Au Québec, nous sommes au coeur des vacances de la construction et l’Europe s’apprête à fermer boutique pour le mois d’août au complet, ou presque. Néanmoins, pour les entreprises de services, surtout dans le domaine touristique, il s’agit de la haute saison. Ce qui veut dire une augmentation des avis et commentaires laissés en ligne sur les différentes plateformes, de Facebook à TripAdvisor en passant par Yelp, Google et Expedia. Avez-vous prévu du temps pour gérer cette réalité?
Si le sujet vous intéresse, je vous invite à visionner le webinaire : L’importance de gérer votre réputation en ligne
De l’importance de répondre aux avis en ligne
La pandémie a certainement eu un impact sur cette réalité d’entreprise au cours des 18 derniers mois. Comme le révélait le plus récent rapport annuel de la firme Revinate sur l’état des lieux des avis en ligne, on observait ainsi une baisse de 52.8% des avis laissés sur les principales plateformes de commentaires en 2020.
Fait intéressant, on note également que le site Booking.com fait un retour en force en première position pour le nombre d’avis en ligne, position qu’occupait Google en 2018 et 2019. Remarquez que Booking et Google s’accaparent ainsi 60.3% de tous les avis en ligne dans le secteur hôtelier! Pour les autres industries, Google fait habituellement cavalier seul comme site de référence.
Une note moyenne qui se maintient
Lors de mes consultations auprès d’intervenants du milieu touristique ou dans le commerce de détail, j’entends souvent les entrepreneurs déplorer le facteur arbitraire de ces avis et leur impact négatif. C’est un point valide, bien sûr, mais qui repose bien souvent sur de fausses prémisses ou légendes urbaines.
Le plus gros mythe demeure encore que les gens qui écrivent en ligne sont uniquement ceux qui ont eu une mauvaise expérience! Or, le plus récent rapport de Revinate s’avère encore une fois éclairant à cet égard. Savez-vous quel est le score moyen à l’échelle mondiale? 4.2 sur 5. Eh oui! On est loin de la catastrophe, non?
Ceci étant dit, on remarque que c’est en Amérique du Nord qu’on retrouve la plus basse moyenne, soit 4 sur 5. Il s’agit néanmoins d’une moyenne fort honorable, plus forte que ce que l’on retrouve dans d’autres industries comme la santé, le commerce de détail ou l’enseignement.
Attention à la baisse du taux de réponse
La donnée qui me préoccupe le plus demeure néanmoins la baisse dans le taux de réponse moyen pour les milliers d’hôteliers sondés dans ce plus récent rapport de Revinate. On y apprend en effet qu’il y a eu une baisse de plus de 10.6% dans le taux de réponse entre 2020 et 2019. Et ce, malgré la baisse généralisée dont on parlait un peu plus haut dans cet article!
Bien sûr, cela s’explique surtout par la situation difficile qu’ont vécu les hôteliers et restaurateurs, avec des ressources limitées, des employés congédiés ou des effectifs réduits. Or, la pénurie de main d’oeuvre qui sévit en ce moment n’aide en rien à ce niveau, mais n’explique pas tout.
Lorsque je fais du coaching et des audits web et médias sociaux auprès d’intervenants et PME, je constate souvent de l’ignorance ou de l’incompréhension face à la gestion des commentaires en ligne. Certains ne savent pas tout bonnement qu’on peut répondre aux avis Google via un compte actif Google Mon Entreprise. Même chose pour TripAdvisor ou Yelp, où il suffit de réclamer votre établissement pour ensuite gérer votre présence, incluant la réponse aux avis d’utilisateurs.
Une opinion à fleur de peau…
Un dernier élément à considérer. On sait que les avis en ligne ont un impact sur la prise de décision pour le consommateur moyen, qui aime bien consulter les opinions diverses d’autres consommateurs vis-à-vis d’un produit ou service. Or, avec la pandémie et les circonstances difficiles des 18 derniers mois, les attentes peuvent parfois être démesurées par rapport à ce que vous pouvez offrir comme niveau de service.
Bien sûr, certains consommateurs souhaitent encourager l’achat local ou encore feront montre de patience devant un service un peu plus lent dans un restaurant ou à la chambre. Mais il s’en trouvera d’autres qui exigeront plus que jamais un service hors pair, surtout dans un contexte où les prix tendent augmenter… sans que le service soit au rendez-vous. Une recette parfaite pour recevoir plus d’avis négatifs que d’habitude sur les plateformes de commentaires en ligne.
La solution? Évidemment, offrir un service excellent en tout temps. Mais sachant que cela n’est pas toujours possible, il importera donc d’effectuer une veille sur les avis en ligne, en misant sur les plateformes prioritaires pour votre entreprise. Puis, répondre aux avis, questions et commentaires afin de clarifier, remercier ou ajuster le tir.
Ce n’est pas le temps de prendre des vacances de vos médias sociaux, ni de votre gestion de réputation en ligne! Il s’agit d’un travail en continu, à intégrer à vos processus d’affaires comme vous le faites pour répondre au téléphone ou assurer la paie de vos employés à toutes les deux semaines!
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