L’empathie au coeur de votre message

Alors que le déconfinement se poursuit à l’échelle du Québec et du globe, les marques communiquent de manière croissante pour atteindre leur clientèle cible afin de renouer avec le succès commercial en dépit de la pandémie.

La pire erreur serait néanmoins de faire abstraction des dernières semaines et de simplement « revenir à la normale » avec des communications promotionnelles à outrance. Cela me rappelle d’ailleurs cette citation de Peter Drucker, gourou du management:

« Le plus grand danger en temps de turbulences, ce ne sont pas les turbulences mais plutôt d’agir avec la logique d’hier »

– Peter Drucker

La sécurité est le nouveau marketing

Plusieurs études viennent ainsi confirmer que le consommateur est aujourd’hui passablement affecté par les dernières semaines que nous venons de vivre.

Il y a bien sûr la peur du virus qui demeure encore très présente, sans parler de l’anxiété vécue par l’incertitude, les pertes d’emplois, les lignes d’attente qui deviennent monnaie courante dans le commerce de détail, et j’en passe.

On ne s’étonnera donc pas de voir de plus en plus de marque opter pour le storycaring, plutôt que le storytelling plus conventionnel.

Le storycaring? Il s’agit essentiellement de démontrer que la santé et la sécurité de votre clientèle vous importent, et que vous prenez toutes les mesures pour y parvenir.

Deux bons exemples, ici-même au Québec. Tout d’abord le site web du Groupe Germain Hôtels qui fait la part belle aux mesures de santé et d’hygiène que l’entreprise met de l’avant dans ses 18 établissements à travers le Canada. (Voir image ci-dessus)

Et bien sûr cette publicité produite par un restaurant St-Hubert du Lac St-Jean en avril dernier, qui a par la suite été reprise par la maison-mère de la chaîne de restaurants à la grandeur de la province.

L’empathie, surtout

S’il est important de mettre de l’avant vos mesures de santé et d’hygiène et comment votre entreprise compose avec la réalité de la distanciation sociale, il est tout aussi important de faire montre d’empathie.

« L’empathie, c’est la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. »

Cette empathie peut se décliner de différentes façons:

• Conditions de réservation plus flexibles
• Politique de remboursement révisée
• Livraison gratuite ou à prix réduit
• Service à valeur ajoutée offert avec achat ou comme incitatif
• Possibilité de payer en multiples versements, sans intérêt

Vous me direz qu’il n’y a rien de bien nouveau dans tout cela. C’est vrai. Mais ce qui était vu peut-être comme superflu ou « nice to have » jusqu’à tout récemment deviendra dorénavant source d’avantage concurrentiel, voire même essentiel.

Dans un contexte où la compétition sera féroce et la demande potentiellement plus faible, il importera donc de démontrer cette bonne volonté qui fera la différence.

L’exemple parfait est la Maison Simons qui fait tout en sorte de rassurer le client potentiel : offre de livraison gratuite et garantie de retour si la satisfaction n’est pas au rendez-vous.

Plus important encore, cet article de blogue qui salue les élèves de secondaire 5 qui n’auront pas de graduation cette année. Bien sûr, il s’agit d’une partie importante de la clientèle cible pour ce détaillant de vêtements, mais on sent un respect et de l’empathie dans ce message du fondateur Peter Simons qui salue la jeunesse et la relève de demain.

Together is how we move forward. ⁣
Together is how we make change. https://t.co/U1nmvMhxB2
— adidas (at 🏡) (@adidas) May 30, 2020
  

Dans un tout autre registre, celui des manifestations contre le racisme et le mouvement faisant suite au meurtre brutal de George Floyd par un policier de Minneapolis, on a vu des concurrents comme Adidas partager le tweet de Nike afin de véhiculer un message commun via Twitter.

En connaissez vous d’autres exemples d’entreprises qui montrent de l’empathie dans leurs communications en ces temps de pandémie? N’hésitez pas à les partager dans les commentaires ci-dessous.