Facebook: des avis aux recommandations

L’aviez-vous remarqué? Facebook a profité de la saison estivale pour nous en glisser une bonne: la disparition des avis sur les Pages!

On sait que Facebook évolue constamment et que certaines fonctionnalités apparaissent et disparaissent régulièrement, pour le meilleur et pour le pire. Il y a environ 4 ou 5 ans, Facebook introduisait subtilement la possibilité d’évaluer une entreprise en lui donnant un score, ou un avis, sur une échelle d’une à cinq étoiles.

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Mais contrairement à d’autres plateformes d’avis comme Yelp ou TripAdvisor, par exemple, Facebook n’a jamais vraiment mis l’emphase sur cette fonctionnalité et jusqu’à encore tout récemment, il était difficile voire impossible de savoir quel était l’impact d’une bonne ou moins bonne évaluation sur la page d’une entreprise.

Or, au fil du temps, les avis sont devenus un facteur de plus en plus important dans la prise de décision du consommateur qui recherche une expérience en ligne, que ce soit un produit ou un service. Facebook fait notamment maintenant partie du top 4 des sites générant le plus d’avis pour les hôteliers, devançant des sites de l’industrie tels que Hotels.com, Expedia ou Ctrip (le géant chinois du voyage en ligne).

À ce sujet, lire: Google et Facebook, leaders des avis voyageurs?

Exit, les avis. Allo, les recos

Alors voilà, depuis le début août 2018, Facebook a cessé de permettre la notation d’une à cinq étoiles, privilégiant plutôt une approche en deux temps. D’abord, on vous demande si vous recommandez une entreprise (ou Page). Puis, on vous demandera d’en dire un peu plus sur votre (non) recommandation, supposément afin de générer plus d’interaction.

Comme on peut le voir dorénavant sur une Page Facebook, on vous demande si vous recommandez une entreprise donnée – dans cet exemple, le MNBAQ. À la prochaine et dernière étape, on vous demande d’expliquer pourquoi vous recommandez ou non la Page en question.

Malheureusement, et on pourrait dire “encore une fois”, on ne connait pas tous les tenants et aboutissants de cette nouvelle fonctionnalité ni comment les Pages pourront gérer la nouvelle dynamique. Ce que l’on sait, c’est que tous comme pour les avis, on ne peut effacer une recommandation rédigée par un utilisateur. On pourra néanmoins signaler à Facebook qu’une recommandation est problématique, selon certains critères déjà pré-définis.

Ceci étant dit, tout comme par le passé, la bonne pratique pour les entreprises est d’avoir une présence dynamique et de répondre aux avis et commentaires dans la mesure du possible, afin de maintenir et améliorer votre réputation en ligne. Une chose qu’ont d’ailleurs bien compris les gestionnaires du MNBAQ! 😉

MISE À JOUR (27 août 2018): Je viens de remarquer que depuis ce matin, Facebook a fait passer son système de notation à une échelle de dix points, et non plus cinq. Aucune explication, hormis que cela semble mieux s’enligner avec l’échelle que préconise un site comme Booking.com mais à l’encontre de la majorité des sites d’avis comme Yelp, TripAdvisor, voire même Google ou Expedia.

Qu’adviendra-t-il des avis rédigés par le passé?

C’est la question qui tue, hein? On ne sait pas.

Ce que Facebook nous dit, c’est que dorénavant les avis et recommandations feront partie d’une seule et unique fonctionnalité, ce qui veut dire que les avis rédigés jusqu’à tout récemment encore demeurent dans votre profil. Il est permis de croire que le système de notation est appelé à disparaitre car avoir un score moyen de 4/5 ne voudra plus dire grand chose étant donné que la pertinence des plus anciens commentaires tend à s’estomper avec le temps.

3 raisons qui expliquent le changement

Il y aurait trois raisons qui sous-tendent cette nouvelle approche pour les recommandations sur Facebook:

Des contenus plus riches

Au-delà de la simple recommandation par un “Oui” ou un “Non”, la nouvelle fonctionnalité permettra également de mieux identifier ce qui distingue une entreprise en particulier, et ainsi inciter d’autres utilisateurs à commenter sur la base de ces attributs en question.

Un utilisateur cherchant un café sympathique offrant le wifi gratuit pourrait par exemple se faire montrer la page de l’entreprise dans l’exemple ci-dessus.

Des recommandations authentiques

On sait que Facebook fait face à plusieurs enjeux de fraude et de faux comptes depuis la dernière année notamment. Et comme les avis et commentaires en ligne influencent de plus en plus de futurs consommateurs, il peut devenir délicat de gérer ces commentaires, surtout quand ils sont de mauvaise foi. C’est pourquoi on peut rapporter les recommandations (voir le passage plus haut dans cet article à ce sujet), sans toutefois pouvoir les effacer. Pour l’instant, du moins.

Atteindre les utilisateurs au bon moment

Enfin, le dernier élément est probablement le plus important: on veut pouvoir atteindre l’utilisateur au meilleur moment, alors qu’il est en train de discuter, ou de rechercher, au sujet d’un produit ou service en question. Vous verrez ainsi apparaitre la fonctionnalité de recommandation directement dans les échanges, et non seulement sur la Page d’une entreprise, incitant ainsi la conversation et la pertinence autour d’un sujet en particulier.

Évolution ou révolution, cette nouvelle fonctionnalité? Il s’agit d’évolution si on s’en tient uniquement à la plateforme Facebook, compte tenu des multiples fonctionnalités qui changent souvent. Pour les entreprises, par contre, je crois que ce changement apportera une mini-révolution et il sera intéressant de voir comment se déploiera le tout, notamment sur les sites externes qui mettaient les scores Facebook de l’avant, par exemple dans les recherches Google et ailleurs.

Cliquer ici pour accéder à la page Facebook dédiée à cette nouvelle fonctionnalité