On parle beaucoup des outils d’intelligence artificielle (IA), surtout les plateformes d’IA générative comme ChatGPT d’OpenAI, Claude d’Anthropic, Gemini ou NotebookLM de Google, Perplexity ou MidJourney, pour ne nommer que celles-là. Mais une question qui revient de plus en plus est la suivante: comment fait-on pour intégrer ces outils dans un contexte organisationnel? Ces outils permettent d’améliorer la productivité, certes, mais comment mettre ses bénéfices en commun pour le bien d’une entreprise?
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Voici donc cinq étapes qui pourront vous aider à intégrer une solution d’IA générative au sein de votre entreprise. Il y aura bien sûr des nuances à apporter selon la réalité de votre organisation, vos ressources, votre industrie, etc.
1. FORMATION ET VULGARISATION
La première étape peut paraitre banale, mais elle est loin de l’être. Il est question ici d’offrir des opportunités de formation individuelles ou en groupe, des midis-conférences ou des ateliers pour aider vos employés à comprendre la réalité de l’intelligence artificielle et son potentiel dans notre quotidien. Ce n’est pas parce qu’on en parle régulièrement dans les médias que les gens savent de quoi il s’agit, ou comment concrètement cela peut s’appliquer au travail. Et vous savez comme moi que, dans toute entreprise, on retrouve des early adopters, d’autres qui sont curieux mais attendent d’en savoir plus, des gens qui sont réfractaires au changement ou d’autres qui ne s’y intéressent pas du tout. Le but est de familiariser tout ce beau monde avec le potentiel de ces outils, d’abord et avant tout.
Bref, il s’agit de proposer des opportunités de discussions et de formation en vulgarisant les notions parfois techniques de cette nouvelle sphère technologique: que sont des modèles de langage élargi (LLM)? quelles sont les avantages et les limites de l’IA générative? quels sont les utilisations potentielles qu’on peut en faire et les formats de contenu que l’on peut générer? y a-t-il des enjeux éthique à considérer?
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2. Identification d’un ou des points de friction dans l’entreprise
Une fois que les employés, actionnaires et/ou fournisseurs ont conscience du potentiel de l’IA générative, la prochaine étape sera de voir effectivement comment on peut l’utiliser en contexte d’entreprise. Chaque individu peut bien sûr décider d’utiliser ChatGPT ou tout autre outil de son choix, selon les besoins et la nature de ses tâches, mais existe-t-il une utilisation qui pourrait être faite à l’échelle organisationnelle?
À ce point, on voudra avoir une discussion de groupe pour identifier les points de friction ou enjeux qui seraient des cibles potentielles pour une utilisation de l’IA. D’un point de vue du service-client, on peut penser notamment aux réponses souvent redondantes au téléphone ou par courriel sur des questions dont les réponses se trouvent pourtant facilement en ligne (heures d’ouverture, tarification, forfaits, etc.). Pour les RH, il peut s’agir de gérer les candidatures spontanées ou formulaires de demandes d’emploi. Du côté des opérations, on pourrait vouloir automatiser des réponses à des avis clients.
3. Sélection d’un projet pilote
Maintenant qu’on a établi une liste de projets ou enjeux qui pourraient faire l’objet d’une automatisation via l’IA, on voudra se poser quelques questions en lien avec les points de friction identifiés ici.
- Est-ce qu’il existe une manière simple d’automatiser une solution ou est-ce que cela exigera de la programmation et plusieurs interfaces de système qui devront se parler entre elles?
- A-t-on suffisamment de données pour pouvoir effectuer des tests?
- Et enfin, s’agit-il d’un enjeu qui dégagera un impact significatif à l’échelle de l’entreprise ou d’un département?
On doit ainsi prioriser parmi les projets d’amélioration possibles, et les trois questions posées ci-dessus permettent de dégager ceux qui offrent le meilleur potentiel, à moindre coût et à bénéfice maximal.
L’exemple de Voiles en Voiles
Le groupe Éco-Récréo, par exemple, a récemment procédé à ce genre d’exercice pour les opérations de leur site touristique Voiles en Voiles, dans le Vieux Montréal. Après quelques discussions à l’interne et identification de différents points de friction, leur choix s’est arrêté sur un projet pilote visant à automatiser partiellement les réponses aux courriels reçus au service client. Ces courriels sont très souvent répétitifs, avec des questions dont les réponses se trouvent habituellement sur le site web: heures d’ouverture, accès et stationnement, types de forfaits (incluant fêtes d’enfants), etc.
Pour réaliser ce projet de semi-automatisation, voici les étapes qui ont été définies et les outils utilisés à chaque étape:
- Le courriel d’un client est reçu dans la boite du service-client, de type mail@entreprise.com. Ce courriel provient souvent du formulaire de contact sur le site web.
- L’outil Make.com (ou on aurait pu utiliser Zapier, par exemple) a été programmé pour relayer le contenu de ce courriel à l’API de ChatGPT de Voiles en Voiles. Un transcript du courriel original est également envoyé dans un classeur de Google Sheets, à des fins de suivi et archivage.
- Un customGPT a été créé dans ChatGPT, afin de pouvoir répondre aux questions fréquentes des clients. Une réponse est donc créée par ChatGPT et sera relayée dans le classeur de Google Sheets.
- Le courriel de réponse est créé par l’automatisation (Make.com) et apparait dans la boite d’envoi de l’entreprise, en mode brouillon.
Vous aurez remarqué que j’ai utilisé le terme semi-automatisation un peu plus haut car le processus n’a pas été automatisé à 100%, de manière intentionnelle. On aurait pu faire en sorte que le courriel parte automatiquement vers le client mais, ce faisant, on ne pourrait assurer la véracité des propos et éviter de potentielles hallucinations de l’outil. Bref, un ou une préposée au service doit quand même procéder à l’envoi final du courriel au client qui a initié la conversation.
4. Lancement du projet pilote, mesure et ajustements
Le projet est donc sur les rails et on peut commencer à le mettre en oeuvre. On s’assure ici que les préposés du service à la clientèle sont formés, le cas échéant, à vérifier les contenus générés par la nouvelle procédure. Si on observe des réponses erronées ou floues, on ira s’assurer de bonifier l’entrainement du customGPT qui a été mis en place pour le projet, ou encore valider que toutes les étapes sont fluides avec Make.com notamment.
Dans le cas de Voiles en Voiles, on a rapidement pu saisir l’ampleur des bénéfices provenant de ce projet pilote. En l’espace d’un mois, on a estimé avoir gagné 75% en productivité, prenant 190 heures pour répondre aux courriels reçus au lieu des 760 heures en moyenne. Est-ce que cela veut dire qu’on peut réduire le nombre d’employés et couper dans le staff pour sauver des coûts? Bien que ce soit une réelle possibilité pour certaines entreprises, Voiles en Voiles au contraire en profite pour maintenir le même niveau d’employés. Toutefois, ces employés peuvent dorénavant mettre plus de temps sur des tâches à valeur ajoutée, comme du démarchage commercial auprès de nouveaux clients, entreprises ou groupes scolaires, par exemple.
5. Expansion interne et amélioration continue
Enfin, une fois qu’on a dressé le bilan du projet pilote, on peut maintenant regarder pour voir si d’autres projets peuvent s’en inspirer à l’interne, ou encore envisager de nouveaux projets avec une toute autre approche d’automatisation. L’objectif ici est d’apprendre du projet pilote, des essais et erreurs observés en cours de route, afin de pouvoir être encore plus agile dans l’implantation d’une nouvelle procédure impliquant de l’IA.
Cette expansion peut ainsi se faire dans le même département du service client, ou sinon dans les opérations, les RH, le marketing ou encore les finances, selon la nature du projet identifié.
Bonus: Créer une communauté de meilleures pratiques
Lors d’une récente formation que je donnais sur le sujet de l’IA, un participant m’a posé une excellente question: comment on fait pour savoir le genre de procédure qui peut être automatisée ou non? Existe-t-il des exemples ou un site qui regroupe de tels exemples? Effectivement, ce n’est pas toujours évident d’identifier ces fameux points de friction, et encore moins de réfléchir à une automatisation qui pourrait pallier la situation.
Une solution passe par la participation à une communauté de bonnes pratiques. Par exemple, dans les Cantons-de-l’Est il s’est créé un tel regroupement d’entreprises et gens intéressés par l’IA. Ils se rencontrent une fois par deux semaines, le vendredi matin, ou à une fréquence qui peut différer selon le fonctionnement du groupe. Je vous invite sinon à vous joindre à différentes groupes Facebook qui s’intéressent au sujet, parfois par industrie (tourisme, restauration, culture, photographie, etc.). Certaines entreprises vont même créer un comité IA qui aura la responsabilité de discuter, découvrir et faire découvrir les nouveautés dans cette nouvelle sphère de spécialisation.
Enfin, si cela peut paraitre une évidence, pourquoi ne pas questionner justement… ChatGPT sur des utilisations possibles et procédures qui pourraient venir en aide dans votre contexte d’entreprise en particulier?
Vous avez intégrez l’IA ou une plateformes d’IA générative récemment dans votre entreprise? N’hésitez pas à partager vos commentaires et observations dans les commentaires ci-dessous.
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