Le marketing par courriel à l’ère C-28

Depuis l’entrée en vigueur le 1er juillet 2014 de la loi canadienne C-28, mieux connue comme loi anti-pourriel ou loi anti-spam, on me pose régulièrement la question quant à la pertinence de maintenir une stratégie d’envoi d’infolettres et/ou de courriels automatisés.

Ces questions découlent plus souvent qu’autrement d’une mauvaise compréhension de cette nouvelle loi. Pour moi, nul doute: une stratégie de marketing par courriel doit demeurer une priorité, au même titre que l’obligation d’avoir un site web en mode adaptatif ainsi qu’une approche de contenu incluant blogue et médias sociaux.

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Il s’agit là d’ailleurs des trois éléments considérés comme la sainte trinité du marketing web touristique!

Les question courantes

Voici quelques questions fréquentes qu’il est important de clarifier afin d’éviter de s’abstenir sans raison de communiquer avec notre clientèle et nos bases de données.

“J’avais une base de données de 6,000 noms mais je ne peux plus leur parler car en juin dernier, nous avons fait un envoi et seulement 372 personnes ont signifié qu’ils souhaitaient encore recevoir notre infolettre.”

Contrairement à ce que cette personne pense, son organisation peut encore communiquer avec les gens dans la base de données assumant que:

• L’organisation a déjà transigé avec ces gens, en fournissant un produit ou service, par le passé;
• Ces gens n’ont pas signifié vouloir être retirés de la base de données.

On peut donc communiquer avec ces 6,000 personnes durant la période transitioire (d’ici le 1er juillet 2017) sans crainte, assumant que ces noms ont été accumulés au fil des ans, et qu’il s’agit de clients actuels et passés, ou de gens qui s’étaient inscrits à votre infolettre, par exemple.

“Quelle est la différence alors entre un consentement explicite, tacite et une relation d’affaire?”

Dans l’exemple précédent, on comprend donc avoir au moins 372 personnes qui ont exprimé un consentement exprès, et avec qui on pourra communiquer indéfiniment, tant que le destinataire ne retire son consentement, par exemple en se désincrivant de votre base de données.

Qu’en est-il des 5,628 autres noms dans la base de données? Tout dépend de la manière que vous les avez acquis. Les personnes qui se sont inscrits pour recevoir votre infolettre par le passé sont considérés avoir donnés un consentement exprès, donc entrent dans la même catégorie que les 372 qui ont répondu depuis votre envoi en juin dernier.

Pour les autres, si ce sont des clients passés ou actuels, on considère alors qu’il y a relation d’affaire en cours et que vous avez leur consentement tacite. Dès le 1er juillet 2017, vous ne pourrez néanmoins parler à ces destinataires que si vous avez eu une relation d’affaires au cours des deux années précédentes.

C’est pourquoi il importe d’obtenir le consentement exprès du plus grand nombre possible de destinataires d’ici cette date butoir afin de ne pas limiter dans le temps votre base potentielle d’envoi.

“Mais alors pourquoi tant d’entreprises ont envoyé des courriels demandant le consentement dans les semaines précédant le 1er juillet 2014?”

La réponse simple? Ce fut un mouvement de panique. Toutefois, les choses sont rarement simples…

Dans les faits, la majorité des entreprises ont cru à tort qu’elle avaient jusqu’à cette date pour se conformer, avant que des pénalités salées entrent en vigueur. Car oui, il est vrai que les amendes seront salées: jusqu’à 1 M$ pour les particuliers, et jusqu’à 10 M$ pour les entreprises!

Mais on se calme. Ces amendes seront données d’abord aux contrevenants répétitifs, ou les entreprises qui font preuve de mauvaise foi, comme l’explique d’ailleurs le CRTC:

Cliquer ici pour la Foire aux questions de la loi canadienne anti-pourriel.

Rappel des bonnes pratiques

Au fond, la mise en application de cette nouvelle loi a beau suscité le doute, voire la colère de certains entrepreneurs qui y voient des coûts additionnels, elle a le mérite de forcer les organisations à adopter les bonnes pratiques quant aux communications électroniques. Notamment:

• Demander la permission en cochant une case (au lieu de prendre pour acquis, en demandant de décocher une case déjà remplie);
• Rendre le désabonnement clair et facile;
• Identifier les envois au nom de l’entreprise, afin d’éviter les locations ou ventes non permises de listes de données;
• Nettoyer nos bases de données afin d’éviter les doublons, destinataires déménagés ou permissions expirées (dans le cas où la relation d’affaire aura dépassé deux ans, dès le 1er juillet 2017).

Bref, autant de pratiques qu’il a toujours été pertinent d’adopter mais qui prennent dorénavant force de loi. Il n’est donc pas trop tard pour vous adapter et tirer profit des communications électroniques par courriel, SMS ou via les médias sociaux. Mais n’attendez pas au 1er juillet 2017 pour agir, hein?

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