5 conseils pour votre gestion de réputation en ligne

Selon le Baromètre de confiance des consommateurs 2016, une étude de l’agence Edelman réalisée auprès de 33,000 consommateurs à l’échelle mondiale, les médias traditionnels ne sont plus la source principale d’information.

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On y apprend en effet que pour s’informer 71% des participants utilisent les moteurs de recherche, 69% la télévision et 67% les médias sociaux.

Les médias sociaux et sites de commentaires influencent la décision du consommateur.

Contrairement à la pensée populaire, ou à tout le moins une encore trop forte proportion d’entreprises et organisations, les médias sociaux ne sont donc pas qu’un outil de diffusion mais plutôt une fonction névralgique de communication pour les entreprises.

Ces médias ont donc un impact concret sur la prise de décision du consommateur, un impact qui découle en partie de la geston dynamique ou dysfonctionnelle de vos communautés.

Les avis et commentaires laissés par des utilisateurs sur des sites populaires comme TripAdvisor, Yelp, Amazon ou Google ont donc une influence sur d’autres consommateurs potentiels. Votre réputation peut se faire et se défaire au gré des avis, avérés ou frauduleux, qu’on y retrouve.

Qu’on aime ou pas, il est donc nécessaire de gérer cette réalité. Voici cinq conseils à considérer.

1. Avoir une politique interne

Vous avez peut-être entendu parler de la controverse autour du tweet de Tourisme Côte-Nord récemment?

Pour ceux et celles qui ignorent le contexte, Sam Hamad est un ministre très influent du gouvernement libéral provincial en place, au coeur d’une tempête médiatique dans la foulée d’une série d’allégations de trafic d’influence. Il a même quitté la province pour aller se réfugier en Floride.

Un topo d’actualité que le gestionnaire de communauté de Tourisme Côte-Nord a repris à la faveur d’un concours qui justement faisait la promotion de cette destination en région éloignée, où l’on peut s’isoler et retrouver la paix.

Or ce gestionnaire de communauté, un stagiaire, a été suspendu pendant trois jours car il n’avait pas respecté les consignes internes de validation de contenu avant publication. Personnellement, je maintiens que le savoureux tweet – et la controverse qui en a découlé – aura eu plus de succès que la totalité des tweets des dernières années!

Il n’en demeure pas moins que si l’organisation a une politique interne en place (et il semble que c’était le cas), ce genre de publication devrait être évité. Et vous, en avez-vous une politique en place? Et quels sont les processus en place pour éviter un malencontreux tweet ou publication sur Facebook?

2. Avoir une politique externe

Que se passe-t-il si la controverse se pointe sur votre page Facebook, Twitter ou TripAdvisor? Tenez, par exemple si quelqu’un écrivait un commentaire injurieux, offensant, de nature sexiste, raciste ou autre? Il importe d’avoir une politique clairement expliquée, détaillée dans la section “À propos” de votre page Facebook, dans le descriptif de compte Twitter, Instagram, voire même sur votre blogue.

Dans l’exemple ci-dessus, puisée de la page Facebook des Canadiens de Montréal, on explique clairement que l’organisation se réserve le droit d’écarter tout commentaire jugé non pertinent.

Car oui, il est permis d’effacer un commentaire d’utilisateur, à condition que ledit commentaire contrevienne à une de ces conditions explicitement évoquées dans la politique de votre page.

3. Gérer votre présence en continu

La boutique féminine La Vie en Rose publiait récemment une publicité qui est rapidement devenue virale, pour les mauvaises raisons:

Vous imaginez un peu le bad buzz qui a en résulté… et la publication a rapidement été signalée par des utilisatrices offensées, avec raison. Heureusement, l’organisation a rapidement pris acte de son erreur, retiré la publicité et s’est excusé auprès des utilisatrices ciblées.

Qu’on aime ou pas la réponse donnée, on appréciera au moins le fait que cette entreprise gère sa présence sur les médias sociaux de manière continue, avec les erreurs occasionnelles que cela suppose.

Ceci veut néanmoins dire un minimum de ressources allouées, à l’interne ou en impartition avec un ou des pigistes, et des budgets marketing pour mousser les communications, lorsque cela fait partie d’une démarche publicitaire par exemple.

Une gestion de présence en continu veut également dire qu’une entreprise doit répondre aux questions et commentaires, ce qui n’est pas encore le cas pour une majorité d’organisations et de marque.

Dans le domaine touristique, par exemple, on estime que seulement 34% des hôtels répondent aux avis laissés sur Expedia, Booking ou TripAdvisor. Ce chiffre est encore plus bas pour les restaurants et attraits, tant sur TripAdvisor que Yelp et d’autres sites populaires de commentaires.

4. Faire de la veille

Si une crise surgit sur les médias sociaux et dans un groupe de discussion ou forum populaire, comment le saurez-vous et comment comptez vous réagir? Avant de penser à réagir et éteindre le feu, encore faut-il savoir l’existence dudit feu… Il existe plusieurs outils, mais au minimum songez à:

Activer les notifications sur votre page Facebook
Réclamer votre compte TripAdvisor, afin d’être avisé de nouveaux commentaires et de pouvoir y répondre
Réclamer votre compte Google My Business pour répondre aux avis et commentaires publiés sur Google
Enregistrer des alertes Google pour votre nom d’entreprise, de marque ou selon votre industrie

Il existe bien sûr une variété d’autres outils, gratuits ou payants, qui permettent d’effectuer une veille selon des mots-clés, des hashtags et autres critères.

5. Intégrer les médias sociaux à la culture d’entreprise

Au final, il importe surtout de réaliser que les discussions qui prennent place dans les médias sociaux ne sont pas l’apanage du marketing ou des communications.

Les entreprises qui l’ont compris peuvent ainsi tirer du potentiel de ces plateformes pour construire une marque employeur plus forte, effectuer de la recherche auprès de clientèles cibles, répondre aux interrogations, avis et commentaires de la clientèle, lancer des promotions, créer des vidéos interactives (Facebook Live, Meerkat, Periscope, Blab), et plus encore.

Ceci suppose néanmoins une prise de conscience au plus haut niveau de l’entreprise, et des moyens afin de faciliter l’adhésion des employés à la vision d’entreprise. Des formations en continu pour les personnes concernées. Une politique d’utilisation des médias sociaux comprise et véhiculée, avec mises à jour fréquentes. Et une ou des ressources dédiées afin de répondre rapidement, le cas échéant.

Encore aujourd’hui, je remarque que trop d’entreprises laissent la gestion des médias sociaux à un stagiaire, quand ce n’est le propriétaire qui le fait à temps perdu ou un coordinateur marketing, dans la catégorie “toutes autres tâches connexes”…

Pourtant, ces mêmes entreprises ont souvent une ou des ressources dédiées pour répondre au téléphone ou à la réception. En quoi serait-ce alors différent pour les médias sociaux?

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