Quoi faire face à de faux avis ou commentaires ?


21 novembre 2019

Le consommateur d’aujourd’hui fait de plus en plus confiance aux avis et commentaires publiés en ligne, que ce soit sur les médias sociaux comme Facebook, des sites spécialisés (TripAdvisor, Yelp), sur Google ou même sur des sites e-commerce comme Amazon.

Selon la plus récente étude effectuée par TrustPilot en 2019 sur le marché français, on apprend ainsi que:

  • 38% des consommateurs identifient les sites d’avis en ligne comme la source principale d’information pour la prise de décision. Google vient en deuxième position (21%), devant le site web du commerçant (14%) et les sites e-commerce comme Amazon (10%);
  • En Europe, 71 % des clients considèrent les avis négatifs (1 et 2 étoiles) plus utiles que les avis positifs (4 et 5 étoiles)!

Et selon le plus récent coup de sonde de l’entreprise américaine BrightLocal, les avis qui réfèrent à une entreprise locale ont encore plus d’impact potentiel:

  • 86% des consommateurs disent consulter les avis au sujet d’entreprises locales (cette proportion passe à 95% chez les 18-34 ans) avant la prise de décision d’achat;
  • 40% des consommateurs disent ne consulter que les avis récents, datant de deux semaines ou moins;
  • Une entreprise locale affiche en moyenne 47 avis sur Google, avec un score moyen de 4.4 sur 5;
  • Seulement 5% des entreprises ont un score moyen de 3 étoiles sur 5 ou moins.

Mais que peut-on faire lorsqu’on est confronté à des avis rédigés par erreur ou malicieusement par un compétiteur ou une personne mal intentionnée? On peut bien sûr signaler le tout auprès de la plateforme en question, que ce soit Facebook, TripAdvisor ou Google, mais cela s’avère bien souvent un chemin de croix.

Comment signaler un avis sur Facebook

Lorsque vous recevez un avis (aujourd’hui, on parle plutôt de recommandation, et non d’avis) sur votre Page Facebook et que vous estimez qu’il s’agit d’une fausse publication, on peut la signaler à Facebook. Voyez en exemple ce message reçu il y a deux ans sur la page Facebook de Gonzo Marketing:

Exemple de faux avis sur Facebook

Dans ce cas-ci, difficile de savoir pourquoi la personne a laissé un avis de deux étoiles sur cinq pour ensuite dire « Merci! J’ai vraiment apprécié ». Peut-être voulait-elle donner quatre étoiles sur cinq, au fond? Il n’en demeure pas moins que cet avis vient donc abaisser le score moyen sur la page, avec les impacts potentiels que l’on devine en réputation de marque. On peut dès lors signaler la publication en cliquant sur les trois petits points, en haut à droite de la publication:

Raisons de signalement d'une publication Facebook

Raisons de signalement d’une publication Facebook

Une fois que vous aurez choisi la bonne catégorie, vous pouvez dès lors soumettre à Facebook qui en fera ensuite l’examen. Des fois, le commentaire sera retiré sans plus tarder. Des fois, il restera là sans qu’on puisse y faire grand cas auprès de Facebook. (C’est mon cas… mais au moins j’ai répondu, comme vous pouvez le voir)

Comment signaler un avis sur Google

Du côté de Google, on voudra passer par le gestionnaire de Google Mon Entreprise. Prenons par exemple ce restaurant qui vient de recevoir deux mauvais avis en l’espace d’une heure (ce restaurant a une moyenne de 4.7 sur 5 et reçoit très rarement de mauvais avis):

Signalement d'avis sur Google Mon Entreprise

Signalement d’avis sur Google Mon Entreprise

En cliquant sur les trois petits points à la droite de l’avis en question, on pourra dès lors signaler à Google la nature du problème que l’on souhaite identifier. Ici encore, les options sont assez limitées et le taux de succès est très variable d’un cas à l’autre, d’une entreprise à l’autre, d’une industrie à l’autre.

Signalement d'un avis sur Google

Pour en savoir plus sur la politique de signalement d’avis qu’on estime frauduleux ou mal intentionnés sur Google, cliquez sur le lien suivant: Signaler et corriger un contenu inapproprié

Les recours légaux

Vous avez signalé un avis ou une publication sur Facebook, Google ou ailleurs… mais le tout demeure en ligne et affecte négativement votre réputation, personnelle ou d’entreprise. On fait quoi à ce point? Très souvent, on devra prendre un recours légal et recourir aux services d’un avocat.

Me Christian Azzam

Me Christian Azzam

Discussion avec Me Christian Azzam, avocat au sein du cabinet Donati Maisonneuve, spécialisé dans ce genre de litiges.

Lorsqu’une entreprise fait face à de faux avis publiés en ligne, quelle serait selon toi la procédure à suivre pour une entreprise?

La première chose à faire est de communiquer avec la plateforme sur laquelle les faux avis ont été publiés afin de signaler la situation et de leur demander de les retirer. Cette démarche peut s’avérer vaine. Il demeure néanmoins essentiel de la faire et de conserver la réponse reçue. Il est aussi recommandé d’envoyer immédiatement une mise en demeure à l’auteur de ces faux avis en l’intimant de les retirer. De façon plus pragmatique, on peut aussi répondre aux commentaires sur la plateforme en soulignant qu’il s’agit de faux avis que l’on considère diffamatoires ou qu’il s’agit d’une campagne de désinformation que l’on déplore, selon le cas. Dans tous les cas, il est recommandé d’agir de façon urgente.

Aurais-tu un exemple récent d’une personne ou entreprise qui a été aux prises avec de faux avis? Comment la situation s’est-elle réglée?

Dans le monde dans lequel on vit, de telles situations sont malheureusement chose courante. Nous avons récemment assisté une cliente qui a soudainement vu apparaître sur sa page Google nombre de faux avis par lesquels elle reçut une ou deux étoiles sur cinq, de même que des commentaires peu élogieux, pour dire le moindre. Il s’agissait de faux témoignages, de personnes qui n’étaient pas ses clientes et qui n’avaient jamais eu recours à ses services. Les commentaires étaient diffamatoires et visaient manifestement à nuire à sa réputation.

Exemple faux avis Google

Exemple de faux avis publié Google, avec réponse de la propriétaire

De nombreuses démarches furent entreprises auprès de Google, sans succès. Google s’en remit aux procédures publiées sur son site, indiquant qu’il fallait obtenir un jugement et l’en informer ensuite pour que les avis soient retirés, si telle était la décision rendue.

Des mises en demeure furent également envoyées aux personnes ayant publié les avis. Certaines de ces personnes acceptèrent de retirer les avis, d’autres ne donnèrent pas suite. Au contraire, piquées au vif, certaines se permirent même de publier des avis négatifs semblables sur la page Google de notre cabinet.

Dans les circonstances, des procédures judiciaires furent intentées contre les auteurs des faux avis, ainsi que contre Google. Une ordonnance de la Cour supérieure fut alors obtenue afin que les faux avis soient retirés. Avant même que l’ordonnance ne soit rendue, les auteurs récalcitrants comprirent que notre cliente prenait la situation très au sérieux et retirèrent les avis. D’autres avis toujours présents furent retirés par Google moins de 24 heures après que l’ordonnance fut rendue par le tribunal.

Je connais des hôteliers et restaurateurs qui ont reçu des avis négatifs – une ou deux étoiles – par erreur. L’utilisateur faisait référence à l’établissement d’à côté, ou mentionnait un truc qui ne figure même pas au menu. Que peut-on faire dans un tel cas?

Il faut impérativement répondre à ces avis négatifs en signalant la méprise. Il faut de plus insister auprès des auteurs des avis pour qu’ils retirent ces avis erronés. À défaut, il faut songer à entreprendre un recours légal. Il faut aussi savoir que souvent, le simple envoi d’une mise en demeure formelle convainc la personne de retirer un tel avis si elle ne l’a pas déjà fait lors des communications initiales reçues de l’établissement.

Existe-il un moyen selon toi de prévenir, ou de se prémunir, contre de faux avis?

La seule réponse que je puisse imaginer est d’être absent des réseaux sociaux! Malheureusement, il s’agit d’une réalité avec laquelle le monde entier doit maintenant composer.

La question qui tue, maintenant: combien peuvent coûter les recours légaux?

Impossible de répondre simplement à cette question. Ça peut être de quelques centaines de dollars, pour une mise en demeure, à plusieurs milliers de dollars si la bataille est ardue. Dans l’exemple récent mentionné ci-dessus, nous demandons que les parties défenderesses, dont Google, soient condamnées à rembourser les honoraires encourus par notre cliente.

Je vous rappelle que si vous souhaitez une conférence ou formation sur le sujet de la réputation en ligne, vous pouvez me contacter à info@gonzomarketing.biz ou consulter un des nombreux articles parus sur ce blogue et portant sur la gestion de réputation.

Sinon, je vous invite à contacter Me Azzam pour plus de détails au niveau des recours légaux, en lui envoyant un courriel à Donati Maisonneuve.

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

Envoyez-moi le prochain article par courriel.