Blogue de Frederic Gonzalo

Hommage à une grande dame: Louise Beauchamp

Aujourd’hui mardi 20 décembre 2011 marque le dernier jour au travail de quelqu’un pour qui j’ai énormément d’estime. Après 24 années de loyaux services, Louise Beauchamp quitte VIA Rail Canada, la compagnie nationale de rail voyageur où elle a occupé une panoplie de postes alliant marketing, expérience-client, stratégie, recherche, service design et plus encore.

J’ai eu l’immense plaisir de travailler sous la direction de Louise pendant la majorité de mes sept années chez VIA Rail, entre 2000 et 2007, et je la considère encore à ce jour comme mentor. Comme il serait impossible de résumer en un seul billet les apprentissages de ces années, permettez que je partage avec vous cinq leçons de vie et de gestion que j’aurai retenu et que je tâche encore de mettre en application aujourd’hui.

Louise Beauchamp

1. Il faut savoir choisir ses batailles

Quand j’ai débuté chez VIA Rail, j’avais 29 ans. J’occupais un poste considéré « de direction », et j’étais un des premiers à intégrer l’équipe marketing après un gel d’embauche de quelques années. VIA avait subi des coupures au cours des années 90, et il était maintenant permis de rêver à des jours meilleurs.

J’arrivais du privé, ayant travaillé à Tremblant et à l’international, alors je comptais faire bouger les choses. En Louise Beauchamp comme patronne, je retrouvais une écoute attentive – elle savait de quoi je parlais, pouvait comprendre mes frustrations comme mes bons coups. J’avais à développer les marchés internationaux, en partenariat avec les grossistes et tour opérateurs, les offices de tourisme et plusieurs partenaires de l’industrie. Ce n’était pas toujours simple, surtout compte tenu des budgets limités que nous avions pour parvenir à nos fins.

Dans ce contexte, je me souviendrai toujours de la première fois que Louise m’a balancé une phrase que j’utilise encore aujourd’hui: « Il faut savoir choisir ses batailles ». Ou comme le disent les anglos, you gotta pick your battles.

Ce que ça veut dire? Quand on devient gestionnaire, et que le portfolio des décisions est appelé à grandir, on doit faire des choix. Quels sont les dossiers pour lequel on est prêt à livrer bataille? Y a-t-il un dossier pour lequel on serait prêt à perdre son emploi tellement nous avons une conviction forte? Le jeune gestionnaire fringant que j’étais a compris à l’usure le vrai sens de cette phrase… 😉

2. Tous pour un, et un pour tous

Dans tous les livres de gestion, et dans presque toutes les descriptions de poste en entreprise, on parle de la notion de « travail d’équipe » comme facteur de succès. Cependant, on remarque que souvent, les bottines ne suivent pas les babines! Pour Louise Beauchamp, c’est l’objectif à atteindre qui comptait, et non pas les velléités individuelles.

Travailler en équipe, cela veut non seulement dire se rencontrer et tenir des réunions pour obtenir le feedback de collègues ou des supérieurs. C’est surtout être à l’écoute. À l’écoute d’un collègue lorsque celui-ci a des problèmes au sein de son équipe, des défis de ressources ou de budget. C’est tenter de comprendre la réalité des autres intervenants autour de la table afin de pouvoir se soutenir dans les moments difficiles. C’est écouter le langage non-verbal d’un collègue, ou comprendre que des complications sur le plan personnel peuvent affecter le rendement au travail, et qu’il importe d’être à l’affût afin de ne pas mal interpréter les comportements.

La devise des mousquetaires, Tous pour un, et un pour Tous, fut d’ailleurs le thème d’un lac-à-l’épaule du département Marketing en 2004 ou 2005. Nous avions compris, sous le leadership de Louise, que la somme des parties est habituellement plus grande que le tout, et qu’en travaillant véritablement en équipe on va plus loin que si une panoplie d’invididus travaillent séparément, sans synergie.

3. Même si tu as raison, il y a la façon

Eh oui, on ne peut survivre dans un poste de haute direction sans user d’un minimum d’habiletés politiques! Et quand on travaille au sein d’une compagnie de la couronne fédérale, c’est encore plus vrai. Avec Louise Beauchamp par contre, on savait toujours à quoi s’en tenir: pas de fla-fla, what you see is what you get. Les anglos diraient une sharp-shooter, au Québec on parle plutôt d’une empêcheuse de tourner en rond.

Moi, je dirais simplement qu’elle était une véritable intrapreneure, usant des qualités typiques de l’entrepreneur, mais au sein d’une corporation. Véritable agent de changement, Louise n’a jamais hésité à brasser la cage pour faire avancer les dossiers, remettant constamment en question le status quo, la routine et les habitudes.

Comme on le sait, le changement amène la résistance. L’important est dans la manière et surtout, dans la communication des enjeux et avantages, et inciter les intervenants à être partie prenante du processus décisionnel. Avec Louise, j’ai appris que même lorsque nous avions raison, il importait autant d’expliquer en utilisant des termes clairs, respectueux, et de demeurer humble face au succès que pouvaient amener lesdits changements.

4. Connais-toi toi-même, et reste fidèle à tes principes

Ce serait un euphémisme que de dire que Louise Beauchamp était une femme d’opinion! Elle avait des convictions très fortes mais elle ne fermait aucune porte face aux arguments, et il était possible de la faire changer d’avis – si, si, ça m’est arrivé à quelques reprises… 😉

Louise a néanmoins toujours su conserver cette qualité communément appelée « intégrité ». Il y a eu des périodes moins faciles dans sa carrière au sein de VIA, au fil des restructurations et changements organisationnels mais à travers ces moments elle a toujours gardé le cap et afficher ses convictions, envers et contre tout (tous?). J’admire cette intégrité et surtout la grâce avec laquelle elle a fait face à l’adversité. Une grande dame, je vous dis!

5. La façon humaine de travailler

Près d’une centaine d’amis, fournisseurs, collègues et ex-collègues se sont réunis hier soir pour marquer le départ à la retraite de Louise Beauchamp. Pourquoi une telle marque d’affection? Parce que Louise savait parler à tous et chacun sur le plan humain. Peu importe son niveau dans l’entreprise, de l’agent à la billetterie au préposé à bord, en passant par le président, un collègue marketing ou un employé en comptabilité, Louise prenait le temps de parler aux gens.

Louise est ce genre de personne à non seulement se rappeler de votre anniversaire de naissance, mais également celui de vos enfants. Ce sont les petits gestes qui comptent, et Louise excellait également dans la lecture du non-verbal: « Qu’est-ce qui passe aujourd’hui Frédéric, t’as pas l’air dans ton assiette? ». Elle savait décoder si un employé était contrarié, heureux, angoissé, etc. Son secret? De l’altruisme, pur et simple. Et de l’intelligence émotionnelle à revendre!

En fait, Louise appliquait dans la vie de tous les jours au bureau ce qu’elle souhaitait comme expérience-client pour VIA Rail Canada. Au début des années 2000, le positionnement d’entreprise avait pris un virage résolument orienté vers le client, d’où la signature « La façon humaine de voyager ».  Le souci constant de satisfaire, voire surpasser les attentes des clients à bord du train. Pour Louise, ceci s’appliquait aussi avec les membres de son équipe et les employés.

Aujourd’hui, c’est maintenant à son tour de découvrir la façon humaine de… prendre sa retraite et profiter de la vie! Enjoy, Louise!