Ce billet est une collaboration spéciale de Guillaume Dupuis, et fait suite au billet paru il y a deux semaine: Distribution hôtelière et OTA: enjeux et solutions.
Vous êtes hôtelier, votre site web est optimisé pour la réservation et vous distribuez via des agences de voyages en ligne (OTA, ou online travel agencies) : ce billet s’adresse particulièrement à vous.
Lorsque je rencontre vos homologues hôteliers, dans les premières minutes, les noms Booking.com ou encore Expedia font surface, accompagnés de cette continuelle question à savoir comment faire pour que vos clients réservent sur votre site web. Je demande alors : offrez-vous la même prestation de service que sur la plateforme de vos distributeurs ?
C’est avec un sourire en coin que vous me répondez «Oui, bien sûr!», mais en quelques clicks sur votre site et celui de vos OTA, plus souvent qu’autrement on se rend bien compte du contraire.
Avant de vous lancer dans des campagnes de mots-clés Google Adwords ou d’optimisation de votre site web sur les moteurs de recherche, revenez à cette base toute simple à savoir si vous vous faites concurrence :
Votre offre via votre site web/moteur de réservation en ligne versus celui de vos distributeurs est-elle la même?
LE CAS CLASSIQUE
Votre produit semble plus complet sur un site d’OTA que sur votre propre moteur de réservation en ligne… Ça vous dit quelque chose? Le phénomène est plus répandu que l’on ne croit.
Cette situation où l’internaute consulte votre fiche d’hôtel sur l’un de vos distributeurs, où celui-ci peut lire en un coup d’œil que le petit-déjeuner, l’internet ou encore le stationnement sont gratuits, mais qu’une fois arrivé sur votre site web (comme on peut le voir en exemple ici-bas), il a l’impression que votre offre contient moins d’éléments pour le même prix.
En ce cas, deux choses sont possibles : 1) afin de se sécuriser dans son achat, celui-ci retournera sur le site de l’agence en ligne pour réserver ou 2) celui-ci ira réserver chez un concurrent où il trouvera les éléments qu’il recherche. Sachez aussi qu’avoir une offre disparate vous donne une bien mauvaise publicité et met en doute votre image de marque.
LA DESCRIPTION DE VOTRE PRODUIT
Aujourd’hui, proposer l’internet sans-fil et/ou le petit déjeuner est pratiquement devenu un standard qui doit se retrouver dans la description de votre offre, sinon vous vous disqualifiez par rapport à vos concurrents qui eux en font la promotion, voir même votre propre établissement sur une OTA.
L’une des forces de vos distributeurs se trouve dans la standardisation de la présentation de votre établissement. L’internaute sur Booking.com sait exactement où trouver l’information qu’il cherche afin de faire son choix. Faites la même chose dans votre moteur de réservation et standardisez vos informations. Vous devez jouer sur la même méthodologie et standardiser votre présentation de chambre.
PARLEZ-VOUS AU CLIENT DU 21e SIÈCLE ?
Qu’on se le dise : en 2013, un réveil-matin n’est plus une valeur ajoutée! Bon nombre d’hôteliers omettent d’indiquer qu’avec la chambre seront offert «le stationnement», «l’Internet» ou voir même «le petit déjeuner», mais pour autant, mentionnent sans gêne d’avoir un téléviseur «avec câble» ou encore une planche à repasser.
Ne nommez seulement ce qui vaut réellement la peine d’être lu et qui a de la valeur, c’est-à-dire : le type de lit, la valeur ajoutée à la chambre et les gratuités qui ont de la valeur, exemple : une station iPod, stationnement, lecteur DVD, Internet sans-fil, le petit-déjeuner, etc.
Évitez de jouer sur la stratégie «longue liste»
Mentionner trop d’éléments sans réelle valeur donnera l’impression que vous cherchez à donner des vertus qui dépassent le produit que vous proposez réellement. En exemple, cet hôtel qui se vante d’offrir avec sa chambre le téléviseur ainsi que la télécommande pour le téléviseur.
Évitez également les longues descriptions
Par exemple, votre «couvre-lit importé de l’Inde» ou encore des descriptions thématiques qui sont certes poétiques, mais qui n’ajoutent en rien à la valeur de votre produit au moment de la réservation. Pour tout ça, misez sur votre site web, et non votre moteur de réservation en ligne.
Une offre idéale, pourrait prendre cette forme : « Type de lit + la valeur ajoutée (ex : «avec vue sur le lac») + les gratuités qui ont une réelle valeur pour l’internaute ». Le tout, en environ 2 lignes de texte.
En offrant la même prestation de service sur votre site web que sur vos distributeurs, vous vous assurez de ne pas vous disqualifier vous-même, et pourrez donc convertir ces clients en provenance des OTA sur votre site web, via votre moteur de réservation en ligne.
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