Les agences de voyage en ligne, communément appelées OTA (Online Travel Agencies) sont devenues des acteurs de premier plan au niveau de la distribution touristique au fil des dernières années, particulièrement en ce qui a trait à l’offre hôtelière.
On estime aujourd’hui que plus de 76% de l’offre d’hébergement mondiale est réservée à travers les OTA, dont les plus connues sont:
- Expedia Inc., incluant Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com et plusieurs autres filiales;
- Le holding Sabre, avec ses marques Travelocity et Lastminute.com, entre autres;
- Priceline Inc., incluant Priceline.com, Bookings.com et la récente acquisition de Kayak, entre autres;
- Orbitz Worldwide Inc., incluant Orbitz.com, Cheaptickets, ebookers.com et plusieurs autres;
- Sans oublier des OTA de marques indépendantes, i.e. Voyages-sncf.com et Opodo.
Les grandes chaînes hôtelières tentent tant bien que mal d’attirer la clientèle vers leur site amiral ou vers celui de ses membres, mais la tâche est beaucoup plus ardue pour les hôteliers indépendants, qui en viennent à dépendre de plus en plus des OTA.
Et si la relation tourne au vinaigre avec une OTA de taille? C’est justement l’histoire d’horreur que vit depuis quelques mois un hôtel mexicain, le Luna Blue Hotel.
DE LA LUNE DE MIEL AVEC EXPEDIA…
Le Luna Blue Hotel est un petit hôtel de 18 chambres, situé sur la Riviera Maya mexicaine, face à l’île de Cozumel. Reconnu pour son service amical, sa proximité de la plage et son aspect ’boutique’, les commentaires au sujet de cet établissement sur TripAdvisor sont fort élogieux, le positionnant au 21e rang parmi 183 établissements dans la région.
En octobre 2011, afin d’obtenir plus de réservations, les propriétaires de l’établissement décident de travailler avec Expedia, leader incontesté de la distribution hôtelière à l’échelle mondiale, qui se rémunère moyennant une commission de 25% par transaction. C’est alors que débutent les problèmes…
Expedia étant une plateforme construite surtout pour les grandes chaînes hôtelières et la distribution de masse, son interface de gestionnaire n’est pas la plus simple pour un petit hôtelier. Face à des erreurs factuelles quant à la description de l’hôtel et ses facilités, les propriétaires ont ainsi peiné à obtenir les correctifs nécessaires, devant notamment correspondre à plusieurs reprises avec leurs représentants nationaux au bureau de Mexico.
Mais bon, voyant une augmentation de 10-15% dans leurs réservations depuis leur association avec Expedia, les proprios se sont dit que c’était peut-être le prix à payer.
… À UN DIVORCE ACRIMONIEUX
Coup de théâtre, au mois d’août 2012: sans avertissement ni préavis, Expedia décide de retirer toutes les photos et l’information au sujet du Luna Blue sur son site, de même que tout l’inventaire des chambres!
Depuis cette date, c’est un véritable échange à couteaux tirés entre l’administration du Luna Blue et Expedia, mais le résultat demeure le même: à ce jour, Luna Blue Hotel n’est plus listé sur Expedia et toutes ses filiales. Pour lire l’histoire complète de cette saga, cliquer ici (en anglais)
Le hic? Si vous faites une recherche via Venere.com, un site qui se spécialise sur les petits hôtels et B&B, vous trouverez que le Luna Blue est complet d’ici la fin 2013, peu importe la date à laquelle vous cherchez. Or, rien n’est plus faux, car il faut savoir que venere.com tire son inventaire de chambre de… Expedia!
La même chose se reproduit si vous êtes sur TripAdvisor et souhaitez avoir une idée des prix et de la disponibilité pour le Luna Blue Hotel. Là encore, devinez d’où provient l’inventaire de chambres?
DES CONSÉQUENCES IMMÉDIATES
Cheri et Tony Head, les propriétaires du Luna Blue Hotel, ont ainsi vu les conséquences immédiates de cet imbroglio qui laissait croire, à tort, que l’hôtel était complet à toutes les dates recherchées par des nombreux voyageurs sur plusieurs site d’agences de voyages en ligne.
Plusieurs courriels de clients se désolant de n’avoir pu réserver avec le Luna Blue et ayant opté pour un autre hôtel, vous imaginez le genre… Ainsi, même si Expedia n’affiche plus le Luna Blue ni son inventaire, les séquelles demeurent au sein des filiales qui propulsent plusieurs autres sites.
La question qu’on se pose devant une telle situation: que peut-on faire? Malheureusement, il y a très peu de recours. M. Head est d’ailleurs avocat de profession et a travaillé plus de 30 ans en litige: il est donc conscient du genre de recours long, coûteux et sans résultat garanti qu’une telle démarche engendrerait.
Devant l’absurdité de la situation, il ne restait qu’une option: rédiger un billet sur leur blogue pour déplorer la situation. Publié au début décembre 2012, l’article Expedia: Bad for the Traveler, Bad for the Hotelier est rapidement devenu viral et a été repris par plusieurs blogues et chaînes de nouvelles. Est-ce que ce “buzz” viral sera assez pour générer des nuitées et une opinion favorable de la part de futurs voyageurs ou de clients fidèles. Ça reste à voir.
Avez-vous vécu une situation similaire ou connaissez-vous des intervenants en tourisme qui ont vécu une histoire d’horreur semblable? N’hésitez pas commenter dans la section ici-bas.
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