Blogue de Frederic Gonzalo


Réserver en direct

3 façons d’encourager nos PME

Malgré tout le négatif qui a été engendré par la pandémie au cours des 17 derniers mois, on retiendra j’espère le réflexe de supporter notre économie locale. On a remarqué une certaine prise de conscience, plus que jamais, pour l’achat local. Des initiatives comme le Panier Bleu, par exemple, partaient d’une belle intention, soit d’aider à trouver des entreprises locales selon la recherche que ferait un consommateur. (Bon, on repassera sur l’efficacité de la démarche, et surtout les sommes faramineuses englouties dans l’aventure)

Dans mes contrats de consultation et de coaching, j’interviens essentiellement avec des entreprises. Mais permettez que cet article soit plutôt un clin d’oeil aux consommateurs qui, parfois, ne connaissent pas certaines réalités que vivent justement ces petites et moyennes entreprises. Voici donc trois conseils pour aider vos PME locales, tout en aidant votre propre portefeuille!

1. Acheter en direct

Le premier conseil est d’acheter directement d’une entreprise, que ce soit par téléphone, en boutique ou sur leur site web. Pourquoi? Parce que lorsqu’on achète via une plateforme tierce, la PME doit presque toujours verser une commission pour la transaction.

Prenons un exemple concret. Vous hésitez entre aller chercher du take-out à votre resto du coin ou le faire livrer via UberEats. Avec la commande pour emporter, disons d’une valeur de 50$ avant les taxes, le montant total reste entre les mains du restaurateurs. Avec UberEats, c’est 30% de commission, ou 15$, qui part en commission. Il reste alors 35$ entre les mains du restaurateurs. C’est ÉNORME! (C’est similaire avec Skip ou Doordash, qui prennent des comissions qui oscillent entre 20-22%)

UberEats et les plateformes externes exigent des frais de commission qui font mal aux entreprises, au-delà du service de livraison rendu auprès des consommateurs

Même chose si vous songez réserver un gîte ou un hôtel cet été pour vos vacances. Quand vous réservez sur le site de l’établissement, vous avez d’ailleurs souvent une garantie du meilleur tarif, un petit-déjeuner inclus, des possibilités de surclassement ou même un late check-out, par exemple. Ces avantages ne sont pas forcément disponibles quand on réserve via Expedia ou Booking, qui se prennent entre 15-25% de commission également au passage. Donc pour un weekend dans une sympathique auberge de Charlevoix à 400$ pour deux nuits, avant les taxes, vous laissez le 400$ entre les mains des propriétaires en réservant en direct. Quand c’est réservé via une plateforme externe, ce sera plutôt 300$ qui restera entre leurs mains. ÉNORME comme différence, je vous le disais!

C’est aussi vrai pour l’achat de livres, qu’on voudra privilégier sur leslibraires.ca plutôt que sur Amazon, notamment. Et dans la plupart des industries, on retrouve des regroupements similaires.

Oui mais leur site n’est pas transactionnel…

Il est vrai que pour les PME, le virage numérique est inégal et certains n’ont pas de capacité transactionnelle en ligne. On peut toujours appeler ou passer en personne, voire même les contacter pour assurer un meilleur choix dans notre achat de produit ou service. J’en conviens, l’expérience utilisateur d’un site comme Expedia ou Amazon est au top, alors qu’on doit parfois galérer sur un site de PME. Ce n’est pas forcément une raison pour réserver de facto sur ces plateformes tierces.

Bref, passer en direct devrait être un réflexe et la pandémie aura aidé jusqu’à un certain point à ce niveau. On doit néanmoins le rappeler car une majorité de consommateurs ne savent pas que les commissions peuvent être si élevées via des plateformes externes.

2. Laisser un commentaire en ligne

Le deuxième conseil que je donnerais est de partager votre expérience sur les médias sociaux et sites de commentaires. Vous avez reçu des soins extraordinaires lors de votre passage chez une acuponctrice ou dans un salon de beauté? Écrivez un commentaire dans Google Reviews. Vous avez trouvé que le repas était délicieux au restaurant du coin, partagez des photos sur Instagram mais n’oubliez pas de laisser un commentaire sur Yelp, OpenTable, Facebook, TripAdvisor ou Google.

Pourquoi laisser un commentaire? Tout d’abord, ces avis contribuent à alimenter la bonne réputation en ligne d’un établissement. On va souhaiter encourager une entreprise locale encore plus quand on voit qu’elle a un score moyen de 4.7 sur 5 sur Google, ou une autre plateforme.

Exemples de commentaire (et réponse du restaurant) sur Google

Mais aussi, ce sont des signaux qui comptent dans les algorithmes de recherche et qui font en sorte qu’une PME aura un meilleur SEO qu’un compétiteur, moins actif sur le web par exemple. Quand on sait l’importance de voir son site web bien performer et sortir favorablement dans les moteurs de recherche, il s’agit donc d’un facteur non négligeable.

Et puis, un facteur humain qu’on doit rappeler: ça fait toujours plaisir de lire un avis ou commentaire d’une personne satisfaite du produit ou service offerte par une entreprise, donc pourquoi s’en priver?

3. S’inscrire à l’infolettre

Le dernier truc est peut-être le moins évident à saisir pour un consommateur, voire même pour les entreprises qui ne sont pas unanimes à en voir les bénéfices potentiels. Je parle ici du marketing relationnel, c’est-à-dire de l’échange de vos données (nom, prénom, adresse courriel) contre la promesse de promotions exclusives ou toute forme de communication envoyée suite à votre achat ou consommation auprès d’une entreprise.

Évidemment, je prends pour acquis ici que la PME a une infolettre qu’elle envoie quelques fois par année, parfois plus. Ou encore un programme de récompense ou de fidelité, par l’entremise duquel elle parvient ainsi à mieux comprendre les besoins et attentes de sa clientèle. L’objectif de ces programmes, comme le terme le suggère, est fidéliser la clientèle, la retenir d’aller chez le compétiteur, et faire dépenser plus, plus souvent, dans votre boutique ou établissement.

Je suis conscient qu’on ne voudra pas s’inscrire à 374 nouvelles infolettres ou programmes de fidelité d’entreprises locales au cours des semaines à venir. Surtout qu’on en reçoit déjà assez (trop?) comme c’est là, de la part de certaines entreprises. Mais pour d’autres PME, le fait que vous reveniez à la charge avec un deuxième ou troisième achat dans les semaines suivantes peut faire une énorme différence. Et pour ce faire, il faut que vous soyez au courant des offres exclusives ou primeurs en cours.

Or, l’infolettre demeure encore à ce jour un outil beaucoup plus efficace pour communiquer auprès de la clientèle, surtout quand on le compare aux médias sociaux, où les algorithmes deviennent capricieux avec les contenus d’entreprises. Ceci étant dit, et sans vouloir paraitre contradictoire… si vous souhaitez encourager une PME, et que celle-ci n’offre pas d’infolettre ou de programme de fidelité… eh bien, je vous suggère alors de vous abonner à leur page Facebook ou compte Instagram! Au minimum vous risquez d’avoir l’information pertinente et peut-être ainsi encourager votre PME locale à nouveau dans un futur rapproché!

Frederic Gonzalo

Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 25 années d'expérience en marketing, ventes et communications. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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