Lorsqu’il est question de médias sociaux en tourisme et de meilleures pratiques, on a souvent tendance à regarder ce qui se fait par les organismes de gestion de destinations (DMO, ou destination marketing organization), quand ce n’est tout le volet hébergement, de l’aubergiste indépendant aux grandes chaînes hôtelières.
Les lignes aériennes ont aussi été parmi les premières et demeurent les plus dynamiques, notamment sur Twitter, plateforme de choix pour desservir la clientèle en temps réel. On parle toutefois moins des restaurateurs qui, malgré leur réalité bien distincte, parviennent tant bien que mal à tirer leur épingle du jeu dans la nouvelle économie numérique.
Pourtant, s’il y a une industrie qui gagne à mieux connaitre et utiliser les médias sociaux, c’est bien celle de la restauration!
LES MÉDIAS SOCIAUX AU PREMIER RANG
Selon un sondage effectué par Ipsos MediaCT en mars 2013, pour le compte de la National Restaurant Association, les médias sociaux étaient considérés l’action la plus importante dans le mix des communications marketing par 80% des restaurateurs américains, dépassant par plus de 17 points de pourcentage le courriel (et infolettres), en deuxième position.
Étonnant? Oui et non, car les médias sociaux sont plus présents chez nos voisins au Sud de la frontière, ce qui explique en partie cette forte inclinaison à mettre cette tactique au sommet des préoccupations. On notera également la présence de Yelp (24%) et de Foursquare (16%), comme seules plateformes explicitement mentionnées au sein de ce palmarès.
La question qu’on se posera ensuite risque d’être: oui mais pourquoi un restaurateur doit-il être présent sur les médias sociaux? Voici les quatre raisons principales, selon moi.
1. Gestion de la réputation
Une autre trouvaille intéressante de cette étude : 68% des restaurateurs disent monitorer les sites de commentaires! Le segment de la restauration est d’ailleurs celui qui a probablement le plus de risque lié à sa e-réputation sur ces sites qui foisonnent.
On connait tous TripAdvisor, mais il y a également une panoplie de sites plus spécifiques à la restauration, dont le plus important est Yelp. Pensons aussi à OpenTable, Chowhound, Foodspotting… et ici au Québec, un site comme RestoMontreal dans la métropole ou encore TonResto à Québec, au Saguenay ou à Laval.
La gestion de la e-réputation est d’ailleurs la raison la plus souvent mentionnée comme raison d’investir les médias sociaux, selon une étude de MIT Sloan School of Management : 36% des répondants mettent d’ailleurs cet aspect au sommet de leurs priorités, devant la notion de branding, le service à la clientèle ou l’amélioration du produit.
Il a même été démontré qu’un amélioration d’une demi-étoile, par exemple en passant de 3 étoiles à 3.5 étoiles sur Yelp, pouvait contribuer à une augmentation de l’achalandage de l’ordre de 19% en période de pointe. Comme quoi il y a une corrélation directe et démontrable entre la e-réputation et les ventes pour un établissement.
2. Générateur de buzz
Au même titre que plusieurs marques souhaitent créer une communauté dynamique via les médias sociaux, les restaurateurs ont tout à gagner d’avoir une page Facebook intéressante, où l’on partagera coups de coeur, recettes et autres suggestions du moment.
D’autres privilégient Instagram qui a l’avantage d’être une application mobile, d’une part, et de miser sur les photos, d’autres part. Une combinaison particulièrement puissante sur les médias sociaux.
On voit par exemple comment le restaurant Tapeo a joué cette photo lors de la dernière soirée de l’événement Montréal à Table, qui avait lieu du 1er au 11 novembre dans la métropole. Le mot-clic #MTLaTable a d’ailleurs récolté pas loin de 2,000 photos, ce qui n’est pas mal du tout pour un événement éphémère de 10 jours, à sa seconde édition seulement.
Plusieurs restaurants participants en ont d’ailleurs profité pour surfer sur ce hashtag, ainsi que celui de #MTLmoments, la campagne que Tourisme Montréal a mise de l’avant plus tôt cette année et qui continue de susciter le buzz auprès des instagramers et autres influenceurs.
3. Service à la clientèle
La gastronomie est un créneau qui carbure à la passion, donnant naissance à des tribus de fans ou détracteurs, mais laissant rarement les gens indifférents.
Les médias sociaux sont donc de fabuleuses plateformes pour susciter la conversation avec une vibrante communauté de foodies, clients actuels ou potentiels, et citoyens du quartier.
Certains restaurateurs utilisent ainsi Facebook pour le crowdsourcing, posant des questions sur le menu ou la carte des vins, demandant conseil ou des suggestions. D’autres répondent aux questions ou commentaires de clients laissés sur Twitter, Foursquare ou un des nombreux sites de commentaires.
J’en ai d’ailleurs vécu l’expérience l’été dernier alors que j’ai tweeté ma belle expérience sur la terrasse de l’Auberge Saint-Gabriel… pour me faire répondre par la gestionnaire de communauté de l’établissement. Un bel échange qui venait clore une prestation impeccable sur les lieux de ce restaurant du Vieux-Montréal.
Il existe d’ailleurs une panoplie d’exemples de restaurants actifs sur Twitter, répondant aux commentaires et désamorçant parfois des situations négatives en palliant certaines carences du service sur les lieux.
4. Générateur de ventes
Enfin, on ne peut passer outre le besoin inexorable de générer des leads et des ventes tangibles via les médias sociaux, sans quoi toute cette notion de « conversation » et d’engagement ne voudra pas dire grand chose si les tables et chaises sont vides.
Or ici aussi, les restaurateurs ont une réalité qui leur est propre et qui rend les médias sociaux et applications mobiles encore plus intéressants. On choisit souvent à l’avance la destination pour un séjour, puis l’hébergement en fonction de certaines priorités, i.e. proximité du centre des congrès, transport collectif, nightlife, etc. Très souvent, le volet « où manger » se règle une fois sur place, dans les heures ou minutes qui précèdent l’acte de consommation.
C’est d’ailleurs dans cette optique qu’une application mobile comme Foursquare peut être intéressante. Un restaurant comme le Misto, sur le plateau Mont-Royal, à Montréal, donne d’ailleurs un incitatif pour toute personne qui fait un check-in en y mentionnant le hashtag #HotShotMisto.
En donnant un shooter de Hot Shot (délicieux mix café, liqueur Galliano et crème fouettée) à la personne qui fait cet effort sur Foursquare, plus souvent qu’autrement tous les gens à table décident d’emboiter le pas et de commander des shooters aussi!!
Évidemment, il existe des manières moins subtiles, plus « grand public » d’utiliser les médias sociaux. On pense notamment aux concours ou offres Facebook, qui peuvent par la suite être réclamées sur les lieux de votre établissement.
D’autres préconisent les sites d’achats groupés, tels Groupon ou Tuango, avec des offres qui sont alors relayées via les médias sociaux. Ici, il suffit surtout de créativité et de volonté, car une offre est si facilement lancée via vos médias sociaux. Il faut surtout s’assurer que le tout cadre avec vos objectifs d’affaires, et que l’exécution de ladite offre soit simple et ne cannibalise pas d’autres efforts marketing déjà en place.
Et vous, connaissez-vous un resto qui fait une utilisation novatrice des médias sociaux? N’hésitez pas à partager dans la section commentaires, ici-bas.
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