Avis en ligne: 5 constats qui font réfléchir

La firme ReviewTrackers publiait récemment son plus récent rapport sur l’impact des avis en ligne en 2022, alors que nous sortons tout juste de cette fulgurante pandémie des deux dernières années. On constate ainsi que l’influence des avis et commentaires en ligne ne se dément pas, au contraire!

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Voici cinq statistiques ou constats qui retiennent particulièrement mon attention.

1. 88% de tous les commentaires en ligne… proviennent de 4 sites seulement!

Il ne sert à rien de vous éparpiller et de prendre possession d’un compte d’entreprise sur des dizaines, voire des centaines de sites ou plateformes. Dans les faits, c’est essentiellement sur Google que ça se passe. En fait, Google s’accapare 73% du marché total des avis en ligne! (Ce chiffre peut évidemment varier par industrie – par exemple on sait que Google est le #1 pour les avis hôteliers, mais il est suivi de près par Booking, sans oublier Expedia ou TripAdvisor)

Ainsi, ce sont 63.6% des consommateurs sondés qui disent utiliser Google comme site de référence avant d’aller visiter un établissement (en personne ou en ligne). Yelp suit en deuxième position, avec 45.2% des consommateurs qui disent le visiter pour les mêmes raisons, suivie de TripAdvisor et Facebook.

2. Le niveau d’interaction avec les commentaires en ligne a augmenté de 50% par rapport au niveau pré-pandémique

Le consommateur est aujourd’hui plus sensible avant de procéder avec l’achat en ligne, la récente pandémie ayant mis en lumière l’importance d’avoir des politiques d’annulation ou des conditions d’achats plus flexibles. Différentes études viennent ainsi illustrer cette augmentation dans le niveau d’interaction avec les avis et commentaires en ligne – le consommateur veut dont poser des questions, lire au sujet d’un produit, d’un service ou d’une organisation.

Attention: on ne dit pas que les commentaires en ligne ont augmenté de 50% par rapport à 2019. Mais plutôt que le consommateur s’y réfère et interagit avec les avis en ligne dans une proportion plus forte de 50% en 2022. Comme on a peu d’emprise sur le volume de commentaires rédigés, on voudra toutefois gérer notre réputation en ligne en répondant aux avis et questions posées sur les plateformes clés pour notre entreprise.

NOTE: On voudra ainsi s’assurer de gérer sa présence d’entreprise sur Google, et répondre aux questions, avis et commentaires. Vous souhaitez en savoir plus à ce sujet? Achetez mon webinaire 5 astuces pour une présence optimale sur Google

3. Les avis en ligne sont de plus en plus courts

Au cours des dix dernières années, on remarque une tendance lourde: les avis rédigés par les consommateurs sont de moins en moins longs.

Ce phénomène est attribuable aux nouvelles fonctionnalités mises de l’avant, notamment sur Facebook. On peut dorénavant simplement mettre un pouce en l’air ou en bas, recommander ou pas une entreprise, plutôt que de laisser un avis détaillé. Il en va de même sur Google, où plusieurs utilisateurs se contentent de laisser une note allant d’une à cinq étoiles, sans justifier la nature de ce score.

Le volume d’avis en ligne a ainsi augmenté au fil des années… mais pas forcément le niveau de qualité! Il importera donc pour les entreprises encore une fois de monitorer ces avis et répondre, surtout quand un consommateur prend le temps d’écrire un commentaire plus détaillé sur son expérience d’achat.

4. Les compagnies ne répondent pas (ou pas du tout) assez vite aux avis en ligne

Je me souvients d’une étude de la firme Social Habits, publiée il y a maintenant dix ans, en 2012. On y apprenait que seulement 32% des entreprises prenaient le temps de répondre aux avis et questions posées sur les médias sociaux et sites de commentaires. On y apprenait également que les consommateurs s’attendaient à une réponse rapide, dans la journée même, quand ce n’est dans l’heure qui suit!

Le rapport de ReviewTrackers illustre des données démontrant que la situation a malheureusement peu évolué à cet égard. Ainsi, 53% des consommateurs s’attendent à une réponse à un avis négatif dans la semaine qui suit. Près d’un consommateur sur trois s’attend même à une réponse dans les trois jours suivant la publication de l’avis négatif!

Mais la statistique qui tue: 63% des consommateurs sondés affirment qu’au moins une entreprise n’a jamais répondu à un avis négatif rédigé en ligne. Inversez cette affirmation, et on trouve ainsi que 37% des entreprises prennent le temps de rédiger aux avis négatifs, non?

Beau progrès, si on est passé de 32% à 37% des entreprises qui prennent le temps de répondre, en près d’une décennie, non? Désolant!

5. Le consommateur ne fait pas confiance aux entreprises dont le score est sous les 4 étoiles

Enfin, un dernier élément et non le moindre. On peut utiliser des filtres lorsqu’on utilise les sites de commentaires en ligne, et près de 70% des utilisateurs disent le faire! Il est alors intéressant de creuser pour en savoir un peu plus sur la ventilation des filtres utilisés.

On voit ainsi que le filtre le plus populaire (près de 35%) est d’appliquer « 4 étoiles » dans la recherche. Ainsi, si vous avez un score sous la barre des 4 étoiles, vous passez ainsi potentiellement à côté d’une proportion importante de consommateurs dans leur recherche via les sites de commentaires en ligne.

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