Blogue de Frederic Gonzalo

Globe Trotter Tours Canada

L’art de naviguer entre le B2C et le B2B pour un receptif

Fondée en 1997, Globe Trotter Tours Canada célèbre cette année ses 15 années d’existence. Agence réceptive basée à Montréal et travaillant surtout avec la clientèle européenne via les réseaux de distribution traditionnels, Globe Trotter a su s’adapter et évoluer dans un contexte qui n’a pas été facile pour l’industrie touristique particulièrement durant la dernière décennie : 9-11, la crise du SRAS, les difficultés économiques en Europe, le dollar canadien en hausse, etc.

Entretien avec Marc-André Plouffe, directeur général et fondateur de l’agence.

Marc-André Plouffe, directeur général, Globe Trotter Canada
Marc-André Plouffe, directeur général, Globe Trotter Canada

Quand avez-vous décidé d’offrir des forfaits directement aux consommateurs (B2C)?

MAP : « Par le passé, on recevait souvent des demandes de clients en direct, mais comme notre focus était et demeure toujours de travailler avec les canaux de distribution en place, i.e. agences de voyages et tours opérateurs, on ne traitait pas ce genre de demande sur une base prioritaire.

Toutefois, on n’a pas eu le choix de constater les nouvelles tendances technologiques qui bouleversent les comportements du consommateur,  qui recherche dorénavant via internet, les TripAdvisor, les Expedia ou autres médias sociaux. On s’est retrouvé devant une situation où on recevait de plus en plus de demandes en direct, sans investissement additionnel de notre part ou une quelconque proactivité.

En 2008, on a donc décidé de greffer le B2C à notre stratégie d’affaires qui demeure quand même résolument B2B. Le B2B, le lien avec les tours opérateurs et les canaux traditionnels, représente encore 80% de la business. »

Quels sont les avantages et les inconvénients de travailler sur les deux fronts?

MAP : « Le plus grand avantage est probablement qu’on diversifie le risque en ajoutant un canal de vente. Si un marché est plus faible, comme par exemple en Europe cette année où la crise économique frappe de plein fouet, ça peut faire une différence avec un portfolio de revenus plus vaste. Aussi, les marges de profit sont en théorie plus importantes. Je précise ‘en théorie’ parce que dans les faits, ça prend plus de ressources pour gérer ce type de réservation, avec un souci du détail poussé et des investissements marketing plus intensifs.

Au final, ce n’est donc pas tant une question de faire plus d’argent et de profits, car ce n’est pas vraiment le cas. Il s’agit plutôt de diversifier les revenus et de diminuer le risque sur l’ensemble de nos activités. »

Quelles sont les difficultés de naviguer entre B2B et B2C selon toi?

MAP : « C’est certain que ça peut parfois occasionner des frictions avec certains clients, surtout ceux sur le web qui magasinent les prix et cherchent à avoir différents prix pour un même itinéraire. L’important est qu’on respecte toujours le prix public pour les intermédiaires, afin que les marges de commission soient conformes à ce qu’on retrouve dans l’industrie, et que personne n’y perde au change. Le consommateur a le meilleur prix possible, l’agent de voyage et/ou le tour opérateur obtient sa marge, et on a le prix du forfait qui satisfait notre modèle d’affaire.

D’ailleurs, ça arrive que des clients passent chez un agent de voyage pour un estimé puis le demandent également en direct avec nous. On le sait assez rapidement et on joue la transparence, en référant ledit client vers l’agence afin qu’il obtienne le forfait souhaité, tout en respectant le réseau d’agences de voyages en Europe, qui sont nos partenaires fondamentaux. »

Considérez-vous que les OTA (Online Travel Agencies) sont des compétiteurs?

MAP: “Non, vraiment pas. Je pense plutôt que la compétition vient des autres réceptifs et des forfaits originaux mis en place. La force des réceptifs vient justement de notre connaissance du produit canadien, de la capacité et du devoir de le mettre en forfait afin de vendre la destination de façon novatrice. Si on ne fait que du ‘à la carte’ en vendant des prix de nuitées à l’hôtel, on joue alors le jeu des OTA et ne peut leur faire compétition sur ce terrain. »

L’exemple de Globe Trotter démontre qu’il n’existe pas de modèle unique pour un réceptif en tourisme mais surtout, qu’il est primordial de jouer la transparence avec les partenaires et la clientèle afin de garder des relations d’affaires harmonieuses et… profitables!

Ce billet a paru originalement dans l’Agent de Veille, un bulletin trimestriel dédié aux membres de l’association des Agences Réceptives et Forfaitistes du Québec (ARF-Québec).