La fin de l’année se pointe le bout du nez et pour plusieurs, la stratégie et les budgets sont déjà en place pour 2013. Mais à quoi peut-on s’attendre comme changements et nouvelles tendances, et quels seront les impacts dans la pratique du marketing?
L’exercice de la boule de cristal n’est jamais très précis, mais voici néanmoins mes prédictions sur les grandes tendances qui devraient marquer l’année, en particulier dans la sphère de l’industrie touristique.
1. TABLETTES NUMÉRIQUES
Du nouveau iPad Mini d’Apple au Kindle Fire d’Amazon en passant par toute la gamme des modèles Galaxy de Samsung, le choix de tablettes est dorénavant très vaste. Sans oublier Google et son Nexus 7 ou même Microsoft qui se joint à la parade avec le très attendu Surface.
Les tablettes numériques grugent des parts de marché tant aux ordinateurs de bureau que portables, avec une projection de 90 millions de consommateurs aux États-Unis seulement, d’ici 2014. Surtout, le comportement des utilisateurs de ces appareils a tout pour plaire aux intervenants en tourisme : plus de temps passé sur les pages de site web, et un plus haut taux de conversion. On aime!
2. PLATEFORMES NUAGIQUES
Avez-vous remarqué à quel point on travaille de plus en plus dans les nuages? J’utilise Hootsuite comme aggrégateur de mes divers comptes sur les médias sociaux, ma comptabilité et facturation se fait via Freshbooks, ou je partage des document avec amis et collègues via Dropbox, Google Drive ou des applications de gestion de projet comme BaseCamp.
Les compagnies cherchent également à réduire la surdose de courriels à l’aide d’outils de collaboration interne comme Yammer, ce qui confirme la confiance accrue dans ces systèmes, tout en rassurant au niveau des enjeux de sécurité et de vie privée.
3. LA GESTION DES DONNÉES VOLUMINEUSES
C’était déjà une tendance identifiée l’an dernier et on risque de la retrouver également l’an prochain car celle-ci n’est pas une sinécure. Ce qu’on appelle communément le big data, ou les données volumineuses, sont maintenant un véritable enjeu d’entreprise afin d’obtenir une vision unique du consommateur dans son cycle transactionnel.
Comment colliger les données lorsqu’un client interagit avec notre marque via les médias sociaux, la centrale d’appel, sur les lieux ou via un appareil mobile? Analyser les données s’apparente ici à boire l’eau directement d’un boyau de pompier! À lire, ce billet (en anglais) d’EyeforTravel
4. PAIEMENT MOBILE
Plusieurs furent décus lors du lancement récent du iPhone 5 alors qu’on s’attendait à une fonctionnalité de paiement mobile par technologie NFC. Apple dévoilait néanmoins son application Passbook, alors que le cofondateur de Twitter, Jack Dorsey, pousse son nouveau projet Square, un lecteur mobile à cartes de crédit qui fait son entrée au Canada, pendant que d’autres lancent leur propre initiative, comme CIBC et Rogers l’annonçaient récemment.
Sans oublier Google Wallet, PayPal voire même Groupon qui doit supposément lancer sa propre solution de paiement mobile, c’est donc le Far West en ce mpment. Qui sera le leader dans ce marché en ébullition? Et quels seront les impacts en termes de bases de données, d’enjeux de vie privée ou d’opportunités marketing? Lire aussi cet article
5. MARKETING MOBILE
Les téléphones intelligents représentent dorénavant plus de 50% des nouveaux appareils achetés, et la croissance des appareils connectés devrait se poursuivre en 2013. Le manufacturier Ericsson estime d’ailleurs qu’il y aura plus de 50 milliards d’appareils connectés en circulation d’ici 2020, incluant ordinateurs portables, tablettes et téléphones intelligents.
En Amérique du Nord, 2013 devrait d’ailleurs marquer la première fois qu’on recense plus d’utilisateurs en ligne en provenance d’une plateforme mobile qu’en provenance d’un ordinateur. Selon une étude britannique récente, on remarque que le téléphone ne sert pratiquement plus à se parler de vive voix – cette fonction vient maintenant au 5e rang!
Des impacts à venir
Quels sont les impacts de cette nouvelle réalité? D’une part, le besoin d’optimiser les infolettres pour une lecture mobile, que ce soit sur smartphone ou tablette. Les marques devront également faire prendre le virage mobile à leur site web, soit en mode responsive design, mobile-first ou encore par le développement d’une application, selon les circonstances et objectifs fixés. Lire aussi: La révolution mobile en tourisme
6. MARKETING DE CONTENU
“Content marketing is the new advertising”
Les marques deviennent dorénavant des éditrices de contenu, avec le blogue, l’infolettre et les média sociaux comme outils dans leur arsenal de communications en ligne. Certains avancent même que le marketing de contenu en vient à remplacer la publicité traditionnelle.
Coca Cola est d’ailleurs une marque qui a compris cet aspect du marketing et qui pousse de plus en plus de contenu via le owned et shared media, lui permettant ainsi de réduire ses investissements dans le paid media. Lire aussi: Choisir parmi les quatres plateformes de contenu
7. ENTREPRISE SOCIALE
Pour une majorité d’entreprises, les médias sociaux sont sous la responsabilité du marketing et des communications, ceux-ci étant vus comme une forme de communication publicitaire avec la clientèle. On se rend toutefois compte que son utilisation transcende les silos organisationnels, car il s’agit en fait d’une responsabilité d’entreprise.
Il est donc temps de voir des équipes multifonctionnelles se mettrent en place, question de mieux représenter les divers départements: service à la clientèle, ressources humaines, ventes, marketing, recherche, légal, TI, marketing, communications, etc.
8. PARTAGE DE PHOTOS
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012 fut sans contredit l’année de la montée en puissance des médias sociaux visuels, notamment avec l’explosion populaire de Pinterest et d’Instagram.
Plusieurs destination, hôtels et organismes touristiques ont d’ailleurs saisi la balle au bond, et on s’attend à ce que 2013 soit une année d’expansion à ce niveau – Twitter annonçait d’ailleurs récemment son intention de lancer une nouvelle fonctionnalité de partage de photos. Tiens, tiens… À lire aussi: 5 raisons de miser sur Instagram
9. MÉDIAS SOCIAUX STRATÉGIQUES
Osons espérer qu’en 2013, les médias sociaux seront envisagés sous une lorgnette stratégique, et non pas uniquement tactique. Plusieurs marques ont une présence sur Twitter, Facebook, Google+, Pinterest et LinkedIn. Mais encore? L’approche essai-erreur c’est correct, mais jusqu’à un certain point.
Les marques doivent maintenant prendre du recul pour questionner les efforts et les ressources à mettre en fonction des priorités et objectifs corporatifs. En d’autres mots, quelle est votre stratégie? Bien que ceci aurait dû préceder votre démarche sur les médias sociaux, il n’est jamais trop tard pour bien faire et revisiter votre approche en ligne.
10. TOUT N’EST PAS TOUJOURS EN LIGNE
Je ne sais s’il s’agit d’un tendance ou plus simplement d’un souhait de ma part, mais les compagnies doivent savoir pourquoi ils ont une présence en ligne. Oui, il y a progression fulgurante d’utilisateurs en ligne et mobile, mais il n’en demeure pas moins que plusieurs préfèrent encore appeler ou parler avec quelqu’un de vive voix ou en personne.
C’est particulièrement vrai en tourisme, où les agents de voyage et autres intermédiaires continuent de jouer un rôle important dans le processus décisionnel d’achat. Sans parler des gens qui souhaitent tout simplement décrocher et “débrancher” lors d’un séjour.
11. L’INTERNET DE SÉJOUR
Je me fais l’avocat du diable du point précédent: certaines personnes VEULENT rester branchées tout au long de leur séjour. Comment les destinations et intervenants en tourisme peuvent-ils offrir une expérience et des services connectés? Le site web foisonnant d’informations est-il le meilleur outil une fois à destination? Devrait-on l’adapter en fonction des intérêts, i.e. culture, foodies, fans de sports, ou encore en fonction de l’appareil mobile? Peut-on envisager des offres locales, adaptées aux goûts des visiteurs?
Lire: L’internet de séjour: les défis numériques à destination
12. INTELLIGENCE (SOCIALE) DES FOULES
Le crowdsourcing, ou l’intelligence des foules, au moyen des plateformes sociales n’est pas un nouveau phénomène mais il demeure encore largement sous-utilisé. Fidèles à leurs vieilles habitudes, plusieurs organisations reposent encore leur approche de recherche sur des sondages papier ou des groupes de discussion (focus groups) alors qu’ils pourraient sonder leurs clients et fans de façon équivalente via leurs infolettres ou communautés Facebook.
Starbucks fut l’un des premiers à innover à grande échelle en sollicitant les meilleures idées de sa clientèle avec son projet MyStarbucksIdea.com. Et que dire de la chaine hotelière Melia, qui a développé des “suites sociales” dans ses nouveaux établissements, basé sur les commentaires de fans Facebook. À lire ici (en anglais)
13. UNE BRÈCHE DANS LA DOMINATION DES AGENCES DE VOYAGES EN LIGNE?
2013 marquera-t-elle le début de la fin dans la domination outrageuse des agences de voyages en ligne (communément appelées OTA, ou online travel agencies) dans le modèle de distribution numérique? Du côté hôtelier, on sent poindre une révolution alors que plusieurs joueurs cherchent à réduire leur dépendance, et les larges commissions payées, aux Expedia, Priceline, et leurs filiales, i.e. Bookings.com, Hotels.com, etc.
Avec le récent programme d’Expedia estimant des pertes de $2.1 milliards pour les hôteliers américains, s’agit-il de la goutte qui fera déborder le vase? En Europe, des groupes hôteliers ont déjà commencé un lobbying intensif auprès de Google afin d’empêcher les OTA de bâtir des campagnes AdWords en utilisant les mots-clés d’établissements, sans leur accord préalable.
Voilà! 13 tendances marketing pour 2013, en particulier dans l’industrie touristique mais également valides pour une majorité d’industries.
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