6 erreurs à éviter sur les médias sociaux


27 juin 2017

Même si les médias sociaux font maintenant partie de notre vie depuis au moins une décennie, il n’en demeure pas moins évident d’y performer et d’éviter les faux pas, surtout pour les marques qui souhaitent engager la conversation avec une communauté en ligne.

La firme CJG Digital Marketing a récemment créé une infographie qui met en relief six comportements, ou erreurs, que les marques doivent éviter afin de ne pas se tirer dans le pied quand il est question de leur présence sur les médias sociaux. Permettez que j’en fasse ici une traduction et brève adaptation.

NOTE: L’infographie complète (en anglais) se trouve au bas de cet article.

1. Trop de messages promotionnels

C’est probablement l’erreur la plus commune que l’on voit sur les médias sociaux: les marques ne parlent que d’elles-mêmes, de leurs produits et leurs services… et de leurs promotions, ventes ou rabais. Entendons-nous bien, c’est correct de parler de vous, surtout quand vous offrez un truc exclusif, une promotion aggressive ou un concours alléchant. Mais si vous ne faites QUE ça, les gens finissent par se tanner…

Je vous parlais il y a quelques temps de la règles du 4-1-1 dans les trois règles d’or pour performer sur Twitter. Le même principe s’applique pour Facebook, Linkedin et la plupart des médias sociaux, en fait. De quoi s’agit-il? Chaque fois que vous publiez:

  • Quatre publications seront du partage de contenu, des liens vers des articles, photos ou vidéos jugés intéressants;
  • Une publication sera une réponse à une question ou commentaire de la part d’un utilisateur;
  • Une publication sera de type auto-promotionnelle, c’est-à-dire au sujet de vous, de votre entreprise ou d’un article sur votre site web ou blogue, par exemple.

Donc, une publication sur six serait de nature auto-promotionnelle. Dans les faits, les marques font l’inverse et publient cinq fois sur six, voire plus encore, des messages promotionnels. Et les gens décrochent.

2. Publier du contenu non pertinent

Selon une majorité de sondages, quelle est la raison numéro 1 pour laquelle les gens cessent de suivre une marque sur les médias sociaux? Parce qu’elle publie trop souvent. Or, si une compagnie publie d’excellents contenus, trois fois par jour, rare seront les gens qui se plaindront. La raison sous-jacente, c’est plutôt que les contenus sont jugés non pertinents! Quand les gens répondent aux sondages en disant « les contenus ne m’intéressaient plus » ou « je voyais trop souvent les mêmes contenus », c’est l’équivalent de dire que les contenus sont non pertinents.

Pourquoi les gens cessent de suivre une marque sur Facebook. Source: Exact Target

La pertinence, c’est d’ailleurs une des 5 règles d’or pour une stratégie de contenu efficace.

3. Publier trop souvent

Une des questions que je reçois encore le plus souvent: quelle est la fréquence de publication idéale? Il fut un temps où on disait que publier plus d’une fois par jour était risqué sur Facebook, alors que cette école de pensée à évolué et il s’en trouve pour dire que publier plusieurs par fois par jour serait OK, tant et aussi longtemps que les publications sont espacées dans le temps, afin de ne pas cannibaliser la performance organique auprès de la communauté. Qui dit vrai?

Impact de la fréquence des publications sur le niveau d’interaction. Source: Hubspot, 2015

Selon Agorapulse, la fréquence idéale de publication sur Facebook, par exemple, dépendra des quatre facteurs suivants:

  • Profil démographique et préférences de votre auditoire
  • Votre type d’entreprise et l’industrie dans laquelle vous évoluez
  • Le type de publications: liens, textes, concours, photos, vidéos, carrousels, etc.
  • La grosseur de votre communauté

4. Utiliser du jargon

Certaines marques chercheront à atteindre plus spécifiquement certains profils démographiques, par exemple les Milléniaux (18-34 ans). Or, il faut faire attention à ne pas dénaturer votre ton habituel en insérant des émojis ou acronymes qui ne seront compris que par une fraction de votre communauté. Pire, ça se voit et ça se sent quand une entreprise « essaie trop » de plaire à un segment de marché.

Dans le cadre d’un sondage effectué par SproutSocial plus tôt en 2017, 30% des répondants ont d’ailleurs dit qu’ils cesseraient de suivre une marque sur les médias sociaux quand ce genre de comportement est observé!

5. Publier sporadiquement

Si publier trop souvent est un fléau, il n’est pas rare de voir certaines marques souffrir du syndrome inverse, et ainsi publier que trop rarement, voire de manière très sporadique. On peut comprendre qu’il est difficile de maintenir la cadence et publier du contenu dynamique et accrocheur à tous les jours. Mais quel est l’impact sur votre image quand un utilisateur tombe sur votre compte Twitter et remarque que votre dernier tweet remonte à avril 2014? Ou que votre dernière publication sur Facebook date de plusieurs mois?

Peu importe la taille de votre entreprise, il sera donc important d’avoir un calendrier éditorial qui fera en sorte que vous identifiez les moments clés de l’année pour communiquer certains aspects ou messages promotionnels. Vous déciderez alors si vos ressources internes suffisent pour combler les besoins en rédaction et gestion de la communauté sur les médias sociaux, ou si vous devez impartir avec un pigiste ou une agence externe.

Lire aussi: Comment améliorer l’engagement organique sur Facebook

6. Ne pas répondre aux commentaires et messages

Dernière erreur, et non la moindre: ne pas prendre le temps de répondre aux avis, questions, commentaires ou messages laissés sur vos différents comptes de médias sociaux. Si un utilisateur prend le temps de laisser un commentaire sur Google Review, TripAdvisor, Yelp ou directement sur votre page Facebook, Twitter ou Linkedin, des milliers d’autres utilisateurs le verront aussi. Tout comme ils verront votre réponse (ou absence de).

Mais ça prend du temps, tout ça? Eh oui. Je vous le disais tout récemment que le web et les médias sociaux sont devenus un mal nécessaire pour les entreprises. Il n’en tient qu’à vous de relever le défi et de le transformer en opportunité d’affaire!

Lire aussi: De l’importance de gérer sa réputation en ligne

6 Social Media Behaviors to Avoid in 2017 (Infographic) - An Infographic from CJG Digital Marketing

Frederic Gonzalo
Frederic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

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