Dans la cadre de ma collaboration pour le bulletin TourismExpress, où je signe une chronique sur les médias sociaux depuis février 2012, je vous propose aujourd’hui 20 trucs et conseils pour vous aider à gérer vos médias sociaux cet été. Bonne lecture!
STRATÉGIE
1. Posez-vous les bonnes questions
Pourquoi êtes-vous présent sur Facebook ou Twitter? Quel est votre auditoire cible et est-il le même que votre auditoire actuel? Quand vos fans sont-ils le plus actifs sur votre page ou sur les réseaux sociaux? Combien de fois par jour vaut-il la peine d’écrire des messages pour optimiser l’efficacité?
2. Fixez des objectifs et mesurer les succès
Sans buts et objectifs mesurables, difficile de savoir si vous effectuez du progrès avec votre présence sur les médias sociaux. Il n’y a pas que les ventes qui sont mesurables: quantité de situations résolues (service à la clientèle), nombre de mentions en hausse ou en baisse (relations publiques), nombre de candidats potentiels ou recrutés (ressources humaines), etc.
3. Définissez votre ton et mission par canal
En fonction des réponses données à la question #1, vous devriez savoir à qui vous souhaitez parler, sur quel média. On peut avoir un ton plus cordial et direct sur la page Facebook, et être plus corporatif sur la page LinkedIn de la compagnie. Déterminez le ton et votre politique éditorial par canal afin d’éviter les frustrations et les écueils potentiels.
4. Construisez un calendrier éditorial & tactique
Rien de pire que de voir une page Facebook qui a été délaissée pendant trois semaines… suivi d’une avalanche de publications, photos et concours en peu de temps. Définissez de quoi vous souhaiter parler, quand et sur quel média (incluant votre blogue et votre infolettre) afin d’espacer les sujets de manière efficace, tout en évitant le syndrôme de la page blanche.
5. Identifiez les influenceurs
Qui sont ceux qui parlent beaucoup de votre marque, vos ambassadeurs et vos détracteurs? Utilisez des outils comme Klout, Kred ou PeerIndex pour découvrir des inflenceurs potentiels pour votre destination, produit ou service.
FACEBOOK
6. Timeline : utilisez des photos!
Le lancement du nouveau Timeline pour les pages Facebook démontre que les contenus photos sont plus hautement référencés et partagés. Ceci contribue au succès de votre page dans les calculs de l’algorithme EdgeRank qu’utilise Facebook.
7. Créez de la discussion
Autre élément important dans le calcul EdgeRank: le niveau d’engagement de vos fans. Il importe donc de poser des questions, demander de partager vos contenus (textes, photos, vidéos) ou créer des concours occasionnels pour susciter de l’activité sur votre page. Et n’oubliez pas de répondre aux questions et commentaires de vos fans et abonnés: le silence est rarement une bonne option!
8. Restez à l’affût
Facebook est constamment en évolution, comme en font foi ces changements récents. Vous pouvez par exemple déterminer plusieurs niveaux d’administrateurs pour votre page Facebook, et programmer des publications dans le temps.
9. Faites une offre
Certaines entreprises ont commencé à pousser des “Facebook offers” qui sont essentiellement des coupons ou offres qu’on peut pousser à nos fans et leur base de fans, pour une portée augmentée. Testez une offre au courant de l’été, quitte à mettre de l’avant un produit croisé, i.e. spa, restaurant, boutique, etc.
PINTEREST
10. Épinglez des photos vers votre site web
La plus grande force de Pinterest réside dans son potentiel de transfert de trafic vers votre site internet. Ce réseau vient d’ailleurs en 3e position à ce chapitre derrière Facebook et Twitter. En créant une présence sur Pinterest pour votre marque, vous pouvez ensuite ‘pinner’ (épingler) des photos intéressantes qui pointeront vers votre site internet, où l’on souhaite amener l’internaute.
11. Créez des babillards, testez et mesurez
Pinterest étant la nouvelle social media darling, elle demeure relativement peu connue du grand public. Mais les chiffres le démontrent clairement, sa croissance est fulgurante et surtout, auprès d’une clientèle majoritairement féminine et éduquée, les même décideurs de séjours touristiques au sein de la famille. Testez son environnement, créez des babillards, pinner et repinner des photos puis mesurer l’impact de trafic vers votre site.
12. Écoutez pour voir ce qui se dit à votre sujet
Il s’en est dit des choses sur Twitter, beaucoup… à un point où il parait parfois difficile de séparer le bon grain de l’ivraie. Mais écoutez au moins pour voir ce qui se dit sur votre hôtel, votre destination, votre compétiteur. Près de 40% des utilisateurs sur Twitter ne tweet pas, ils écoutent ou partagent des tweets. Commencez par là, si vous hésitez encore pour Twitter…
13. Découvrez et participez à des Tweetchats
Il existe une panoplie de groupes de discussions, appelés Tweetchats, selon les champs d’intérêts, industries ou individus. Suivez par exemple le #tourismchat qui a lieu un jeudi sur deux.
14. Découvrez et suivez de nouveaux hashtags
Un hashtag (#), c’est un mot-clé qu’on souhaite mettre de l’avant pour souligner à la twittersphere un sujet ou contenu particulier. Commencez par voir ce qui se dit avec #tourisme, #etourisme ou encore #hotellerie et vous serez étonnés des résultats. N’hésitez pas à participer dans la discussion!
GOOGLE+
15. Identifiez les groupes et participez à la discussion
Google+ n’est peut-être pas encore le rival incontesté de Facebook, mais on y retrouve des niches et sous-groupes intéressants par secteur d’activité. Un bel endroit pour dénicher des journalistes ou influenceurs de l’industrie touristique, par exemple.
16. Soyez actifs et mesurez
Le plus gros avantage de Google+ est dans sa capacité de contribuer à l’amélioration globale de votre performance dans l’engin de recherche de Google. Votre marque investit certainement dans l’optimisation de votre site web, si ce n’est dans l’achat de mots-clés? Une présence active sur Google+ s’inscrit dans cette mouvance.
17. Participez à des groupes de discussion
Il y a plus de 1,8 million de groupes de discussion en activité sur LinkedIn, et plusieurs dédiés au tourisme, l’hospitalité, la restauration, les sports (golf, ski), les événements et plus encore. C’est l’endroit idéal pour y rencontrer des gens qui partagent la même passion ou ligne de travail, et donc un forum potentiel intéressant particulièrement en contexte interentreprise (B2B).
18. Mettez à jour votre profil
Ce conseil s’applique tout autant pour les autres médias sociaux, mais assurez-vous d’avoir un profil complet: photo, notes biographiques, antécédents de carrière, recommandations, etc. Profitez-en pour faire la promotion de votre autres comptes sur les médias sociaux, blogue ou autres.
19. Créez et maintenez une page de compagnie
On met souvent l’emphase sur la marque commerciale et on oublie parfois l’importance d’une bonne marque employeur. En tourisme, en contexte de pénurie de main d’oeuvre, surtout en région, il importe d’avoir une marque employeur forte. Créer une page de compagnie sur LinkedIn est un jalon de ce processus, où l’on pourra mettre de l’avant des postes et échanger sur les questions fréquentes, valeurs de l’entreprise, etc.
FOURSQUARE, TRIPADVISOR, YELP
20. Soyez présent!
Avec l’utilisation croissante de plateformes mobiles vient également le phénomène de géolocalisation et d’échange en temps réel. Si quelqu’un émet un commentaire lors de son ‘check-in’ sur Foursquare, y a-t-il quelqu’un pour lui répondre?
Faites de même avec les commentaires laissés sur TripAdvisor ou Yelp, pour lesquels une réponse devrait être automatique (à ne pas confondre avec automatisée).
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21. (BONUS) Soyez curieux!
Il existe une foule de nouveaux outils qui peuvent vous permettre d’étendre la portée de votre marque sans avoir à délier les cordons de la bourse pour de l’achat média. Que ce soit des photos publiées via Instagram, tenir un micro-blogue sur Tumblr ou en développant une version mobile de votre site internet, ce sont toutes des manières tangibles de contribuer à l’écosystème virtuel d’une marque touristique forte en ligne.
Voilà! Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive mais j’espère qu’elle vous sera utile.
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