Les gens parlent de votre entreprise sur le web et les médias sociaux, dans les chats et les forums, sans oublier les conversations autour de la machine à café au bureau ou lors de soupers en famille le weekend. Pensez-y un instant. Les commentaires sur les médias sociaux. Des avis déposés sur les produits et service sur Amazon, Ebay et les sites de ecommerce. Les recommandations sur Facebook. Votre appréciation du chauffeur Uber ou d’une livraison avec UberEats. Les étoiles Michelin, TripAdvisor, Expedia, Booking ou Google…
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Partout, dans l’univers numérique, on retrouve dorénavant un système qui permet d’évaluer les produits, les service et les expériences au quotidien. En tant que consommateur, on est bien sûr libre d’y participer ou pas – à chacun ses intérêts et ses passions. Mais pour une entreprise, les avis et commentaires en ligne sont un aspect incontournable qui façonne votre image de marque, votre branding, c’est-à-dire l’impression que se fera un consommateur potentiel de vos produits et services, et de votre entreprise en général.
Vous DEVEZ donc inclure la gestion de réputation dans vos pratiques managériales et plus particulièrement répondre aux avis et commentaires en ligne. Voici pourquoi.
L’importance des avis en ligne
Quelques statistiques qui nous permettent de se faire une bonne idée de l’impact des avis en ligne aujourd’hui:
- 93% des consommateurs disent lire des avis en ligne avant d’acheter
- 84% des gens disent donner autant de crédibilité à un avis en ligne qu’à la recommandation de parents et amis
- Les gens sont prêts à payer jusqu’à 22% de plus pour acheter d’une entreprise avec une excellente réputation
- Plus de la moitié des gens qui laissent un avis en ligne s’attendent à recevoir une réponse dans la semaine qui suit…
- … Mais 63% des gens disent ne jamais avoir reçu de réponse suite à un avis en ligne
Des statistiques comme celles-là, je pourrais vous en donner jusqu’à plus soif! Mais on conviendra que ce n’est pas normal, encore aujourd’hui, de voir que les deux tiers des avis en ligne ne sont pas répondus!
Les plateformes clés
De plus, ces avis apparaissent sur une multitude de plateformes, de Google à Facebook en passant par TripAdvisor et Yelp.
- On retrouve plus de 265 millions d’avis sur Yelp, dont 49% sont liés au milieu de la restauration
- 64% des gens disent vérifier les avis en ligne Google avant de se déplacer pour acheter chez un commerçant
- Vous pouvez perdre jusqu’à 70% de votre clientèle si vous comptez 4 avis négatifs ou plus sur Google
- On estime que 52% des utilisateurs de Facebook sont influencés par les avis et recommandations dans leurs achats en ligne et hors ligne
“Oui mais Frédéric, nous on la connait la personne qui a laissé une étoile sur Google. Elle chiale tout le temps, on ne va quand même pas perdre notre temps pour lui répondre”, m’a-t-on dit à plus d’une reprise, à quelque variation près. Le hic, c’est que vous, vous la connaissez peut-être. Mais moi, et tous les consommateurs potentiels qui lisent cet avis “une étoile” en question, on ne le sait pas, ça! Bref, on a droit qu’à un seul côté de la médaille, et c’est celui de ce consommateur récalcitrant.
Répondre aux avis négatifs, surtout
Au fond, si on se penche un peu sur la psychologie du consommateur, on devrait se poser la question pour savoir pourquoi les gens des avis en ligne. Or dans près de 40% du temps, les gens aimeraient simplement se faire dire “désolé” par l’entreprise fautive, en lien avec une prestation qui n’a pas atteint les attentes. Selon une étude de RevLocal, pour un autre 73% d’utilisateurs, il s’agit de vouloir éviter à d’autres une mauvaise expérience similaire.
On voit dès lors l’importance de répondre aux avis négatifs, question de recadrer les éléments soulevés, répondre aux accusations et surtout expliquer, voire même communiquer les correctifs qui peuvent et seront apportés, le cas échéant.
Il faut savoir que la grande majorité des avis en ligne se trouvent dans la catégorie des 4 et 5 étoiles, contrairement à la croyance populaire que tout est négatif dans la sphère des avis en ligne. Selon une étude exhaustive de Revinate effectuée en 2018, analysant les avis déposés sur des sites populaires (Google, Expedia, Booking, Facebook) on apprenait ainsi que ce n’était à peine 8% de la totalité des avis en ligne qui se trouvaient dans la catégorie 1 ou 2 étoiles. Dans ce contexte, si vous répondez à tous ces avis, et même ceux qui sont des trois étoiles, vous n’aurez pas une si lourde tâche car ces avis sont théoriquement en minorité. Si ce n’est pas le cas, dites vous que le problème est ailleurs… 😅
Répondre aux commentaires, aussi
Bien que le titre de cet article et la majorité des statistiques que je vous ai partagées traitent des avis en ligne, dans un contexte de gestion de réputation on voudra appliquer les mêmes principes aux questions et commentaires qui sont laissées sur votre site web, votre page Google ou sur vos médias sociaux. Trop souvent, j’observe des questions et commentaires laissés sans réponse, ce qui démontre – à tort ou à raison – une forme d’indifférence de votre part.
Voilà pourquoi on se doit d’intégrer cette pratique à nos processus d’affaires, avec une personne responsable et imputable devant la gestion de réputation de l’entreprise.
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