La firme de recherche reconnue PhoCusWright effectuait, au mois de décembre 2013, une étude pour le compte de TripAdvisor auprès de 12,225 utilisateurs de cette plateforme à l’échelle mondiale. Certains résultats font d’ailleurs écho à une étude antérieure, publiée à la fin 2012, et dont je vous parlais dans ce billet intitulé Ignorez TripAdvisor à vos risques et périls.
Dans cette plus récente étude, on apprend plusieurs faits qui sont certainement d’intérêt pour plusieurs intervenants de l’industrie touristique, et pas que les hôteliers. En effet, les utilisateurs font un usage varié de ce site populaire :
- 77 % se réfèrent souvent ou toujours aux commentaires dans TripAdvisor avant de choisir un hôtel.
- 50 % se réfèrent souvent ou toujours aux commentaires dans TripAdvisor avant de choisir un restaurant.
- 44 % se réfèrent souvent ou toujours aux commentaires dans TripAdvisor avant de choisir un attrait.
D’ailleurs, on tend parfois à l’oublier, mais sur ce site qui liste plus de 3,1 millions d’entreprises, on compte 1,7 million de restaurants pour 1,2 million d’hébergements et plus de 400,000 attraits, repartis sur plus de 133,000 destinations à la grandeur du globe!
6 à 12 commentaires avant de décider
On apprend ainsi que 80% des utilisateurs de TripAdvisor consultent entre six et douze commentaires avant de faire leur choix d’hébergement, l’emphase étant d’ailleurs mis plus particulièrement sur les commentaires les plus récents, considérés comme étant plus fiables.
Pour les restaurants et attraits, plus de 20% des répondants disent consulter plus de 11 commentaires avant de trancher! Il importe donc d’avoir une stratégie en place et de répondre aux commentaires laissés par les utilisateurs. Lire: 5 conseils pour mieux répondre sur TripAdvisor
“80% des utilisateurs de TripAdvisor consultent entre six et douze commentaires avant de faire leur choix d’hébergement”
Des chiffres qui frappent
Voici également en vrac quelques faits intéressants qui se dégagent de ce plus récent coup de sonde auprès d’utilisateurs de TripAdvisor:
- 65% des voyageurs vont préférer un établissement ayant remporté un prix ou une reconnaissance de TripAdvisor
- 73% des voyageurs disent être influencés par les photos téléchargées par d’autres utilisateurs
- 53% des voyageurs ne prendront pas de décision avant d’avoir lu au moins un commentaire!
- 62% des voyageurs avouent avoir une préférence pour un établissement qui prend la peine de répondre aux commentaires
- Mais attention, 70% des voyageurs vont préférer aller voir ailleurs si les gestionnaires d’un établissement répondent de manière aggressive aux commentaires laissés
On voit donc qu’un site de commentaire comme TripAdvisor prend une importance croissante dans le processus décisionnel des voyageurs, particulièrement lors de la phase de planification et de validation des choix. Enfin, on remarque certaines différences selon les utilisateurs de divers pays sondés.
Par exemple, les Italiens sont les plus grands utilisateurs du site afin de valider un choix de restaurant, alors que les Japonais et les Russes semblent privilégier la quantité de commentaires plutôt que la récence de ceux-ci. Les Espagnols, quant à eux, sont ceux qui consultent le plus de commentaires liés à l’hébergement avant de faire leur choix, alors que les Brésiliens sont ceux qui sont les plus influencés par le fait qu’un gestionnaire d’établissement réponde ou non aux commentaires laissés.
Ces résultats vous surpennent-ils ou viennent-ils plutôt confirmer une tendance que vous aviez observé? N’hésitez pas à commenter dans la section à cet effet, ici-bas, et au plaisir d’engager la conversation avec vous.
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