Dossier spécial sur l’utilisation des médias sociaux en tourisme au Québec, avec présentation d’entreprises qui se distinguent par une utilisation originale d’une ou plusieurs facettes du marketing numérique. Aujourd’hui: Tourisme Saguenay Lac-St-Jean.
Les associations touristiques occupent un rôle névralgique et parfois méconnu du public qui vise essentiellement à faire la promotion d’une destination ou d’une région. Au Québec, on compte 22 associations qui ont ainsi le mandat de courtiser autant la clientèle québécoise d’agrément que d’affaire à choisir les attraits, restaurants et partenaires d’hébergement qui composent l’offre de leur destination respective. Ces associations sont regroupées sous le chapeau des ATR associées du Québec.
Les médias sociaux jouant un rôle croissant dans les communications en tourisme, il est intéressant de voir comment certaines associations tirent leur épingle du jeu, particulièrement en région. C’est dans ce contexte que je me suis entretenu avec Maxime St-Laurent, directeur des communications à Tourisme Saguenay-Lac-Saint-Jean et responsable du déploiement d’une approche originale sur les médias sociaux depuis 2009.
Pourquoi les médias sociaux sont-ils importants pour votre entreprise?
Pour Maxime, il s’agit d’abord d’un “moyen de diffusion, d’un canal unique et distinct des médias traditionnels. La transmission des messages y est instantanée, rapide, et on peut y tenir un discours plus léger, plus ludique, qui est propice à la promotion des vacances”. Les médias sociaux ne font pas partie d’une stratégie articulée pour l’instant, agissant plutôt comme une extension de la présence web qui avait été entamée par la refonte du site internet corporatif de l’organisation.
On constate par contre l’ampleur des efforts investis jusqu’à présent pour créer et entretenir les différentes communautés:
- Facebook: près de 1,600 fans
- Twitter: près de 2,500 abonnés
- Foursquare: plus de 330 abonnés
- Youtube: plus de 87,000 visionnements de vidéos
Blogue dynamique, infolettres (générales, motoneige), compte Flickr et présence sur Pinterest depuis mars 2012, etc.
Combien d’employés gèrent vos médias sociaux et quels outils utilisez-vous?
À l’heure actuelle, il n’y a qu’une seule personne qui gère tous les comptes, et il s’agit de Maxime qui doit d’ailleurs cumuler ces tâches en sus de son rôle aux communications de la destination. Toutefois, lors du plus récent Gala du Tourisme, une équipe de cinq étudiants bénévoles du programme d’Art et technologie des médias a été recrutée afin de relayer les faits saillants de la soirée: prises de photo (Instagram), production vidéo (Youtube), tweets en direct, rédaction de textes pour le blogue, Facebook et autres communications traditionnelles, etc.
Côté outils, après avoir essayé Tweetdeck, Maxime opte depuis quelques temps pour la plateforme Hootsuite pour synchroniser les contenus plus généraux mais préfère encore parfois entrer les contenus spécifiques directement dans Twitter ou Facebook, selon le contexte.
Quel type de contenu s’avère le plus pertinent pour vos utilisateurs et consommateurs?
“On trouve parfois qu’il n’y a pas beaucoup de rétroaction de la part de nos fans et abonnés, sauf quand il s’agit de photos, surtout sur Facebook. Par contre, lorsqu’on a lancé notre blogue à l’été 2010, nous avions conclu une entente avec le journaliste Yves Ouellette, pour générer du buzz et de la notoriété pour la destination (et le blogue).
Il y avait même un partenariat avec deux radios locales (dont Radio-Canada) et le journal local, le Quotidien. Ce projet a généré beaucoup de contenu qui demeure intemporel, nous aidant à créer une masse critique de lecteurs dès le début. D’ailleurs, nous avons répété l’expérience à l’été 2011″, nous explique Maxime.
En d’autres mots, les photos et les vidéos fonctionnent toujours bien, mais des articles intéressants et fouillés, lorsque pertinents et parlant au bon public-cible, contribuent à générer du trafic sur le blogue et vers le site internet, collaborant ainsi au succès collectif de la destination et de ses membres.
Quels résultats mesurables ou histoires à succès avez-vous suscité grâce aux médias sociaux?
À l’été 2011, Maxime a approché les organisateurs de la Traversée Internationale du Lac-Saint-Jean à la nage, leur proposant de couvrir l’événement en direct via Twitter. “J’avais mon cellulaire, mon laptop, un iPad et une batterie de rechange dans la chaloupe”, relate-t-il non sans lâcher un fou rire, “certains se demandaient ce que je faisais là”.
Réussissant à maintenir une connection wifi tout au long du parcours, ses tweets ont fait mouche et sa couverture de l’événement, surtout lorsqu’il était au milieu du lac où la foule n’a pas accès, ni même la plupart des médias, fut complète. “On obtenait des réactions des amis des compétiteurs, répondait à des questions de membres de la famille, des médias, bref ça a permis de faire rayonner l’événement et la destination car tous les tweets originaient du compte officiel de Tourisme Saguenay-Lac-Saint-Jean”.
Personnellement, j’aime beaucoup l’utilisation originale que fait la destination de l’application de géolocalisation Foursquare. Une façon originale d’ajouter de la valeur au voyageur qui souhaite s’informer via son téléphone intelligent. (À lire: A travel destination that makes good use of Foursquare)
Quel est votre plus grand défi quant aux médias sociaux?
“La constance dans la diffusion des contenus”, répond sans hésiter Maxime. “On a beau avoir un accès à des contenus variés et faciles à partager en raison de la nature même des produits et services touristiques, il reste qu’on n’a pas toujours le temps de faire des recherches plus poussées. Il y a donc le danger du superficiel qui nous guette”.
Le défi de la relève se posera également tôt ou tard. En l’absence du directeur des communications, qui assume les tâches et génère les contenus? “C’est effectivement un des enjeux qu’on a identifié. Tout comme le plan stratégique: on sait quels canaux on veut prioriser, quelle politique mettre en place pour assurer une perennité dans la démarche, mais il faut juste trouver le temps de le mettre sur papier”.
Comme ils disent si bien au Lac, comme défi… c’est géant! Mais pas insurmontable… 🙂
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