Suite à ma participation aux premières “Franco-québécoises du etourisme” en juin dernier, je partage avec vous les faits saillants discutés lors d’ateliers. Le sujet d’aujourd’hui: l’Internet de séjour.
En tourisme, quand on parle du cycle décisionnel du voyageur, on fait souvent référence aux trois étapes classiques: Avant, Pendant et Après.
Trois phases distinctes
Avant de procéder avec son voyage, l’internaute consulte une panoplie de sites internet, d’agences de voyage en lignes, de sites de contenus générés par des utilisateurs ou des médias sociaux afin de se faire une idée sur la destination, choisir son forfait puis réserver.
Après son séjour, l’internaute publiera des photos sur ses comptes Facebook ou Twitter, rédigera un commentaire sur Yelp ou TripAdvisor ou poursuivra la discussion avec la marque (hôtel, destination, restaurant) selon le niveau d’engagement que le voyage lui aura inspiré.
L’Internet de séjour correspond à la phase “Pendant” du cycle du voyageur. Il s’agit essentiellement des services numériques à disposition du voyageur lors de son séjour à destination.
Contrairement à l’Internet de préparation ou l’Internet de retour, l’Internet de séjour nécessite de repenser l’ensemble des services à apporter au visiteur internaute lors de son passage : accessibilité, outils numériques dans l’hébergement et dans les bureaux d’information touristique, sites Web et applications adaptées, information pertinente et en temps réel à disposition.
LES OBJECTIFS DE L’INTERNET DE SÉJOUR
Ainsi, l’Internet de séjour doit jouer deux rôles fondamentaux dans l’équation touristique:
Informer & renseigner
Une fois à destination, le voyageur peut certes visiter le bureau d’information touristique local, les brochures ou discuter avec la concierge de l’hôtel, mais plusieurs opteront pour les nouvelles technologies à leur disposition. On devrait ainsi pouvoir informer 24 heures par jour, sept jours sur sept, à l’année longue.
Vendre
Un accueil chaleureux aide à faire apprécier la destination, mais c’est aussi et surtout par l’entremise de renseignement pertinents qu’on parvient à effectuer des ventes croisées (cross-selling), voire même des ventes incrémentales (up-selling).
Il est à noter qu’on ne parle pas ici que d’applications mobiles, mais bien de l’ensemble des technologies rendant l’information accessible au voyageur lors du séjour à destination.
6 composantes de l’internet de séjour
D’ailleurs, Pierre Eloy de l’agence française Touristic, nous faisait part des six éléments clés formant l’épine dorsale d’une saine stratégie d’Internet de séjour:
1. Wifi
Un accès wifi n’est pas une finalité en soi, mais plutôt un préalable. Assurer la connectivité sur l’ensemble d’un territoire devient ainsi un objectif à mettre en place, pour que puisse devenir réalité les autres aspects de l’Internet de séjour.
2. Solution mobile (site, application)
Avec la montée en puissance des téléphones intelligents et des tablettes numériques, on se doit dorénavant d’offrir des solutions pour les voyageurs connectés qui souhaitent poursuivre leur recherche et discussion avec la destination une fois sur place.
3. Accueil numérique
Comment la destination peut-elle utiliser les nouvelles technologies pour ajouter à l’expérience? Que ce soit par l’utilisation de codes QR menant à un site mobile développé expressément pour l’internaute, ou encore par l’ajout d’écrans tactiles à des endroits névralgiques, on peut ainsi étendre la portée des communications institutionnelles au-delà des heures d’ouverture habituelles. (Voir ici-bas, l’exemple de Tourisme Montérégie)
La Maison du tourisme de la Montérégie – MTM
4. Site de séjour
Est-il concevable d’avoir un site web, accessible à destination, qui ne donnerait que les faits saillants, questions et réponses les plus courantes? Ceci veut dire une variation du site complet, qu’on appellerait un “site de séjour” qui puisse répondre aux besoins du touriste, une fois à destination, et selon les affinités et types de voyageurs.
5. Communications imprimées
C’est bien beau le numérique, mais encore faut-il guider le voyageur et le tenir par la main, le cas échéant. Vous développez un application pour un circuit touristique novateur? Créez un dépliant qui explique comment télécharger le tout, ou comment scanner un code QR, si vous en faites l’utilisation.
En d’autres mots, on se doit d’utiliser certains médias traditionnels pour inciter le voyageur à découvrir les nouvelles technologies.
6. Mesures de performance
Dernier point, et non le moindre: le souci de mesurer les actions entreprises dans les cinq points précédents. C’est à travers ce point qu’on viendra à mesurer le progrès, que ce soit en termes de satisfaction à la clientèle, de ventes croisées augmentées ou selon les objectifs fixés dès le départ du processus.
LA CONTRACTION DES TROIS PHASES EN UNE SEULE: LE REAL-TIME
Les destinations touristiques se doivent ainsi de prendre le virage numérique mais surtout, de réaliser le changement profond qui s’opère dans le paradigme des communications et des phases classiques du voyage.
L’avènement des plateformes mobiles, d’internet et des médias sociaux vient briser le moule du modèle linéaire : il y a donc contraction des trois phases dans le cycle du voyageur, et dorénavant les destinations devront s’outiller pour répondre et engager la conversation en temps réel avec les internautes.
Le temps réel
Ainsi, quand on publie une photo sur son Facebook alors qu’on est en voyage, on partage en temps réel, et non après le séjour. Ce faisant, on inspire parents et amis dans leur processus de réflexion pour un prochain séjour… D’autres chercheront à modifier leurs plans alors qu’ils sont sur place: changement d’hébergement, de transport, recherche de restaurant, d’activités, etc.
Plusieurs enjeux demeurent, notamment la gestion des bases de données par une destination, la gestion des contenus à l’échelle d’un territoire ainsi que l’apprentissage des technologies qui commandent des besoins de formation et accompagnement. Mais bon, si c’était simple, on l’aurait déjà fait, n’est-ce pas?
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