J’assistais récemment à un 5@7 conférence au bureau de Cossette, rue Drummond à Montréal. Le sujet? Les 10 commandements du Web 2.0. Les conférenciers? Guillaume Brunet, directeur, médias sociaux, chez Cossette et conférencier spécialiste en la matière, ainsi que Dominic Arpin, chroniqueur vedette du monde numérique aussi connu comme le Patrouilleur du Net!
J’ai bien apprécié la formule, où Dominic présentait, un par un, les 10 commandements à respecter lorsqu’on se lance dans le monde des médias sociaux, alors que Guillaume venait compléter par des exemples d’entreprises ayant appliqué, ou omis d’appliquer, lesdits commandements.
Voici donc les 10 commandements du Web 2.0 selon Dominic Arpin et Guillaume Brunet. Pour chacun, je me permets un commentaire éditorial dans une perspective tant individuelle que du point de vue d’une compagnie qui a à gérer sa présence sur le web.
1. Ton voyage sur le web, tu planifieras
Avant de partir en voyage, que fait-on habituellement? On recherche des destinations, on en discute avec des amis, parents ou collègues, on consulte des guides de voyage et on valide le tout sur des sites comme TripAdvisor. On magasine, on négocie, puis on passe éventuellement à l’action. Right?
Alors pourquoi en serait-il autrement si vous souhaitez vous lancer sur le web, à titre individuel ou corporatif? Pour une compagnie, cela peut vouloir dire d’établir d’abord une stratégie, pour ensuite développer les tactiques. Pour un individu, essayez d’abord de comprendre le “pourquoi” d’un site comme Linkedin, ou Flickr, ou Twitter… AVANT de vous créer un compte. Parlez-en avec des collègues ou amis qui naviguent le web depuis belle lurette, lisez des blogues sur le sujet… puis lancez-vous!
2. Des comptes partout, tu te créeras
Ce commandement est certainement celui que je désapprouve le plus! La prémisse des conférenciers étant que, pour une compagnie, il y a intérêt à être partout où un client risque d’être ou risque de vouloir entrer en communication avec vous. On a d’ailleurs présenté quelques exemples, comme Montreal Festimania qui a une présence sur Facebook, Flickr, Foursquare et Twitter, ou comme le pont Mercier, qui gère activement une présence multi-plateformes, incluant un blogue.
Bien que je comprenne le fait qu’en théorie une compagnie veuille être partout sur les réseaux sociaux afin d’être présent auprès d’un maximum de clientèle, dans la réalité, ce n’est pas si simple.
Le plus gros écueil, en fait, réside dans la gestion de ces comptes, et des ressources nécessaires pour bien les alimenter. Vous connaissez sûrement des gens qui ont créé un compte Twitter, mais qui n’ont jamais donné suite? Pour un individu, passe encore, mais pour une compagnie, c’est une autre histoire.
Selon moi, il s’agit d’abord et avant tout d’analyser où sont vos clients actuels et potentiels, puis d’aller leur parler sur la plateforme privilégiée. Une compagnie de recrutement peut n’avoir aucun intérêt à être présent sur Flickr, mais voudra développer des groupes de discussion et une présence forte sur Linkedin, par contre.
À l’inverse, un studio de photographie pourrait très bien se satisfaire d’une présence bien gérée sur Facebook combinée à une galerie photo sur Flickr. Une boite de consultation en marketing stratégique pourrait opter pour un blogue dynamique, appuyé par une stratégie sur Twitter. Et ainsi de suite. Ce qui fonctionne bien pour un ne fonctionne pas toujours pour l’autre. Il faut donc faire certains choix, et bien gérer les comptes qui sont les plus porteurs dans votre stratégie de web 2.0.
3. Participer à la discussion, tu ne négligeras pas
Eh oui, si vous souhaitez connaitre du succès dans les médias sociaux, il faut y participer! Plusieurs personnes ne savent pas trop comment s’y prendre au début, particulièrement sur une plateforme comme Twitter.
La meilleure analogie, c’est celle du 5@7 traditionnel: si vous vous présentez à un cocktail, mais que vous restez dans le coin du bar, sans parler à quiconque, vous ne rencontrerez personne! Il ne faut pas craindre de s’immiscer dans les conversations, émettre des commentaires… mais assurez-vous d’écouter au préalable, question de saisir le ton, le propos, et de pouvoir ainsi vous joindre à la discussion en y amenant une valeur ajoutée.
4. Intéressant et créatif, toujours tu t’efforceras d’être
Dans le monde du web, où on ne compte plus les blogues, sites internet, tweets et mises à jour de statut Facebook qui se font et se refont à chaque seconde, il devient impératif de se démarquer du lot. La qualité et la constance demeurent de rigueur, mais il n’y a rien de tel qu’un bon concours pour générer un buzz, et pour faire passer un message en mode viral, qu’on voudra partager avec des amis.
Un exemple? Le concours de sièges d’Air Transat, qui a contribué à faire passer sa page Facebook de quelques 3,500 fans à près de 94,000 fans, en moins d’un an!
5. Transparent et affable, toi-même tu seras
Transparence. Courtoisie. Deux mots, mais sans aucun doute un des dix commandements les plus importants. La transparence, c’est avouer qu’on a fait une erreur, ou expliquer le pourquoi du comment si votre compagnie vit un problème de service ou de produit.
Se cacher derrière des alibis douteux, c’est courir à sa perte sur les réseaux sociaux où, invariablement, tout finit par se savoir! Vous rappelez-vous l’épisode du faux-blogue qui avait été créé pour parler du nouveau service de Bixi à Montréal? Eh oui, ça s’est su. Eh oui, ce fut une crise à gérer et de la publicité dont Bixi se serait bien passée (enfin, je présume…).
Pour ce qui est d’être affable, rappelez-vous la parole d’or: le client a toujours raison. Ou du moins, le client a toujours sa raison… Restez courtois dans vos propos, et surtout évitez l’ironie et le sarcasme. Un exemple à suivre? Comment Domino’s Pizza a géré une crise sur Youtube, suite à une vidéo compromettante d’un employé qui crachait dans ses pizzas.
Le PDG de Domino’s a répondu par le même canal, Youtube, en s’excusant au nom de l’entreprise et en congédiant l’employé fautif. Un exemple à ne pas suivre? Comment Nestlé a laissé un junior gérer son compte Facebook au moment d’une crise, celui-ci effaçant certains messages tout en répondant, tantôt sur la défensive, tantôt sarcastiquement.
La suite des autres commandements dans mon prochain billet… restez à l’affût en me suivant via Twitter, Facebook ou inscrivez-vous à ce blogue, pardi!
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