Restaurants et TripAdvisor, de consultation à transaction


10 juin 2014

Fin 2013, je vous parlais ici de l’importance des médias sociaux pour les restaurateurs, dans ce billet intitulé Restaurants: les médias sociaux au menu. Or, depuis je remarque quelques initiatives et développements susceptibles d’intéresser tout intervenant évoluant dans la sphère de la restauration au Québec ou ailleurs. Pas tant du côté des médias sociaux à proprement parler, mais plutôt des sites de commentaires tels TripAdvisor qui font une incursion sérieuse du côté de l’offre de restauration.

TRIPADVISOR ET LA RESTAURATION

Rappelons tout d’abord que TripAdvisor en 2014, ce sont plus de 150 millions de commentaires, rédigés par 60 millions d’utilisateurs actifs à l’échelle mondiale. Il s’agit sans contredit du poids lourd dans l’échiquier des sites de commentaires en tourisme, voire toutes industries confondues, avec 260 millions de visiteurs uniques sur son site web à chaque mois! Oui mais, TripAdvisor est un site surtout utilisé pour valider un choix d’hébergement, non? Oui et non, en fait. Sur TripAdvisor, on retrouve présentement plus de 4 millions d’établissements, répertoriés à travers près de 140,000 destinations. Voici leur ventilation:

  • Restaurants: 2.2 millions
  • Hôtels, B&B, hébergement divers: 810,000
  • Locations vacances: 600,000
  • Attraits: 420,000

Les établissements de restauration représentent ainsi 55% de l’offre disponible sur TripAdvisor, soit la catégorie la plus importante en termes de volume. De même, selon l’étude annuelle TripBarometer, parue en avril 2014, on apprenait que 77% des utilisateurs de TripAdvisor recherchaient de l’information liée à l’hébergement, alors que 50% recherchaient un restaurant, et 44% recherchaient un attrait. Compte tenu du volume d’utilisateurs mensuels sur le site, on comprend donc que TripAdvisor est un site incontournable pour les restaurateurs, en termes de visibilité et d’e-réputation.

ACQUISITION DE LAFOURCHETTE

Au fil du temps, on sait que TripAdvisor est devenu un site de méta-recherche pour les établissements hôteliers, proposant la réservation en ligne via des agences de voyages (OTA, ou online travel agencies) telles Expedia, Booking, Hotels.com, Travelocity, etc. TripAdvisor propose d’ailleurs aux hôteliers la possibilité de s’inscrire sur les business listings, d’où on peut ensuite accéder à la fonctionnalité TripConnect, permettant à l’internaute de réserver directement sur le site de l’hôtelier. Une solution lancée à l’automne 2013, particulièrement intéressante pour les hôteliers indépendants et plus petits joueurs, qui peinent à faire concurrence à Booking ou Expedia sur les moteurs de recherches, notamment au niveau des campagnes AdWords. Du côté de la restauration, par contre, c’était le néant jusqu’à tout récemment…

En confirmant l’acquisition du populaire site La Fourchette en mai 2014, une transaction estimée à $140 millions, TripAdvisor peut ainsi proposer une solution de réservation auprès de 12,000 restaurants à travers l’Europe, mais surtout en France, en Espagne et en Suisse où le site est particulièrement populaire. Il y a fort à parier que cette technologie sera bientôt proposée à l’ensemble des partenaires déjà actifs sur TripAdvisor, ce qui suppose un essor indéniable du côté transactionnel pour la restauration sur TripAdvisor.

Évidemment, Yelp ne reste pas les bras croisés durant ce temps. Le leader nord-américain des sites de commentaires et de réservations liés aux services de proximité, dont les restaurants en premier lieu, offre la réservation sur son site depuis assez longtemps déjà. Sans parler d’autres solutions américaines telles OpenTable, Urbanspoon et Chowhound, ou encore de la plateforme canadienne Bookenda, qui propose elle-aussi une solution pour mettre les clients en contact direct avec les restaurateurs.

FACEBOOK N’EST PAS EN RESTE…

Enfin, un dernier mot sur le géant Facebook qui annonçait également récemment une initative visant à se positionner dans ce créneau, avec une nouvelle fonctionnalité permettant d’intégrer des menus sur une page Facebook. Pour toute entreprise oeuvrant dans le domaine de la restauration, il s’agit là d’une possibilité à considérer. Disponible présentement au Canada et aux États-Unis, l’application Single Platform doit ainsi être utilisée afin d’intégrer les informations de menu, photos, vidéos, offres promotionnelles, etc. Si vous utilisez déjà cette application, l’information sera transférée automatiquement dans l’onglet Facebook à créer. Sinon, ou si vous habitez à l’extérieur du Canada et des États-Unis, vous pouvez toujours télécharger une version pdf de votre menu à même votre page Facebook. Plus de détails ici sur la page officielle Facebook

Les médias sociaux et les sites de commentaires deviennent donc des outils indispensables dans l’arsenal marketing des restaurateurs et services de traiteur. On voit qu’il y a un volet transactionnel qui devient possible, mais il n’en demeure pas moins que les gens y vont encore beaucoup pour consulter, se faire une opinion et commenter sur leur expérience vécue, ou en anticipation de celle à venir. C’est pourquoi une plateforme visuelle et mobile comme Instagram se doit aussi d’être considérée dans votre stratégie. C’est d’ailleurs l’utilisation novatrice qu’en a fait le restaurant Comodo à New York, et dont je vous parlais dans ce billet à relire: 5 raisons de miser sur Instagram ou encore Instagram, nouvelle arme de séduction massive en tourisme.

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Vous avez d’autres exemples de restaurants qui font une utilisation novatrice des médias sociaux ou qui sont actifs sur les sites de commentaires? N’hésitez pas à partager dans la section ici-bas!

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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