Pourquoi faire affaire avec un agent de voyage ?

On annonce la mort des agences de voyages traditionnelles depuis plusieurs années maintenant, notamment en raison du choix invraisemblable parmi les multiples plateformes de réservation en ligne. Certaines statistiques viennent d’ailleurs confirmer ce qui semble une tendance lourde :

• En Espagne, on comptait 6,075 agences de voyages en 2012. Une perte du tiers versus cinq ans plus tôt, alors qu’on en comptait 9,127 en 2007.
• Si on regarde le ratio d’agences de voyages par nombre d’habitants, la situation est aussi alarmante. En Espagne, on compte dorénavant 1.29 agence de voyages (point de ventes) par 10,000 habitants. En Allemagne, ce ratio est de 1.2 alors qu’il n’est plus que de 0.8 en France!
• Au Québec et au Canada, on estime que plus de la moitié des agences de voyages ont disparu entre 1996 et 2006.

Et pourtant…

Un changement de rôle

Même s’il existe aujourd’hui une multitude de ressources où puiser son information en ligne, l’agent de voyages n’est plus la référence ultime comme jadis, mais plutôt un accompagnant dans le processus décisionnel. Voici d’ailleurs les trois principales raisons pourquoi faire affaires avec un agent de voyages en 2013 :

1. Sauver du temps

Lors de mon récent passage en France, un collègue s’étonnait que j’aie fait mes réservations de voyages par l’entremise d’un agent, alors que mon expertise professionnelle se situe justement sur l’utilisation des nouvelles technologies en tourisme, des médias sociaux aux plateformes collaboratives. Oui, j’aurais pu solliciter mon réseau sur Facebook pour dénicher un hôtel beau, bon, pas cher à Paris, et j’ai bien regardé quelques offres sur AirBnB… mais ultimement, je trouvais plus simple, et surtout plus rapide, de faire « travailler » mon agent de voyage pour les diverses recherches que de tout faire moi-même.. Car voilà, mon itinéraire n’était pas simple:

• Vol aller Québec-Paris à une date précise
• Vol retour Paris-Montréal à une date et une heure précise, en raison de ma connexion de La Rochelle
• Segment de train aller-retour Paris-LaRochelle, dans une voiture spécifique à l’aller (pour y joindre un groupe de collègues)
• Hôtel à Paris pour deux nuits, dans un secteur spécifique (Montparnasse)

Est-ce que j’aurais pu faire toutes transactions moi-même? Bien sûr. Mais le temps que cela m’aurait pris a été plus judicieusement dépensé sur d’autres tâches, plus « payantes » comme on dit. Malgré tout, mon agent de voyage m’a quand même recommandé 2-3 établissements qu’elle connaissait bien, avec ses recommandations et commentaires pour chacun. J’ai donc pu faire des choix éclairés, qui se sont avérés judicieux.

2. Acheter la paix

L’agent  contribue également à donner une forme de garantie dans ses projets de voyages. La semaine avant de quitter le Québec, deux nouvelles faisaient les manchettes en France : la très possible et éventuelle grève des contrôleurs aériens, ainsi qu’une possible grève des cheminots de la SNCF, compagnie de train française. Imaginons que les vols auraient été retardés, voire annulés?

On n’a d’ailleurs qu’à se rappeler des incidents comme lors de l’éruption du volcan islandais il y a quelques années, ou encore la faillite de Zoom airlines, Canada 3000 ou même Nationair dans les années 80, laissant des milliers de voyageurs en pan. Dans tous ces cas, l’agent de voyage devient une bouée de sauvetage qu’on tend à oublier. C’est donc une forme d’assurance, au delà des assurances-voyages typiques.

On achète la paix également au niveau symbolique. En fait, plus un séjour est complexe, plus l’agent a le potentiel d’offrir de la valeur ajoutée en faisant les recherches appropriées pour simplifier le processus de décision. De nos jours, personne ou presque n’utilise un agent pour une simple réservation d’hôtel au Québec ou pour se déplacer en bus, train, ou avion. Mais si vous souhaitez voyager pendant trois semaines en Afrique du Sud ou en Asie, et que vous songez à opter pour divers forfaits à destination, c’est ici que peut et doit jouer un rôle l’agent de voyage.

3. Conseil sur mesure

Enfin, l’agent de voyage doit de plus en plus se faire le complice du voyageur afin de mieux répondre, voire anticiper les besoins de celui-ci. En décembre dernier, je sollicitais encore une fois mon agent de voyages pour un séjour multi-générationnel que l’on souhaitait organiser avec mes sœurs, leurs enfants, ma mère, sans oublier ma femme et enfants. Nous avions donc un groupe de 13 personnes, avec des besoins divers mais un souci commun envers un forfait à prix abordable, même si le tout avait lieu durant les Fêtes de Noël.

Mon agente a su proposer divers établissements, que nous avons évidemment validé via TripAdvisor. Mais surtout, c’est dans l’aspect relationnel que s’est fait la différence : elle s’est assurée de faire des regroupements de chambres dans un même bloc, a appellé la directrice des ventes de l’hôtel (qu’elle connaissait bien) afin de nous avoir un surclassement, nous a obtenu les sièges confirmés sur le vol sans coût additionnel… bref, de petites attentions qui valent leur pesant d’or et contribuent à une expérience de séjour plus positive, tant avant que pendant le voyage.

Comme un vendeur d’auto?

Lors de conférences que je donne sur le e-tourisme, j’aime bien utiliser l’analogie du vendeur d’auto. Encore aujourd’hui, malgré toutes les publicités, sites web et forums de commentaires au sujet de voitures, on veut quand même aller au concessionnaire pour voir un modèle, la conduire… et en parler avec le vendeur. Rien de plus frustrant, toutefois, lorsqu’on va voir un représentant et qu’il cherche à nous « éduquer » sur tel ou tel modèle, alors qu’on a souvent fait cette recherche en amont. On espère plutôt du conseil pointu, des clarifications et de l’information sur les modes de paiements et de crédit.

Dans la même veine, on ne va plus voir un agent de voyage sans aucune idée de son prochain voyage, espérant que celui-ci nous raconte son dernier voyage de familiarisation (il y a 6 mois) dans la destination qu’on a en tête. L’agent de voyage en 2013 aura donc idéalement une présence sur les médias sociaux, pour y partager des coups de cœurs, conseils ou témoignages de clients, sans parler des offres promotionnelles susceptibles d’intéresser sa clientèle fidèle. Encore faut-il qu’il y ait une stratégie de marketing relationnel en place, ce qui est un tout autre débat.

Une chose est sûre : l’agent de voyage qui ajoute de la valeur pour le client, par l’entremise d’un ou plusieurs des trois points ci-haut mentionnés, court une meilleure chance de maintenir des affaires profitables versus un autre qui s’assied sur ses anciennes techniques et façons de faire.

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