Pour une majorité de voyageurs, visiter le site Tripadvisor est dorénavant un rituel incontournable dans le processus décisionnel d’un prochain voyage, particulièrement dans le choix de l’hébergement mais aussi des choses à faire, à manger et à voir une fois à destination. Et ce, peu importe le type de voyage: affaires, agrément, lune de miel, en famille, en solo, en couple, etc.
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Lancé en 2000, ce populaire site compte dorénavant plus de 32 millions de membres contribuant aux quelques 75 millions de commentaires et opinions à ce jour, consultés par 60 millions de visiteurs… par mois!
L’IMPORTANCE DE RÉPONDRE
Dans le contexte ultra-compétitif de l’industrie hôtelière, on comprendra ainsi la pertinence de gérer sa présence sur un tel site en raison du pouvoir d’influence avant de passer à la transaction, particulièrement lorsqu’il s’agit d’un séjour dans un endroit où l’on connait peu de gens pour nous guider et où l’opinion de pairs revêt une plus grande importance. C’est d’ailleurs ce que démontrait cette infographie percutante sur les risques et périls d’ignorer Tripadvisor.
Une étude parue en novembre 2012, commanditée par la firme ReviewPro et orchestrée par des chercheurs de l’Université Cornell aux États-Unis démontrait d’ailleurs qu’un hébergement parvenant à augmenter son score sur Tripadvisor d’une seule étoile pouvait hausser son tarif de 11.2% sans qu’il y ait d’impact négatif sur la demande.
En d’autres mots, un score plus élevé sur Tripadvisor peut justifier, dans une certaine mesure, un tarif plus élevé. Et il a été démontré qu’un hôtel qui répond est mieux perçu qu’un autre établissement qui affiche un silence radio. On donne ainsi une perception d’organisation qui a le souci du client, l’écoute et l’empathie, répondant tant aux commentaires négatifs que positifs, ou les questions que se posent peut-être d’autres voyageurs.
Fort bien, mais en tant qu’organisation, que devrait-on répondre aux gens qui nous écrivent sur Tripadvisor?
1. SOYEZ PROFESSIONNEL
La première consigne est d’avoir une attitude professionnelle. On s’attend donc à une réponse bien écrite, sans faute d’orthographe, et respectant la netiquette : éviter le jargon, pas de majuscules, respect de la vie privée du client, etc. Il vaut habituellement mieux éviter de se mettre sur la défensive et de s’en tenir aux faits mentionnés dans le commentaire du client.
2. SOYEZ RAPIDE
Compte tenu du trafic élevé d’internautes sur le site, et comme on a tendance à vouloir lire les commentaires les plus récents au sujet d’un hôtel ou d’une destination, il importe donc de répondre rapidement, surtout si le commentaire en question est négatif.
Voyez par exemple cet extrait de courriel reçu de Tripadvisor une semaine après avoir laissé un commentaire au sujet d’un hôtel dans le Sud:
J’ai éventuellement reçu une réponse du directeur général de l’hôtel en question, deux semaines plus tard.
Je faisais pourtant mention de critiques constructives et de cas spécifiques à régler pour améliorer l’expérience-client. La réponse était décevante à cet égard et… arrivait un peu tard, pour le bien des milliers de lecteurs qui n’auront pas vu passer la réponse.
3. RÉPONDRE À UN COMMENTAIRE NÉGATIF
Lorsqu’on répond à un mauvais commentaire, considérez ces quatre règles d’or:
- Remercier le client pour son séjour chez vous.
- S’excuser du problème ou de la situation qui a eu lieu.
- Adresser le problème et identifier comment votre établissement prend des mesures correctives pour régler ou atténuer le problème.
- Inviter le client de nouveau – on lui donne une deuxième chance pour faire une bonne première impression!
4. RÉPONDRE À UN BON COMMENTAIRE
Une erreur commune est de voir certains hôtels répondre uniquement lorsqu’il s’agit d’un commentaire négatif. Pourquoi? Sans nécessairement répondre à tous les commentaires positifs qui seront faits, il est tout aussi important de répondre pour remercier la personne d’avoir partagé sa bonne expérience.
Vous prenez acte des éloges, et vous partagez avec le public, incluant au passage les employés qui auront fait la différence lors du séjour des clients en question. On retrouve ainsi quatre règles d’or semblables:
- Remercier le client pour son séjour chez vous.
- Communiquer avec le client votre satisfaction de prendre connaissance des propos et commentaires émis à votre sujet.
- Rappeler (pour les autres voyageurs qui ne vous connaissent pas) les valeurs de votre établissement, soit de redoubler d’efforts et viser l’excellence pour tous les invités de l’hôtel.
- Inviter le client de nouveau – un client satisfait qui revient est souvent plus lucratif que des nouveaux clients, plus volatils.
5. SOYEZ ORIGINAL
Que vous soyez présent et répondiez sur Tripadvisor constitue déjà un avantage non dédaignable vis-à-vis de la compétition. On voyait aux points 1 et 2 qu’il est important d’être professionnel et rapide dans cette démarche, mais faut-il vraiment toujours utiliser les mêmes gabarits de réponse ? Laissez libre cours à un peu d’imagination et tentez de personnaliser vos réponses, du moins dans le paragraphe initial.
C’est un peu moche quand on voit une réponse comme celle-ci qui se répète invariablement, d’un client à l’autre, avec la personnalisation faisant son apparition uniquement à partir de la troisième phrase…
Entendons-nous: cette cinquième consigne est un bonus qui vient rendre votre stratégie de réponse plus dynamique sur Tripadvisor. L’essentiel demeure toutefois d’y avoir une présence soutenue, et de bien appliquer les quatre premiers conseils ci-haut mentionnés afin d’améliorer votre image de marque en ligne et ce qu’on appelle votre e-réputation.
Êtes-vous un établissement, attrait ou destination avec une présence sur Tripadvisor? Si vous avez des expériences à partager, des questions ou désaccords, n’hésitez surtout pas à commenter dans la section à cet effet, ici-bas.
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