L’Internet de séjour: les défis numériques à destination

L’Internet de séjour: les défis numériques à destination

Suite à ma participation aux premières « Franco-québécoises du etourisme » en juin dernier, je partage avec vous les faits saillants discutés lors d’ateliers. Le sujet d’aujourd’hui: l’Internet de séjour.

En tourisme, quand on parle du cycle décisionnel du voyageur, on fait souvent référence aux trois étapes classiques: Avant, Pendant et Après. Avant de procéder avec son voyage, l’internaute consulte une panoplie de sites internet, d’agences de voyage en lignes, de sites de contenus générés par des utilisateurs ou des médias sociaux afin de se faire une idée sur la destination, choisir son forfait puis réserver. Après son séjour, l’internaute publiera des photos sur ses comptes Facebook ou Twitter, rédigera un commentaire sur Yelp ou TripAdvisor ou poursuivra la discussion avec la marque (hôtel, destination, restaurant) selon le niveau d’engagement que le voyage lui aura inspiré. L’Internet de séjour correspond à la phase « Pendant » du cycle du voyageur. Il s’agit essentiellement des services numériques à disposition du voyageur lors de son séjour à destination.

5 Stages of Travel

Cliquer sur la photo pour l’hyperlien vers l’info des 5 étapes du voyage, selon Google Travel

(Selon le modèle classique des cinq étapes du voyage, le rêve, la planification et la réservation font partie du « Avant ». L’expérience de la destination se fait « Pendant » et on procède au partage « Après »)

Contrairement à l’Internet de préparation ou l’Internet de retour, l’Internet de séjour nécessite de repenser l’ensemble des services à apporter au visiteur internaute lors de son passage : accessibilité, outils numériques dans l’hébergement et dans les bureaux d’information touristique, sites Web et applications adaptées, information pertinente et en temps réel à disposition.

LES OBJECTIFS DE L’INTERNET DE SÉJOUR

Ainsi, l’Internet de séjour doit jouer deux rôles fondamentaux dans l’équation touristique:

  1. Informer & renseigner: Une fois à destination, le voyageur peut certes visiter le bureau d’information touristique local, les brochures ou discuter avec la concierge de l’hôtel, mais plusieurs opteront pour les nouvelles technologies à leur disposition. On devrait ainsi  pouvoir informer 24 heures par jour, sept jours sur sept, à l’année longue.
  2. Vendre: Un accueil chaleureux aide à faire apprécier la destination, mais c’est aussi et surtout par l’entremise de renseignement pertinents qu’on parvient à effectuer des ventes croisées (cross-selling), voire même des ventes incrémentales (up-selling).

Il est à noter qu’on ne parle pas ici que d’applications mobiles, mais bien de l’ensemble des technologies rendant l’information accessible au voyageur lors du séjour à destination. D’ailleurs, Pierre Eloy de l’agence française Touristic, nous faisait part des six éléments clés formant l’épine dorsale d’une saine stratégie d’Internet de séjour:

1. Wifi: un accès wifi n’est pas une finalité en soi, mais plutôt un préalable. Assurer la connectivité sur l’ensemble d’un territoire devient ainsi un objectif à mettre en place, pour que puisse devenir réalité les autres aspects de l’Internet de séjour.
2. Solution mobile (site, application): Avec la montée en puissance des téléphones intelligents et des tablettes numériques, on se doit dorénavant d’offrir des solutions pour les voyageurs connectés qui souhaitent poursuivre leur recherche et discussion avec la destination une fois sur place.
3. Accueil numérique: Comment la destination peut-elle utiliser les nouvelles technologies pour ajouter à l’expérience? Que ce soit par l’utilisation de codes QR menant à un site mobile développé expressément pour l’internaute, ou encore par l’ajout d’écrans tactiles à des endroits névralgiques, on peut ainsi étendre la portée des communications institutionnelles au-delà des heures d’ouverture habituelles. (Voir ici-bas, l’exemple de Tourisme Montérégie)

La Maison du tourisme de la Montérégie – MTM

4. Site de séjour: Est-il concevable d’avoir un site web, accessible à destination, qui ne donnerait que les faits saillants, questions et réponses les plus courantes? Ceci veut dire une variation du site complet, qu’on appellerait un « site de séjour » qui puisse répondre aux besoins du touriste, une fois à destination, et selon les affinités et types de voyageurs.

Le site de Sortir à Morlaix

Un bon exemple de site de séjour: Sortir à Morlaix

5. Communications imprimées: C’est bien beau le numérique, mais encore faut-il guider le voyageur et le tenir par la main, le cas échéant. Vous développez un application pour un circuit touristique novateur? Créez un dépliant qui explique comment télécharger le tout, ou comment scanner un code QR, si vous en faites l’utilisation. En d’autres mots, on se doit d’utiliser certains médias traditionnels pour inciter le voyageur à découvrir les nouvelles technologies.
6. Mesures de performance: Dernier point, et non le moindre: le souci de mesurer les actions entreprises dans les cinq points précédents. C’est à travers ce point qu’on viendra à mesurer le progrès, que ce soit en termes de satisfaction à la clientèle, de ventes croisées augmentées ou selon les objectifs fixés dès le départ du processus.

LA CONTRACTION DES TROIS PHASES EN UNE SEULE: LE REAL-TIME

Les destinations touristiques se doivent ainsi de prendre le virage numérique mais surtout, de réaliser le changement profond qui s’opère dans le paradigme des communications et des phases classiques du voyage. L’avènement des plateformes mobiles, d’internet et des médias sociaux vient briser le moule du modèle linéaire : il y a donc contraction des trois phases dans le cycle du voyageur, et dorénavant les destinations devront s’outiller pour répondre et engager la conversation en temps réel avec les internautes. Ainsi, quand on publie une photo sur son Facebook alors qu’on est en voyage, on partage en temps réel, et non après le séjour. Ce faisant, on inspire parents et amis dans leur processus de réflexion pour un prochain séjour… D’autres chercheront à modifier leurs plans alors qu’ils sont sur place: changement d’hébergement, de transport, recherche de restaurant, d’activités, etc.

Plusieurs enjeux demeurent, notamment la gestion des bases de données par une destination, la gestion des contenus à l’échelle d’un territoire ainsi que l’apprentissage des technologies qui commandent des besoins de formation et accompagnement. Mais bon, si c’était simple, on l’aurait déjà fait, n’est-ce pas?

:-)

Frederic Gonzalo
Écrit par Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 19 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux & mobile pour petites et grandes entreprises. Contactez moi à frederic@gonzomarketing.biz

5 comments
Spanien
Spanien

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Fabien Raimbaud
Fabien Raimbaud

Bonjour, Merci pour votre article restituant une problématique capitale pour les acteurs touristiques. Les institutionnels ont ainsi à travailler ardemment sur ce que nous avons appelé en Aquitaine : le management numérique de destination. A la MOPA (www.aquitaine-mopa.fr), tête de réseau des Offices de tourisme et Pays touristiques d'Aquitaine, il a été proposé cette année un cycle de formation dédiée à cette thématique. Voici en quelques mots, le déroulé proposé aux acteurs institutionnels : 1) Savoir faire l’état des lieux numérique de sa destination : — Le site web de destination, — Le diagnostic territorial des prestataires et de leur présence sur le web, — La présence de la destination et des entreprises touristiques sur les réseaux sociaux, leur accompagnement ("Animation numérique de territoire : www.animateurnumeriquedeterritoire.com) 2) État des lieux mtourisme — État des lieux des infrastructures en mobilité (couverture réseau, wifi, signalétique numérique, etc.) — État des lieux de l’accueil numérique 3) Élaborer sa stratégie numérique en tenant compte des forces et faiblesses du diagnostic : — Ou mettre le curseur ? — Quelle est la bonne échelle pour le bon outil ? Penser client avant de penser structure — Construire un plan d’action numérique 4) Comment l’arrivée du numérique impacte l’organisation de l’office de tourisme ? : — Les nouvelles missions assurées par l’office de tourisme. — La formation des équipes — L’organisation interne (RH) — L’organisation externe (mutualisation, collaboration), — La veille Le virage est capital. Bien cordialement, Fabien Raimbaud (un voisin Breton d'Aquitaine ;-) @fabienraimbaud MOPA www.facebook.com/mopa.aqui @mopa_aqui

Pierre Eloy de TOURISTIC
Pierre Eloy de TOURISTIC

Bonjour Fred, Ravi de partager des deux côtés de l'Atlantique cette notion d'Internet de séjour qui parait simple au premier abord si on se concentre uniquement sur les solutions ultra-mobiles pour smartphones mais qui s'annonce beaucoup plus passionnante et compliquée si les professionnels du tourisme intègrent toutes les étapes que tu as bien résume suite à nos échanges de mi juin lors des Franco-Québécoises du etourisme, édition 1 ;) Pour complément d'information, nous sommes en plein travail en France sur nos premiers projets complets intégrant quasiment tous ces éléments de séjour, avec des promoteurs de destination (OGD) mais aussi des prestataires privés qui n'attendent pas que l'Internet de séjour soit pris en compte à sa juste valeur par leurs représentants locaux. Nous vous tiendrons informés si cela vous dit de l'autre côté de l'atlantique ;) Encore merci à toi de diffuser cette notion qui nous est très chère. Bon été Pierre Eloy TOURISTIC

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Bonjour Fabien, Je reçois parfois quelques commentaires sur ce blogue, mais rarement d'une telle profondeur et pertinence, alors merci. Vous détaillez là ce qui semble effectivement un plan de formation couvrant les aspects fondamentaux pour une destination ou territoire cherchant à prendre le virage numérique, incontournable à ce stade et pour les années à venir. Il s'agit d'un virage que nous commençons à entreprendre également au Québec, mais tous les joueurs ne sont pas forcément au même niveau, une réalité qui doit être similaire dans l'Hexagone. L'important est d'en prendre conscience en tant qu'industrie, puis la volonté des intervenants s'ensuivra, avec les ressources que cela suppose. Au plaisir, et très cordialement! Frédéric

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Bien content de te lire, Pierre, et merci du commentaire. Évidemment qu'on voudra être tenu au courant de vos développements à ce niveau, il s'agit d'un heureux développement en etourisme qui contribue à donner de la valeur ajoutée au voyageur lors de son séjour, alors ça nous concerne aussi, au Québec. Merci d'avance de nous tenir informés :-) Cordialement et bon été à toi aussi! Frédéric

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  1. [...] grâce à l’Internet de séjour, comme l’a observé Frédéric Gonzalo dans son blogue à la suite de notre intervention à Montréal lors des premières rencontre Franco-québécoises [...]