Blogue de Frederic Gonzalo

Ce que font (ou ne font pas) les lignes aériennes sur Twitter

Alors qu’au Québec certains intervenants en tourisme se demandent encore ce qu’il est possible de faire sur Twitter comme plateforme de communication, on n’a qu’à regarder au sud de la frontière pour y observer une ébullition certaine, particulièrement du côté des lignes aériennes. Cette infographie le démontre d’ailleurs éloquemment:

How airlines use Twitter infographic
How airlines use Twitter infographic

Ainsi, on estime qu’il y a présentement 177 lignes aériennes présentes sur Twitter, dont 77 sont actives. Quel est le portrait au Canada? Selon ma recherche sommaire, Westjet est la compagnie la plus suivie, avec plus de 66,000 followers, alors qu’Air Canada en compte un peu plus de 14,000 et Porter tout près de 11,000. Quant à Transat, Twitter ne semble pas faire partie de leur stratégie.

La statistique la plus surprenante dans cette étude porte sur la teneur des messages: seulement 4.2% des messages traitaient de la ponctualité des vols, alors que la grande majorité des gazouillis portaient sur des éléments de service à la clientèle (85.9%).

Pas surprenant, donc, que de plus en plus de lignes aériennes se dotent d’une équipe dédiée à Twitter en guise de complément aux lignes téléphoniques souvent engagées et compliquées – faites le 1, faites le 3, écoutez le menu, faites le 2 encore… D’ailleurs, la ligne aérienne Jetblue avait, en date de mars 2011, une équipe de 17 personnes dédiée à Twitter, alors que Delta en comptait 12. On peut comprendre, quand on voit le volume de messages à traiter, selon cette infographie.

Ce qui est vrai pour les lignes aériennes l’est-il autant pour les hôtels, les centres de villégiatures et autres joueurs de l’industrie du voyage? Si ce n’est pas le cas, est-ce appellé èa le devenir? Qu’en pensez-vous?