Pour ce premier billet de l’année, je vous propose un tour d’horizon, en 26 lettres, des sujets clés qui façonnent l’univers des médias sociaux et du e-tourisme et qui sont (ou devraient être) au coeur des tactiques empruntées par les acteurs dans ce secteur.
AUTHENTICITÉ
Terme galvaudé s’il en est un, il n’en demeure pas moins que les marques présentes sur le web et les médias sociaux doivent plus que jamais faire preuve de transparence. Ce qui veut dire avouer ses fautes ou failles de service, le cas échéant. Lire ce billet sur le cas Lassonde et ses jus Oasis)
BLOGUES
Dans une stratégie de contenu en ligne, le blogue représente l’épine dorsale. Contrairement aux médias sociaux, il s’agit d’une plateforme qui vous appartient, où vous êtes moins vulnérables aux changements “à la Facebook”. Un blogue permet surtout de traiter plus en profondeur de certains sujets, tout en fournissant des contenus récents et fréquents sur votre site web, contribuant à un meilleur référencement organique.
CLIENTS CONNECTÉS
En 2013, plus que jamais, le client communique avec les marques via les médias sociaux, par une recherche sur son smartphone, ou en laissant des commentaires sur des forums. Les entreprises se doivent donc de prendre le virage numérique, ce qui suppose également un changement dans les horaires de travail afin d’être à l’affût les soirs et fins de semaines.
DISTRIBUTION
Véritable panier de crabes, le dossier de la distribution en ligne sera aussi brûlant cette année. Les agences de voyages en ligne (Online Travel Agencies, ou OTA) telles que Priceline, Expedia, Booking.com, Hotels.com, Orbitz continuent de gruger des parts de marchés sur les sites internet hôteliers, malgré des initiatives comme RoomKey. La bataille se déplace maintenant sur les plateformes mobiles ou des applications comme VeryLastRoom ou HotelTonight viennent prendre de nouvelles parts de marché. Lire aussi: Les intermédiaires en tourisme, un rôle important qui évolue
ÉCOUTE
Avant d’envahir la sphère des médias sociaux, la première étape pour toute organisation devrait être l’écoute. Qu’est-ce qui se dit au sujet de votre établissement ou destination? Qui parle de nous, et à quel moment de la journée ou de la semaine? L’écoute est aussi une façon de découvrir des opportunités de développer de nouveaux produits, de savoir ce que fait la compétition ou de voir poindre de nouvelles tendances.
Qu’on aime ou qu’on haïsse, Facebook devrait demeurer un acteur incontournable au courant de la prochaine année. Mais plutôt que d’y mettre l’emphase sur les ventes, de plus en plus de marques y sont présentes pour entretenir la conversation avec sa clientèle, la fidéliser et la retenir. Reste à voir pendant combien de temps les marques accepteront de faire du marketing Facebook alors qu’il en coûte de plus en plus pour obtenir des résultats de moins en moins efficaces…
Google Now, Google+, Google Places, Google Hotel Finder, Google Flight Finder, Zagat, Frommers, Youtube… L’empire Google est non seulement tentaculaire, le voyage est un secteur névralgique de son développement avec Google Travel, ce qui était devenu apparent avec l’achat d’ITA en 2007. Quand on sait que plus de 70% des voyageurs commencent leur recherche en ligne sans avoir de destination encore en tête, on comprend l’importance d’un bon positionnement dans les engins de recherche… comme Google! Une petite campagne de mots-clés avec Google AdWords avec ça?
HOOTSUITE
Devant l’infobésité causée par le flux incessant de communications en provenance des médias sociaux, des blogues, courriels et autres outils numériques, il devient primordial d’utiliser des outils afin de naviguer dans cet univers. Personnellement, j’utilise le tableau de bord Hootsuite pour gérer mes divers comptes sur les médias sociaux, mais il en existe une panoplie, selon vos besoins et réalités. Lire: 12 outils pour mieux gérer l’infobésité des médias sociaux
INTERNET DE SÉJOUR
Devant la réalité du voyageur connecté, les territoires et destinations doivent prendre le virage numérique afin de mieux répondre aux besoins: accès wifi, site mobile et tablette, heures d’ouvertures en ligne vs. hors ligne, routes technologiques, etc. Il s’agit d’un nouveau défi mais aussi d’une belle opportunité de revisiter les façons de faire tout en améliorant l’expérience-client à destination. Lire: L’Internet de séjour: les défis numériques à destination
JUSTIFIER
Les médias sociaux ne sont pas gratuits, quoi qu’on en dise. Les tactiques numériques sont mesurables et tendent à être moins chères que des campagnes traditionnelles (affichage extérieur, TV, radio, imprimés, etc.) mais encore faut-il avoir des attentes raisonnables et des indicateurs de performance à suivre. Compte tenu des ressources additionnelles qui deviennent nécessaires pour gérer cette nouvelle réalité, tant sur le plan humain que financier, il importe donc de mesurer le retour sur les investissements, le fameux ROI des médias sociaux.
KLOUT
J’aurais pu aussi utiliser Kred, ou PeerIndex bien que ça ne commence pas par la lettre “K”… On parle ici de la notion controversée d’influence, ou comment identifier ces gens qui parlent de vous dans la blogosphère ou via les médias sociaux. Ces influenceurs sont évalués en fonction de la portée de leur message, la résonance et la pertinence des contenus qu’ils communiquent. Compte tenu de l’importance des relations publiques et de la e-réputation en 2013, ces indicateurs deviendront des outils à considérer dans la prise de décision, pour des voyages de familiarisation médias par exemple. Lire aussi: Êtes-vous influents?
LIENS
Saviez-vous que lors d’une recherche en ligne, 85% des internautes cliquent sur les liens naturels (non payants)? Quant aux résultats de recherche, 53% des internautes cliquent sur le premier lien affiché! Si on cumule avec les deuxième et troisième résultats de recherche, c’est 77% des clics! En d’autres mots, il devient dorénavant primordial d’avoir un site optimisé, non seulement avec des contenus pertinent et mis à jour, mais aussi avec des liens entrants de qualité.
MOBILE
2013 devrait marquer la première année où, en Amérique du Nord, plus d’internautes accéderont au web via un appareil mobile que via leur ordinateur. Votre site web est-il optimisé pour lecture sur appareil mobile, que ce soit un téléphone intelligent ou une tablette numérique? Avez-vous prévu un budget pour des tactiques marketing exclusives au mobile? Lire: La révolution mobile en tourisme
NUMÉRIQUE
Les médias sociaux occupent une grande partie de la discussion quand il est question d’e-tourisme, mais les nouvelles technologies ont un impact à divers niveaux, notamment dans les prestations de service. On n’a qu’à penser aux brochures touristiques versus l’information qui se trouve sur les site web et mobile des destinations. Ou encore les routes technologiques et les événements majeurs, qui utilisent le multimédia à des fins de proximité avec la clientèle, pour bonifier l’expérience et établir un lien émotif.
OMNIPRÉSENCE
Faut-il être sur tous les médias sociaux? La vraie question devrait plutôt être: sur quels médias sociaux sont vos clients, ou votre clientèle potentielle? Il faudra bien sûr arrimer vos actions numériques avec vos stratégies et objectifs, mais il ne sert à rien d’ouvrir des comptes sur toutes les plateformes si vous n’aurez pas les ressources et la volonté d’investir afin de rendre ces initiatives fructueuses.
La darling des médias sociaux en 2012 a touché une corde sensible en mettant le partage de photos au coeur de son modèle, en proposant une plateforme simple, épurée, attirante. Avec Instagram (achetée par Facebook), et maintenant Twitter qui propose sa propre solution de photos, Pinterest est rapidement devenu un incontournable en tourisme: les babillards mettant de l’avant des thématiques et destinations foisonnent et leur popularité sera à surveiller dans les mois à venir.
QUESTIONS
Les médias sociaux offrent une plateforme de choix pour interagir avec les fans et clients, et leur poser des questions. Encore faut-il leur répondre lorsque ceux-ci vous en posent! Près de 56% des commentaires ou questions rédigés sur les pages de marques sont non répondues! Votre site propose-t-il une FAQ – Foire aux Questions? Il s’agit là aussi d’un outil sous-utilisé par l’ensemble des intervenants en tourisme.
REAL-TIME
Les trois cycles classiques du voyage, avant, pendant et après, sont en train de se fondre dans une nouvelle dimension: le real-time. Lorsqu’un voyageur arrive à votre hôtel, qu’il fait un “check-in” sur Foursquare en prenant une photo du lobby ou de sa chambre, en y mettant un commentaire, il s’agit de feedback instantané. Quand quelqu’un prend une photo sur la plage et l’affiche sur son mur Facebook, il influence amis, collègues et parents pour un voyage à venir. Êtes-vous prêts à répondre?
STRATÉGIE
Dommage que ce mot ne commence pas par la lettre “A” sinon je l’aurais mis tout en haut de cette liste! En effet, encore trop d’intervenants se lancent sur les médias sociaux ou débutent un blogue sans avoir une stratégie en bonne et due forme. Cette stratégie devrait non seulement être liée aux objectifs marketing mais aussi aux objectifs d’affaires de votre organisation, à moyen et long termes.
TRIPADVISOR
Les sites de commentaires générés par les utilisateurs sont maintenant plus prisés que les médias traditionnels ou les sites de fournisseurs, il importe donc que vous y ayez une présence et que la gériez. Plus de 50 millions de visiteurs par mois sur le site de Tripadvisor, qui compte plus de 75 millions de commentaires à ce jour. Lire: Ignorez Tripadvisor à vos risques et périls
UNIQUE
En quoi votre marque se distingue-t-elle des autres? Quel est l’élément distinctif qui vous rend unique? Ce qu’on appelle en marketing le USP – Unique Selling Proposition – devrait être au coeur de votre stratégie de contenu en ligne. Malheureusement, trop de sites web utilisent un langage convenu, des photos standards et sans saveur.
VISUEL
L’utilisation de photos parvient à augmenter l’interaction jusqu’à 53% dans vos publications sur Facebook, selon HubSpot. Il en va de même sur les blogues et sur les sites internet qui en font une utilisation judicieuse. Utilisez les photos de votre clientèle, lancez un concours via Instagram ou Facebook ou embauchez un photographe professionnel… Lire: 5 raisons de miser sur Instagram
WIFI
Selon USAToday et divers sondages en 2012, le wifi gratuit serait maintenant plus prisé que le petit-déjeuner inclus, la salle de fitness ou le late check-out. Le voyageur d’aujourd’hui s’attend à obtenir une connexion de qualité, gratuitement de surcroît. Qu’en est-il à l’échelle d’un territoire ou d’une destination urbaine ou de villégiature? Cet impératif est aussi vrai pour les attraits et événements qui souhaitent inciter les gens à partager en temps réel.
X
Le tourisme est devenu une grosse business à l’échelle planétaire, atteignant le milliard de voyageurs à l’échelle internationale pour la première fois en 2012. Que nous réserve 2013 et les prochaines années? Tourisme spatial, hôtels sous la mer, tourisme de catastrophe… Bon, tout a beau être permis, en théorie, je me prends à rêver d’un retour vers un tourisme où l’humain est au coeur de l’équation, dans le respect d’un développement durable, avec tout ce que cela suppose…
YOUTUBE
La vidéo est un outil particulièrement névralgique au secteur touristique, surtout dans la phase ‘aspirationnelle’ du processus de décision d’une prochaine destination. La Corée du Sud a frappé un coup de circuit sans le savoir via le succès planétaire du tube Gangnam Style de PSY, mais sans aller à cet extrême il y a tout de même moyen d’avoir un succès viral par l’entremise de vidéos. Plusieurs destinations le font d’ailleurs avec brio. Lire: 4 campagnes valorisant l’image de marque d’une destination
ZEITGEIST
Ce qu’on appelle aussi “l’esprit du temps”, c’est ce qui sera propre à notre réalité en 2013. Il sera donc important de voir venir les nouvelles tendances, changements dans les algorithmes de Facebook, Google et cie, puis observer l’évolution dans le comportement des voyageurs, tant en Amérique du Nord qu’en Europe ou en Asie. Rien ne reste figé dans le temps, il faut donc savoir saisir les opportunités lorsqu’elles passeront…
Qu’en pensez-vous? Quels autres mots auraient pu figurer dans cette liste? N’hésitez pas à commenter dans la section ici-bas.
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