sociaux. Or il importe plus que jamais de continuer de maintenir ne serait-ce qu’une présence minimale en raison d’une variable fondamentale: les algorithmes!
Nourrir l’algorithme
En effet, tant sur Facebook que sur Instagram ou Linkedin, chaque plateforme est régie par un algorithme qui filtre les contenus qui apparaitront dans le fil de nouvelles des utilisateurs.
Sans vouloir entrer dans les détails, disons simplement que vous obtiendrez des résultats naturels de portée (le nombre de gens qui verront vos publications) et d’engagement (le nombre d’interactions sur vos publications) plus intéressants si vous maintenez un rythme régulier de publication.
Vous croyez ne rien avoir à dire? Ça m’étonnerait. Il se passe certainement des choses, que ce soit en mode télétravail, à préparer votre prochaine saison estivale, à rencontrer vos employés, à participer à une formation en ligne…
L’important n’est donc pas de publier pour publier, mais plutôt d’avoir une histoire à raconter et une fréquence à respecter. Une fois par semaine? Deux fois? C’est la pertinence des contenus qui dictera votre fréquence de publication, tout comme les moyens et ressources que vous avez pour déployer lesdits contenus sur les réseaux sociaux.
On aime bien comment Tourisme Côte Nord a publié une série de photos sur ses comptes Facebook et Instagram, faisant la promotion de la distanciation sociale… tout en mettant de l’avant certains attributs phares de la destination!
Lire aussi: Animer ses médias sociaux en période de confinement
3. Préparer votre sortie de crise
On peut comprendre que pendant le mois de mars, d’aucuns ont été frappé par la virulence du virus, ses effets sur l’économie et sur votre entreprise. Nous en sommes rendus maintenant à la mi-avril. Même si le vaccin n’est pas sur le point de remédier à la situation, on peut quand même envisager une éventuelle sortie de crise. Serez-vous prêts?
“La meilleure manière de se préparer pour l’après-crise… est de communiquer DURANT la crise!”
Déjà, on commence à voir des entreprises communiquer sur les actions prises pour assurer que la santé des employés, l’hygiène et la distanciation sociale vont demeurer au coeur des préoccupations.
On voit ici un exemple de l’hôtel Nikko, à San Francisco, qui a récemment pris le temps d’envoyer un courriel à sa base d’abonnés. Une communication non seulement basée sur une offre promotionnelle – la chambre d’hôtel à US$199, les temps sont durs à San Francisco – mais aussi sur les mesures de précaution et autres valeurs ajoutées pour les clients.
D’autres exemples de projets sur lesquels vous travaillez présentement et qui démontrent que vous cheminez vers l’après-crise:
- La mise à jour votre site web et/ou votre site transactionnel;
- L’intégration d’un système de gestion de la relation client afin de lancer un programme de reconnaissance ou de fidélisation;
- Un investissement dans un nouveau produit, un nouveau service, une extension dans votre bâtiment principal, etc.
- Votre réflexion sur la possibilité d’offrir des services de livraison, ou de changer votre politique de retours et remboursements;
- La formation de vos employés afin de développer de nouvelles compétences qui viendront bonifier l’expérience en magasin ou dans vos services.
On fait des offres ou pas?
Se préparer pour l’après-crise ne veut pas dire que vous devez absolument miser sur des promotions qui viendront brader votre marque. En fait, c’est rarement une bonne idée de miser uniquement sur une stratégie de prix pour attirer la clientèle – à moins d’être une entreprise qui en fait son leitmotiv, à la WalMart.
Il est donc temps de préparer votre sortie de crise en sondant notamment vos clients dès maintenant et ainsi en savoir un peu plus sur leurs attentes, leurs goûts. En communiquant dès maintenant sur votre site web, via votre infolettre ou sur les médias sociaux, vous maintenez le contact et restez top-of-mind.
Quand viendra le temps – et il arrivera tôt ou tard – de la sortie de crise, vous aurez alors quelques pas d’avance sur les compétiteurs qui attendent que la tempête passe…
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