Quand la gestion de page Facebook tourne au cauchemar

Il fut un temps où l’on pouvait pardonner les “erreurs de jeunesse” dans la gestion professionnelle de comptes sur les médias sociaux. Mais voilà, après la frénésie de la première décennie d’existence, on devrait aujourd’hui s’attendre à mieux. Après tout, Facebook est maintenant adulte (18 ans), et Instagram a intégré le giron de Facebook en 2012, il y a plus de dix ans. Et surtout, on parle d’une entreprise (Meta) qui brasse de grosses, grosses affaires!

• Le chiffre d’affaire annuel de Meta était de 116.6 milliards de dollars américains en 2022
• Au plus récent trimestre (T3 2023), Meta a dégagé un bénéfice net de 11.6 milliards de dollars américains, soit plus du double que le même trimestre en 2022
• Facebook compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, chiffre qui monte à 3.75 milliards si on inclus les autres plateformes (Instagram, Messenger, WhatsApp)
• On estime qu’il y aurait plus de 200 millions de comptes d’entreprise sur Facebook

Pourtant, quiconque doit gérer la présence d’une entreprise ou d’une organisation sur ces plateformes sait à quel point la chose relève du parcours du combattant!

Facebook se fout des entreprises, on dirait

Pour l’utilisateur moyen, Facebook est une plateforme intéressante. Moins pertinente ou ludique qu’à ses débuts, peut-être, et parfois toxique dans les échanges avec certaines personnes. Mais ses multiples fonctionnalités l’ont rendu incontournable: Marketplace, Facebook Rencontres, groupes de discussion (i.e. Spotted), événements, diffusions en direct, application de messagerie, etc.

Néanmoins, pour une PME qui souhaite y avoir une présence ou y investir temps et efforts afin d’atteindre sa clientèle cible, il y a longtemps que la lune de miel est terminée. Déjà, on savait que l’algorithme rendait nos publications peu visibles auprès des abonnés d’une page, malgré les meilleurs trucs de gestionnaires de communauté.

Or depuis les deux ou trois dernières années, si ce n’est pas plus, on remarque une augmentation dans les incidents sur Facebook, parfois le résultat même de la plateforme qui s’autorégule de manière trop stricte. Je pense notamment à ces publicités refusées en raison “de nudité”… alors que l’image montrait une pêche, par exemple.

Il y a un an presque jour pour jour je signais d’ailleurs une chronique sur le site du bulletin TourismExpress, intitulée Facebook, tu m’énaaaaaaarves! Rien n’a changé depuis, ou plutôt si: les choses semblent empirer!

Attention aux accès “Administrateur” à votre compte

Au cours des dernières semaines, j’ai ainsi été sollicité à plusieurs reprises par des anciens clients, des amis ou des connaissances faisant face à un problème avec leur page Facebook. Un compte piraté. Des accès révoqués. Un profil personnel usurpé. Des frais crédités sans raison sur des comptes en dormance. La liste pourrait ainsi s’allonger… Si vous faites partie du groupe des professionnels des communications numériques, sur Facebook, ou si vous êtes le moindrement consultant dans le domaine, vous savez que le phénomène est en croissance inquiétante.

J’ai fait référence à cette situation lors de ma dernière infolettre, ce qui m’a d’ailleurs valu quelques témoignages venant corroborer cet état de fait. En voici d’ailleurs deux qui me semblent assez représentatifs d’une situation malheureusement trop commune.

Témoignage 1

Bertille m’écrit ceci: “Cet été, je me suis fait pirater mon compte publicitaire via une page dont je ne m’occupais même plus! je n’y avais plus accès depuis déjà plusieurs années (environ 3)! Ils ont réussi à remonter jusqu’à moi par cette fameuse page. Ils ont utilisé la carte de crédit reliée à mes comptes publicitaires actuels. Après 2 mois de déboires (car j’avais de retour accès à cette page! Et impossible de la supprimer, rien ne fonctionnait!), Facebook a reconnu qu’il y avait un problème, m’a crédité les frais et m’a bloqué l’accès à mes comptes publicitaires. Depuis, je n’y suis plus allée mais j’en aurai bientôt à nouveau besoin alors j’ai bien peur que d’autres péripéties m’arrivent!”

Témoignage 2

Aurélie, en Suisse, nous fait un témoignage similaire. “Cela fait depuis le mois d’avril que nous n’avons plus qu’un accès partiel à notre Business Manager suite à un piratage. Nous avons fait l’erreur de ne pas supprimer tout de suite une ancienne collaboratrice dans la liste des administrateurs. Or, elle s’est fait pirater son compte privé peu de temps après avoir quitté notre entreprise. Cela a permis aux hackers de prendre le contrôle total de notre compte Business, en nous laissant uniquement un accès basique.

Nous nous en sommes rendus compte très rapidement et avons pu bloquer notre carte de crédit. Après de longues fouilles sur différents forums, j’ai finalement trouvé un lien pour signaler ce piratage à Meta via un chat. Cela n’a pas empêché les hackers de lancer des publicités avec un lien de vente pour une valeur de plusieurs dizaines de milliers de francs suisses. Ces publications ont été bloquées après plusieurs heures de diffusion, lorsque Meta a tenté le premier prélèvement sur la carte, nous laissant une dette de plus de CHF 600.-.

Trois mois après le signalement, Meta nous a informés que tous les frais frauduleux étaient annulés et que le cas était donc marqué comme résolu. Nous leur avons signalé que nous n’avions cependant toujours pas la main sur notre compte et avons reçu la réponse suivante : Concernant ce point, je vous informe que nos enquêtes sont toujours actives et en cours, et leur résolution est une priorité. À ce jour rien n’a évolué, malgré des relances.”

Afin d’éviter cette situation

Ces deux témoignages ont un point en commun. L’origine du problème vient d’un accès “administrateur” qui a été usurpé ou détourné, pour ensuite prendre possession de la page. Les conséquences varient d’un cas à l’autre, mais on voit le risque assez rapidement. Il importe ainsi d’assurer que vous ayez que des gens de confiance avec un accès “administrateur” sur vos comptes Meta (Facebook, Instagram). Aussi, assurez-vous d’avoir une politique en place pour vérifier que ces gens qui ont un accès “administrateur” doivent changer leur mot de passe régulièrement – idéalement tous les trois mois – et avoir la double authentification en place.

Oui, c’est chiant. Mais vous savez ce qui est encore plus chiant? Se faire hacker son compte et devoir repartir une page Facebook ou Instagram à partir de zéro…

Des conséquences bien réelles

Avec le bras de fer qui se joue présentement entre le gouvernement fédéral et Meta (et Google) autour de la Loi C-18, on a tendance à penser que ce sont surtout les médias qui écopent du fait qu’on ne voit plus les liens URL. C’est vrai en grande partie, même si les utilisateurs y perdent au change également, quand on sait que près de 40% des Canadiens s’informent au sujet de l’actualité via les médias sociaux.

Mais ce que la situation occulte, c’est que pendant ce temps-là on ne parle pas des conséquences bien réelles pour les pages qui se font pirater leur accès. Je pense notamment au Parc Safari, sur la rive-Sud de Montréal, qui ne parvient toujours pas à retrouver les accès à sa page après un cas similaire. Depuis avril, donc, aucun moyen de publier sur leur page qui est pourtant suivie par plus de 110,000 abonnés! Cela affecte bien sûr les communications auprès de la clientèle – malgré les meilleurs efforts d’un site web, d’une infolettres ou de communications via d’autres plateformes… Facebook demeure le gros joueur pour atteindre une masse critique importante dans la majorité des cas. Mais cela vient également affecter le potentiel publicitaire pour cibler des auditoires en particulier si l’on n’a plus accès au gestionnaire publicitaire. Et cette carence se transpose aussi sur Instagram, où le compte est très souvent lié dans la Suite Meta Business.

Bref, un beau bordel.

Sans parler des trolls et faux commentaires…

Un dernier mot, enfin, sur ces commentaires laissés par ces gens qui veulent vous rendre riches avec leur programme de cryptomonnaie. Ou ces individus qui cherchent à vous parler en privé car ils vous trouvent vraiment intéressants ou jolis, genre. Urgh!!

On aurait tort de laisser faire ou jouer à l’autruche, car cela impacte négativement la performance de votre page. Les utilisateurs souhaitent lire des avis et commentaires véridiques au sujet de votre entreprise, et non pas devoir filtrer à travers plusieurs faux avis ou commentaires. On a donc tout intérêt à gérer cette réalité!

Comment gérer ces trolls ou faux commentaires

Quand vous recevez ce genre d’avis, recommandation ou commentaire, il importe de bloquer et signaler auprès de Facebook. Si la situation se répète, on voudra alors passer par les paramètres du compte et limiter les interactions sur la page – par exemple en mettant “Canada” seulement. Cela évitera les trolls américains et de partout sur la planète. On peut également bloquer certains mots-clés, si cela s’avère judicieux pour votre organisation.

Une situation sans issue?

Pour terminer, je ne veux pas vous laisser sous l’impression qu’il n’y a aucune solution face aux problèmes soulevés dans cet article, surtout lorsque le compte a été piraté ou usurpé. Il y a certes moyen de contacter le service d’assistance de Facebook via le chat se trouvant dans la Suite Meta Business. Mais aussi bien être lucide et réaliste: il n’existe pas de solution facile. C’est plus souvent qu’autrement un véritable chemin de croix quand on tente de rejoindre quelqu’un chez Meta!

Obtenir la certification Meta Verified? Oui, c’est sans contredit la meilleure solution mais pas forcément à la portée des petites et moyennes pages qui gèrent leur présence de manière occasionnelle sur les médias sociaux.

Facebook et Instagram demeurent toutefois des plateformes incontournables dans notre marketing aujourd’hui, et Meta le sait trop bien. C’est bien ça, le problème!

Vous avez vécu une situation similaire ou un autre problème de nature différente à ce qui a été évoqué dans cet article? N’hésitez pas à le partager dans les commentaires sous l’article!