Les nouvelles technologies sont souvent synonymes de nouveaux comportements, où l’on doit s’adapter à de nouvelles façons de faire, un nouveau langage, quand ce n’est un jargon que seuls les habitués peuvent comprendre.
Les médias sociaux, les plateformes collaboratives, et l’adoption massive d’appareils mobiles intelligents viennent ainsi chambarder nos paradigmes de communication traditionnelle. J’y faisais référence d’ailleurs dans mon plus récent billet, Faut-il absolument être présent sur les médias sociaux?
Il est donc normal que devant cette nouvelle réalité, plusieurs questions se posent. Et comme on peut s’y attendre, une majorité de gens se posent les mêmes questions.
Sans prétention de couvrir toutes ces questions, ni même les plus primordiales, voici les plus fréquentes qu’on m’a posé au fil des deux dernières années, que ce soit sur ce blogue, lors de formations, conférences et mandats de consultation.
1. Devrait-on être sur Twitter?
Twitter est certainement la plateforme qui fait le plus peur aux néophytes, justement en raison du langage qui définit son univers: tweets, retweets, hashtags, tweetchats, liens raccourcis, bit.ly, ow.ly, @gonzogonzo, DM, etc.
Je donnais d’ailleurs 25 conseils pour mieux utiliser Twitter dans ces deux billets (cliquer ici pour la partie 1 et cliquer ici pour la partie 2) et on se doit d’utiliser certains outils pour mieux utiliser cette plateforme. Contrairement à Facebook, Instagram ou Linkedin, qui sont des plateformes qu’on peut utiliser par elles-mêmes, Twitter gagne en pertinence lorsque l’on l’utilise à travers un aggrégateur comme Hootsuite ou Tweetdeck, afin de suivre plusieurs conversations en insérant des filtres (mot-clés), avec ou sans hashtag.
Maintenant, devez-vous y avoir une présence? En tant qu’individu, ce choix vous revient et plusieurs apprécient Twitter pour sa puissance de communication en temps réel: journalistes, célébrités, fans d’émissions de télé, radio ou cinéma, etc. Pour certaines marques, c’est devenu un outil de service à la clientèle incomparable, notamment pour les lignes aériennes.
Le taux de pénétration demeure encore assez faible dans la population en général (environ 21% des internautes canadiens), mais le hic, c’est que ce sont souvent des leaders d’opinion et influenceurs qui y ont une présence soutenue.
Certaines PME peuvent ainsi se passer d’une présence sur Twitter, assumant qu’elles ont un site web dynamique et une centrale d’appels (ou tout autre point de contact traditionnel) qui réponde bien aux besoins actuels.
2. Un blogue pour ma compagnie, pourquoi?
Pour une destination touristique, la question de tenir un blogue ne se pose habituellement pas. Si on ne le fait pas, c’est souvent une question de ressources ou de priorité, mais plusieurs comprennent les vertus de tenir un blogue, ou à tout le moins savent qu’elles ont un paquet d’histoires à raconter: choses à faire, à voir, hébergement, festivals, restaurations, spas, transports, etc.
Pour un hôtel, par contre? Ou un petit musée, quel intérêt? Les vertus demeurent les mêmes, et j’y faisais référence dans ce billet, 5 excellentes raisons de tenir un blogue.
Dans un contexte numérique où l’attention portée aux messages réduit de manière inversement proportionnelle au niveau de bruit croissant sur les médias sociauxs, une stratégie de contenu devient obligatoire. Comme vous ne pourrez payer indéfiniment pour assurer que votre site web s’affiche favorablement dans les résultats de recherche en ligne, via des campagnes AdWords notamment, un site bien référencé vous aidera en ce sens.
Et un blogue publiant des contenus de qualité devient alors le meilleur allié de vos démarches de référencement naturel pour votre site. Sans parler qu’il vient contribuer à façonner votre communauté de fans, tout en répondant à des questions courantes, notamment. Un win-win, comme on dit!
3. Combien de temps doit-on passer pour gérer les médias sociaux?
La question qui tue. Il est très difficile de répondre à cette question car la vérité, c’est que cela varie énormément d’une entreprise à une autre. Selon le plus récent rapport annuel de Social Media Examiner, on voit que 62% des marketers utilisent les médias sociaux six heures ou plus, et que 36% l’utilisent 11 heures ou plus, par semaine!
Dans ce même rapport, on observe également que plus une organisation a de l’expérience avec les médias sociaux, plus on observe un niveau d’activité élevé. Il existe également un corrélation avec l’âge moyen de vos employés, ainsi que la taille de votre entreprise.
La réalité est ainsi très différente pour une jeune entreprise qui compte sur 75 employés saisonniers comparativement à une autre avec 12 employés permanents, dont l’âge moyen est de 48 ans, par exemple.
Ceci étant dit, pour une PME avec des ressources limitées, je recommande habituellement un minimum d’une heure par jour, soit 1/2 heure dès l’arrivée le matin, puis une autre 1/2 heure en fin de journée, question d’assurer une veille, répondre aux questions et commentaires, publier une photo ou autre topo pertinent, idéalement en lien avec un calendrier éditorial préalablement établi.
4. Comment pourrais-je mieux utiliser Linkedin?
On me demande souvent comment Linkedin peut venir répondre à des besoins, particulièrement pour équipes de ventes et délégués commerciaux qui oeuvrent dans un contexte interentreprise, communément appelé le B2B (business to business). Je donnais d’ailleurs plusieurs trucs dans ce billet, L’importance de Linkedin dans votre stratégie B2B, incluant une présentation via Slideshare.
Il faut savoir que Linkedin a grandement évolué au cours des dernières années, mais particulièrement au cours des 18 derniers mois, en partie par nécessité devant la compétition féroce des autres grands joueurs sociaux.
L’important est donc de mieux comprendre ces changements, investir du temps pour compléter son profil, participer à des groupes de discussions pertinents et d’effectuer des recherches menant à de nouvelles connexions. Car ultimement, c’est à travers son réseau qu’on en vient habituellement à atteindre ses objectifs de vente ou de recrutement.
5. Quels médias sociaux devrait-on prioriser dans notre stratégie?
La première règle d’or à laquelle je fais référence dans mon e-book sur une stratégie de contenu numérique réfère à la nécessité d’avoir une stratégie en place avant toute chose. Pour arriver à élaborer cette stratégie, on voudra se poser trois questions:
- Quel est l’auditoire-cible: jeune, moins jeune, urbain, porté sur les médias sociaux ou non, adepte de gadgets technos ou pas, etc.
- Que fait votre compétition (et l’industrie): il est toujours utile de se comparer, pour voir si on est à la traîne ou, au contraire, seul devant la mêlée.
- Que dit votre clientèle, actuelle ou potentielle: Une veille sur les blogues, forums et médias sociaux vous permettra de vous faire une idée de qui parle de vous, et de savoir si le sentiment est positif, neutre ou négatif.
Selon le résultat de cette analyse préliminaire, et selon vos priorités d’affaires, ressources et objectifs à atteindre, vous pourrez alors déterminer si vous ne pouvez que considérer Facebook, ou si au contraire vous vous lancez dans une offensive tout azimut.
Attention: une présence sur les médias sociaux est un labeur de longue haleine. Il faut donc faire gaffe aux changements de cap après six mois, sans quoi on peut se faire plus de tort que si on n’avait jamais rien entamé.
6. Peut-on mesurer le ROI des médias sociaux?
Le retour sur investissement (ou ROI, pour return on investment) est un indicateur privilégié par la plupart des entreprises pour savoir si une initiative vaut la peine, contribuant à la profitabilité de l’organisation ou, au contraire, syphonnant des énergies sans donner les bénéfices attendus.
Il existe plusieurs formules, mais pour l’essentiel, le calcul consiste habituellement à prendre les revenus générés par l’initiative et de diviser par les coûts de gérer et d’exécuter la campagne. On exprime alors le chiffre en pourcentage. Le hic, c’est que ce calcul est intrinsèquement lié aux revenus et ventes, alors que les médias sociaux ratissent beaucoup plus large: service à la clientèle, affaires, publiques, gestion de communauté, sentiment envers la marque, etc.
Qu’à cela ne tienne, on peut tout à fait fixer des indicateurs qu’on mesurera et qui nous permettront de suivre la progression des efforts mis sur les médias sociaux. Notamment:
- Monitoring de l’évolution du sentiment envers la marque: mentions positives, neutres, négatives
- Nombres de coupons offerts, réclamés puis ventes générées par l’entremise d’une offre Facebook, par exemple
- Calcul du taux d’engagement sur votre page Facebook et son évolution dans le temps
- Estimation de la valeur d’un client régulier vs client actif sur vos médias sociaux
- Nombre de situations (service client) résolues sur Twitter, Facebook, Tripadvisor et les autres plateformes
- Nombre d’idées et améliorations générées par les suggestions de fans et abonnés au cours d’une année.
- Estimé de la valeur monétaire de ces améliorations pour l’entreprise
À lire également (en anglais): The 7 Business Drivers of a Social Media Strategy
7. Est-ce que ça vaut vraiment la peine d’être sur Google+?
Il faut comprendre que Google+ n’est pas un média social à proprement parler. Selon Google, en fait, il s’agit d’une extension de son moteur de recherche, dans lequel on prend dorénavant compte des signaux sociaux émis à travers votre parcours en ligne, afin de personnaliser les recherches selon votre comportement.
Un exemple, si vous avez appuyez sur le bouton +1 inscrit dans un article, vous avez envoyé un “signal” à Google par rapport à ce type de contenu. Et si un blogueur ou une entreprise présente sur Google+ prend le temps de bien configurer son compte, on se retrouve ainsi à modifier les résultats de recherche.
Par exemple, si je mets “médias sociaux tourisme” dans ma recherche Google, un des résultats qui apparait est le suivant:
Parmi les éléments à remarquer: la présence d’une photo (car j’ai associé mon compte Google+ avec Google Author), les gens qui ont fait +1 sur cet article, et le nombre de personnes qui m’ont inscrit dans un cercle Google, équivalent d’une liste Twitter, ou groupe de gens qu’on se crée sur Facebook.
Et alors, direz-vous? Tout ça contribue au référencement naturel de votre site, de votre blogue et des contenus que vous partager et qui font en sorte que vous serez plus facilement découvert par quelqu’un qui fera une recherche en ligne. N’est-ce pas là un des principaux buts du marketing numérique?
Cela vaut donc la peine, mais Google+ n’est certainement la priorité pour une majorité d’entreprises touristiques au Québec. Il y a peu d’interactions entre clients et marques sur cette plateforme. On voudra donc gérer au minimum une présence via un aggrégateur comme Hootsuite, afin de synchroniser certains message sur Facebook ET Google+, ou encore sur Linkedin ET Google+.
Ce faisant, on aide au référencement des contenus partagés, assumant que ceux-ci sont plus souvent qu’autrement sur votre site web principal (ou blogue).
Y a-t-il d’autres questions qui vous semblent récurrentes et que vous aimeriez voir répondues sur ce blogue? N’hésitez pas à laisser un commentaire dans la section à cet effet. Au plaisir de vous lire!
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