En janvier 2013, TripAdvisor développait, en partenariat avec StrategyOne, son plus gros sondage à ce jour auprès de 35,000 participants provenant de partout sur la planète, dont 19,447 des répondants étaient des hébergements alors que 15,595 étaient des voyageurs. On cherchait à comprendre les sources d’influence dans la planification de voyage, leur utilisation des médias sociaux et appareils mobiles ainsi que l’impact et la gestion des sites de commentaires, tels que TripAdvisor.
Les résultats de ce rapport peuvent être téléchargés sur TripAdvisor TripBarometer. Voici quelques faits saillants extraits de ce rapport, que je partage au moyen de cette infographie découpée et commentée:
Quand on a posé la question au sujet des resources en ligne qui influence la planification de voyage, les résultats trouvés font echo à ceux relevés dans le cadre du sondage effectuée par TEXT100 en novembre 2012, partagés dans ce billet Non, les médias sociaux ne font pas vendre en tourisme!
On constate ainsi que le consommateur américain puise son inspiration et sa recherche en ligne auprès des mêmes sources que la moyenne mondiale, sauf en ce qui a trait aux agences de voyages traditionnelles, dont l’influence est présumée plus importante dans des pays tels que l’Australie, l’Espagne, l’Italie ou, à une degré moindre, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne.
L’importance des sites de commentaires
Un constat s’impose néanmoins: les sites de commentaires, les agences de voyages en ligne et les sites de tours opérateurs supplantent l’influence de parents et amis. Ça vous étonne?
Voilà une donnée que d’aucuns soupçonnaient mais qu’il fait bon voir ainsi confirmé: le wifi gratuit dans la chambre est dorénavant classée LA considération la plus importante au moment de choisir un établissement. C’est vrai pour le voyageur américain, à 86%, mais également pour la clientèle internationale à 80%. Vous avais-je conté cette anecdote? Lors d’un récent passage au Caesar’s Hotel à Atlantic City, quel choc d’avoir dû payer pour l’accès wifi dans la chambre.
Mais attendez: l’accès était limité par appareil et à la chambre, ce qui veut dire qu’on devait payer encore pour un accès sur son smartphone (assumant que vous aviez accédé au wifi depuis votre portable), et qu’il fallait encore payer rendu au Centre de conférence, à même l’hôtel. À US$49 pour un bloc de quatre heures, à chaque fois, bonjour l’aubaine!
Autre fait intéressant: les internautes considèrent en moyenne sept établissements avant de faire leur choix d’hôtel et de réserver. Dans ce contexte, comment votre site se compare-t-il avec la compétition et quelle idée se feront les internautes de votre établissement? Qu’est-ce qui se dit à votre sujet sur TripAdvisor, Booking, Google Reviews ou Expedia? Votre site est-il optimisé pour lecture sur appareil mobile ou, mieux encore, avez-vous un site qui s’adapte pour tablettes et téléphones intelligents?
L’influence des autres voyageurs
Pas de surprise du côté de l’influence des commentaires générés par les voyageurs, par contre. Les résultats trouvés dans ce sondage font écho à une autre étude réalisée par TripAdvisor en novembre 2012, en collaboration avec la firme PhoCusWright. Vous pouvez d’ailleurs consulté l’infographie et le billet en référence Ignorez TripAdvisor à vos risques et périls. Soulignons quelques faits saillants :
- 74% des gens écrivent des commentaires pour partager leur bonne expérience avec d’autres voyageurs
- 67% des gens disent que, lorsque disponibles, ils regardent les photos soumises par d’autres voyageurs afin de faire un choix d’hôtel
- 59% des gens affirment que lors qu’ils lisent les commentaires, ils ignorent ceux considérés comme extrêmes
- De fait, seulement 5% des utilisateurs disent rechercher exclusivement des commentaires négatifs pour valider leur perception négative d’un hôtel
- 57% des gens se disent d’accord que voir les gestionnaires d’un hôtel répondre aux commentaires les prédisposent à y réserver (versus un hôtel comparable qui ne répond pas aux commentaires)
Ce qui étonne dans ces données récentes, c’est le fait que 92% des établissements hôteliers américains effectuent une veille des médias sociaux, alors que les plus récentes données (été 2012) faisaient état de 32% des hôtels qui géraient activement leur compte sur TripAdvisor. Comme quoi certains effectuent une veille sur les médias sociaux, mais n’y répondent pas forcément…
Plusieurs experts et spécialistes considèrent que 2012 aura marqué le point de bascule et que ce fut enfin l’année du mobile. Enfin, c’est ce qu’on croyait. À voir les résultats ci-haut affichés, on voit qu’il y a toujours un énorme fossé qui sépare le taux d’adoption des mobinautes de la présence des marques sur les canaux mobiles.
Le transfert vers l’appareil mobile
En 2013, il y a encore beaucoup d’espace à aller occuper pour prendre une position de leadership à ce niveau, peu importe la tactique qui sera employée: site adapté, concours mobiles, applications dédiées, médias sociaux tels Foursquare ou Instagram, etc.
Ici encore, les chiffres nous rappellent que les téléphones intelligents servent à beaucoup, beaucoup plus que simplement faire des appels: recherche sur le web, partage de photos sur les médias sociaux, mises à jour et publications, recherches d’activités ou restaurants, etc. D’ailleurs, un groupe, i.e. une famille, transporte en moyenne quatre appareils ayant un accès wifi lors de voyages!
Enfin, il est pertinent de souligner comment plusieurs entreprises ont pris le virage et s’assurent que les employés soient inclus dans une stratégie de réponses aux commentaires en ligne. Le rôle du service-client étant intimement lié à la e-réputation d’entreprise, on voit d’ailleurs à quel point les établissements américains mettent l’emphase sur la réponse aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
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