4 avantages d’une politique d’utilisation des médias sociaux


5 juin 2012

On a vu la semaine dernière certains enjeux que suppose le recrutement 2.0 à l’ère des médias sociaux. Une fois à l’emploi de votre nouvelle organisation, ou même si vous faites partie de l’entreprise depuis plusieurs années, sauriez-vous où tracer la ligne entre ce qui peut être divulguer sur les médias sociaux et ce qui devrait rester confidentiel? C’est là un des principaux rôles joués par une politique d’utilisation des médias sociaux. Un bon exemple? Voyez cette vidéo qui détaille la politique mise en place par le gouvernement de l’État de Victoria, en Australie:

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La rédaction d’une bonne politique d’utilisation des médias sociaux et son partage auprès des employés font partie des bonnes pratiques organisationnelles qu’une entreprise se doit dorénavant de mettre de l’avant. En voici les quatre raisons principales.

1. Protéger l’employé

L’employé qui ne réalise pas la portée d’une plateforme comme Twitter ou Facebook pourrait naïvement y afficher des éléments personnels qui peuvent un jour se retourner contre lui. Par exemple des photos d’une fête bien arrosée ou encore des informations personnelles de nature religieuse, politique, sexuelle ou autre. Le genre d’écueils qui peuvent être évités par une formation sur l’utilisation des médias sociaux, soit donné en entreprise ou soit favorisé par l’employeur dans le cadre de séminaires donnés à l’externe.

On voudra également sensibiliser les employés sur les enjeux de confidentialité, qui peuvent circuler particulièrement vite sur les médias sociaux. Plusieurs évoquent la règle du « gros bon sens », mais il s’agit là d’un concept trop élastique: on n’a pas tous la même notion de ce concept! Un excellent exemple de politique qui encadre ce que peuvent dire ou non les employés? Celui de la US Army, disponible en cliquant ici.

2. Protéger l’entreprise

Pour une organisation, se doter d’une politique d’utilisation des médias sociaux permet de définir les rôles, qui peut parler au nom de l’entreprise sur les médias sociaux, ce qui devrait ou non être partagé et certaines règles de bonne conduite sur ces plateformes. La réputation d’une entreprise est un élément sensible qui se construit dans le temps, qui ajoute de la valeur à la marque mais qui peut aussi facilement s’effriter, tant par une réduction dans la qualité du produit ou du service que par des communications externes défaillantes.

Ça peut prendre 20 ans pour bâtir la réputation d’une marque, mais seulement 5 minutes pour la détruire – Warren Buffett

Une politique d’utilisation des médias sociaux permet ainsi de circonscrire la nature des propos qui peuvent être divulgués par des employés, notamment les informations jugées confidentielles. On voudra aussi déterminer les comportements acceptables ou non: certaines entreprises recommandent de ne pas « devenir ami » avec collègues et patrons, alors que c’est acceptable pour d’autres. Mais si l’intimidation ou le colportage de fausses rumeurs n’est pas acceptable en milieu de travail, il l’est encore moins sur les médias sociaux où l’audience s’en trouve souvent décuplé.

Attention, par contre, à tenter de trop vouloir contrôler les messages que peuvent diffusés vos membres ou employés. Un exemple de politique douteuse? Celle récemment développé par le comité des Jeux Olympiques de Londres 2012. En cherchant à protéger les commanditaires principaux des Jeux, le comité organisateur ratisse très (trop) large et cherche à contrôler la nature des textes, photos et vidéos qui seront captés durant les deux semaines d’activités. Il en va de même pour les politiques récemment développées par GM, Target et DISH Networks et qui sont présentement débattues auprès d’instances officielles aux États-Unis. À trop vouloir contrôler, certaines entreprises semblent empiéter sur les droits des individus. Un fait demeure: de plus en plus d’employeurs monitorent ce qui se dit sur les médias sociaux par leurs employés. (Lire ici pour plus de détails)

3- Identifier les porte-paroles officiels

Lorsque la direction d’une entreprise se penche sur la question de « qui peut ou doit répondre » sur les médias sociaux au nom de l’organisation, l’exercice permet de bien identifier qui devraient être les porteurs du message. Certains voudront contrôler le message au sein d’un seul département ayant la responsabilité de créer les stratégies, exécuter et mesurer l’ensemble des tactiques. C’est l’approche des petites et moyennes entreprises, surtout en phase d’apprentissage sur les médias sociaux.

Approche multifonctionnelle: Gestion des médias sociaux

Approche multifonctionnelle de gestion des médias sociaux (Altimeter Group)

D’autres opteront pour des équipes multifonctionnelles, regroupant des employés de divers départements (RH, Service clientèle, RP, Marketing, Finances, etc.) sous l’imputabilité d’un département désigné ou d’un haut dirigeant. Cette approche survient habituellement après une certaine maturité dans l’environnement des médias sociaux. Enfin, on retrouve l’approche éclatée, où tous les employés peuvent s’exprimer sur les médias sociaux, agissant comme ambassadeurs de la marque. Le meilleur exemple en ce sens est la compagnie Zappos. Lire ici l’entrevue donné à Brian Solis (en anglais)

Peu importe la structure de gestion des médias sociaux que vous aurez en place, votre politique devrait clairement définir ce qui est attendu de l’employé dans cette sphère. Si un employé du service à la clientèle est dorénavant appellé à passer une heure par jour pour gérer le compte Twitter de l’entreprise, on devra le former et lui donner des accès en conséquence. Puis, il est attendu que celui-ci s’exprimera clairement comme représentant de l’entreprise sur les forums de discussion où il pourrait intervenir. Dans une société qui prône plus que jamais la transparence et l’authenticité, cette façon de faire n’est pas un luxe mais une nécessité.

4- Clarifier les paramètres de chacune des deux parties

Les trois premiers point menent ainsi à cette conclusion: une politique efficace et bien rédigée sur l’utilisation des médias sociaux doit permettre tant à l’employé qu’à l’employeur de comprendre ses droits et devoirs. Si un employé rédige une connerie sur son mur Facebook, c’est une chose. Mais s’il a obtenu une formation au préalable, qu’il est supposé savoir que l’information diffusée est de nature compromettante pour un collègue pour l’entreprise, voire qu’il est un porte-parole… eh bien, l’organisation peut agir avec des conséquences allant jusqu’au congédiement!

Néanmoins, il s’agit là d’un exemple extrême qui ne devrait pas être la motivation première derrière la rédaction d’une politique d’utilisation des médias sociaux. Car après tout, il s’agit d’abord et avant tout d’outiller les individus pour mieux naviguer dans cette sphère en constante évolution, question de les protéger, de protéger l’entreprise et les intérêts des divers intervenants impliqués.

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Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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